基于員工角色的顧客感知服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)研究——以上海某中型國際貨運(yùn)代理公司為例.pdf

1、國際貨運(yùn)代理是社會(huì)經(jīng)濟(jì)關(guān)系復(fù)雜化和社會(huì)分工發(fā)展的產(chǎn)物，因而國際貨運(yùn)代理是國際貿(mào)易和國際運(yùn)輸發(fā)展的直接結(jié)果。隨著世界各國經(jīng)濟(jì)貿(mào)易往來的日益頻繁，跨國經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的增加，世界經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快，國際貨運(yùn)代理行業(yè)在世界范圍內(nèi)迅速發(fā)展。我國國際貨運(yùn)代理行業(yè)起步較晚、歷史較短，但是由于國家重視、政策鼓勵(lì)、規(guī)范發(fā)展，發(fā)展十分迅速。 上海某中型國際貨運(yùn)代理公司成立于1995年，經(jīng)過短短幾年的發(fā)展該公司已在市場上取得了一席之地。隨著審批制度的取消

2、，貨代公司的數(shù)量將以前所未有的速度增加，因此，我國國際貨運(yùn)代理市場的競爭將變得異常激烈。上海某中型國際貨代公司的管理制度尚不完善，在服務(wù)效率、服務(wù)技巧、服務(wù)知識(shí)、服務(wù)主動(dòng)性、服務(wù)友好性等顧客感知服務(wù)質(zhì)量方面都存在著問題。而且，在該公司的現(xiàn)有業(yè)務(wù)中，指定貨占有絕大多數(shù)，指定貨就是指在國際貿(mào)易合同中，由于買賣雙方采用FOB方式出口，進(jìn)口方要付運(yùn)費(fèi)，所以進(jìn)口方負(fù)責(zé)在進(jìn)口地尋找進(jìn)口貨運(yùn)代理，然后進(jìn)口貨運(yùn)代理與出口地的貨運(yùn)代理合作，并指定其作為出

3、口商的出口貨運(yùn)代理，負(fù)責(zé)辦理訂艙等出口貨運(yùn)代理服務(wù)。由于我國企業(yè)大都以出口為主，而貨運(yùn)代理公司數(shù)量不多，出口商很少有選擇的余地而往往接受指定出口代理的服務(wù)，因此，在一定程度上國際貨運(yùn)代理服務(wù)形成了賣方市場。指定貨業(yè)務(wù)的大量存在使得上海某中型國際貨代公司無需考慮公司存在的顧客感知服務(wù)質(zhì)量問題以及如何去改進(jìn)就可以賺得穩(wěn)定的利潤。在新的競爭環(huán)境下，改進(jìn)顧客感知服務(wù)質(zhì)量、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)在上海某中型國際貨代公司正變得越來越重要，它是使該公司在優(yōu)勝劣

4、汰的競爭中處于不敗之地的法寶。 本文以員工角色模糊、角色沖突、角色負(fù)擔(dān)、角色不當(dāng)四個(gè)因素對顧客感知服務(wù)質(zhì)量的影響以及培訓(xùn)、授權(quán)、溝通等管理措施對員工角色模糊等因素的影響為理論依據(jù)，對上海某中型國際貨運(yùn)代理公司的員工進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，分析評價(jià)該公司員工角色模糊、角色沖突、角色負(fù)擔(dān)、角色不當(dāng)?shù)某潭纫约肮九嘤?xùn)、授權(quán)、溝通等管理措施的實(shí)施狀況，并根據(jù)分析的結(jié)果提出該公司應(yīng)如何加強(qiáng)培訓(xùn)、授權(quán)、溝通等方面的管理，以提高公司的顧客感知服務(wù)質(zhì)量。

5、因此，本文首先介紹了國際貨運(yùn)代理業(yè)發(fā)展的歷史及現(xiàn)狀，通過對上海某中型國際貨運(yùn)代理公司的客人調(diào)查，發(fā)現(xiàn)該公司存在的顧客感知服務(wù)質(zhì)量問題；接著通過對上海某中型國際貨運(yùn)代理公司的員工進(jìn)行調(diào)研并分析評價(jià)該公司員工角色模糊、角色沖突、角色負(fù)擔(dān)、角色不當(dāng)?shù)某潭纫约跋鄳?yīng)管理措施實(shí)施的狀況；然后針對存在的顧客感知服務(wù)質(zhì)量問題提出該公司應(yīng)該從人力資源和實(shí)施ISO9000國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)兩個(gè)方面加強(qiáng)管理，以改進(jìn)顧客感知服務(wù)質(zhì)量；最后結(jié)束語部分對本文進(jìn)行了簡單總