用戶滿意度理論在福建省公路行業(yè)的應(yīng)用研究.pdf

1、20世紀(jì)70年代以來(lái),用戶滿意度理論一直是發(fā)達(dá)國(guó)家企業(yè)管理理論研究的熱點(diǎn)問(wèn)題,是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo),也是尋求改善服務(wù)質(zhì)量的重要工具。90年代,用戶滿意度理論開始在我國(guó)企業(yè)逐步推廣應(yīng)用。近年來(lái),隨著我國(guó)交通行業(yè)由傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)型行業(yè)的轉(zhuǎn)變,該理論逐步應(yīng)用到交通運(yùn)輸行業(yè)。
　　本文首先對(duì)用戶滿意度理論及相關(guān)概念進(jìn)行闡述,解釋了該理論運(yùn)用于公路行業(yè)的理論依據(jù)。
　　接著,基于用戶滿意度的基本理論及模型思想,根據(jù)福建省普通公

2、路行業(yè)的特點(diǎn),參考交通部公路科研所構(gòu)建的公路交通服務(wù)社會(huì)滿意度(HCSI)模型,建立層次化結(jié)構(gòu)的福建省公路服務(wù)用戶滿意度評(píng)價(jià)體系。該體系包含了公路規(guī)劃、建設(shè)、管理、養(yǎng)護(hù)和農(nóng)村公路五個(gè)領(lǐng)域,在相應(yīng)這五個(gè)領(lǐng)域設(shè)計(jì)了調(diào)查問(wèn)卷。通過(guò)問(wèn)卷審查、問(wèn)卷編碼、數(shù)據(jù)錄入、數(shù)據(jù)分析等步驟,采用交通部公路科研院統(tǒng)一設(shè)計(jì)的“公路交通服務(wù)社會(huì)滿意度分析軟件”,計(jì)算出公眾對(duì)福建省公路規(guī)劃、公路建設(shè)、公路管理、公路養(yǎng)護(hù)和農(nóng)村公路服務(wù)等公路交通5個(gè)重要領(lǐng)域社會(huì)滿意度,

3、并對(duì)這些領(lǐng)域的“用戶期望、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、用戶滿意度、行業(yè)形象、用戶信任”滿意度6個(gè)潛變量和不同年齡、性別、學(xué)歷、職業(yè)、收入及有/無(wú)駕照、沿海/山區(qū)等調(diào)查對(duì)象特征,進(jìn)行分析類比,畫出其中“感知質(zhì)量”的4分圖,從中發(fā)現(xiàn)各調(diào)查領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì)區(qū)、修補(bǔ)區(qū)、機(jī)會(huì)區(qū)和維持區(qū)。
　　最后,對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析得出福建省公路服務(wù)社會(huì)整體滿意度為77.5。調(diào)查表明,經(jīng)過(guò)公路交通職工的不懈努力,社會(huì)公眾對(duì)福建省公路交通系統(tǒng)的服務(wù)水平總體是滿意的,公