顧客服務(wù)系統(tǒng)研究——來自成都摩爾百盛的調(diào)查.pdf

1、百貨是零售業(yè)的一種主要業(yè)態(tài)，它的特點是：在城市繁華區(qū)、交通要道選擇地址；商店規(guī)模較大，設(shè)施豪華，店堂典雅、明快；寬而廣的商品組合和中、高級的商品檔次，并根據(jù)不同商品部門設(shè)銷售區(qū)；服務(wù)功能齊全。 中國自改革開放以來，百貨業(yè)得到了很大的發(fā)展，但是從1995年開始很多本土百貨就逐漸陷入銷售不暢、虧損增加、瀕臨破產(chǎn)的邊緣。特別是2004年12月后，零售業(yè)的全面對外開放，百貨行業(yè)競爭的國際化、激烈程度、經(jīng)營方式的多樣性等特征日益突出?？梢?/p>

2、中國的百貨業(yè)在經(jīng)過量的急速擴張后，逐步轉(zhuǎn)到自身質(zhì)的提高。在百貨行業(yè)，精品百貨、時尚百貨、綜合百貨多種形式的并存昭示著百貨行業(yè)差別化的經(jīng)營方向。在這樣的背景下，本文認為百貨公司成功的關(guān)鍵因素是：差別化的定位，注重服務(wù)強調(diào)顧客讓渡價值。本文從實踐出發(fā)，分析了成都摩爾百盛的差別化戰(zhàn)略及顧客服務(wù)，強調(diào)了百貨業(yè)的核心競爭力在于優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)。 文章結(jié)構(gòu)和主要觀點：第一章、指出中國百貨零售一方面自身質(zhì)量不高，另一方面零售業(yè)的對外開放使得競爭

3、更加激烈，在這樣的背景下，本文認為百貨公司成功的關(guān)鍵因素是：差別化的定位，注重服務(wù)強調(diào)顧客讓渡價值。 第二章、介紹成都摩爾百盛的概況并指出其穩(wěn)步成長的原因是擁有顧客服務(wù)的核心競爭力。而顧客服務(wù)又包括了從“顧客導向”的企業(yè)文化、精品時尚的市場定位、完善的服務(wù)系統(tǒng)及全過程的服務(wù)質(zhì)量管理。 第三章、介紹成都摩爾百盛的企業(yè)文化和市場定位。第四章、介紹成都摩爾百盛的顧客服務(wù)系統(tǒng)。一方面是硬件服務(wù)，硬件服務(wù)又包括了購物環(huán)境的服務(wù)和商

4、品服務(wù)。另一方面是軟件服務(wù)即員工服務(wù)。員工服務(wù)又包括了一線員工和二線員工的服務(wù)。 第五章、介紹服務(wù)質(zhì)量管理。通過服務(wù)質(zhì)量差距模型介紹了成都摩爾百盛服務(wù)質(zhì)量的全程管理。并再次指出百貨的最終競爭力在于向顧客提供具有差別化的、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 本論文有以下特點：1、本文通過對成都摩爾百盛穩(wěn)步成長的原因分析，對中國本土百貨的成長這一領(lǐng)域作了有益的探索。 2、本文采用多種研究方法。首先在理論上提出論點，再用演繹法對論點進行實證