用戶滿意度理論在福建省公路行業(yè)的應用研究.pdf

1、20世紀70年代以來,用戶滿意度理論一直是發(fā)達國家企業(yè)管理理論研究的熱點問題,是衡量服務質(zhì)量的重要指標,也是尋求改善服務質(zhì)量的重要工具。90年代,用戶滿意度理論開始在我國企業(yè)逐步推廣應用。近年來,隨著我國交通行業(yè)由傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)向現(xiàn)代服務型行業(yè)的轉變,該理論逐步應用到交通運輸行業(yè)。
　　本文首先對用戶滿意度理論及相關概念進行闡述,解釋了該理論運用于公路行業(yè)的理論依據(jù)。
　　接著,基于用戶滿意度的基本理論及模型思想,根據(jù)福建省普通公

2、路行業(yè)的特點,參考交通部公路科研所構建的公路交通服務社會滿意度(HCSI)模型,建立層次化結構的福建省公路服務用戶滿意度評價體系。該體系包含了公路規(guī)劃、建設、管理、養(yǎng)護和農(nóng)村公路五個領域,在相應這五個領域設計了調(diào)查問卷。通過問卷審查、問卷編碼、數(shù)據(jù)錄入、數(shù)據(jù)分析等步驟,采用交通部公路科研院統(tǒng)一設計的“公路交通服務社會滿意度分析軟件”,計算出公眾對福建省公路規(guī)劃、公路建設、公路管理、公路養(yǎng)護和農(nóng)村公路服務等公路交通5個重要領域社會滿意度,

3、并對這些領域的“用戶期望、感知質(zhì)量、感知價值、用戶滿意度、行業(yè)形象、用戶信任”滿意度6個潛變量和不同年齡、性別、學歷、職業(yè)、收入及有/無駕照、沿海/山區(qū)等調(diào)查對象特征,進行分析類比,畫出其中“感知質(zhì)量”的4分圖,從中發(fā)現(xiàn)各調(diào)查領域的優(yōu)勢區(qū)、修補區(qū)、機會區(qū)和維持區(qū)。
　　最后,對調(diào)查數(shù)據(jù)進行深入分析得出福建省公路服務社會整體滿意度為77.5。調(diào)查表明,經(jīng)過公路交通職工的不懈努力,社會公眾對福建省公路交通系統(tǒng)的服務水平總體是滿意的,公