商務(wù)禮儀2-儀態(tài)禮儀

1、商務(wù)禮儀,第二講 儀態(tài)禮儀,學(xué)習(xí)內(nèi)容：,儀態(tài)的含義儀態(tài)的基本要求禮儀手勢(shì),第三講 儀態(tài)禮儀,一、儀態(tài)的含義 儀態(tài)，是指一個(gè)人舉止的姿態(tài)和風(fēng)度。 姿態(tài)是指一個(gè)人身體顯現(xiàn)出來的樣子，如：站立、行走、弓身、就座、眼神、手勢(shì)、面部表情等。而風(fēng)度則是一個(gè)人內(nèi)在氣質(zhì)的外在表現(xiàn)。 儀態(tài)屬于人的行為美學(xué)范疇。它既依賴于人的內(nèi)在氣質(zhì)的支撐，儀態(tài)的美丑，往往還是鑒別一個(gè)人的高雅還是粗俗、是嚴(yán)謹(jǐn)還是輕浮的標(biāo)準(zhǔn)

2、之一。,第三講 儀態(tài)禮儀,二、儀態(tài)的基本要求（一）站姿:站姿是生活中最基本的造型動(dòng)作。 1、站姿的規(guī)范要求 （1）頭正。兩眼平視前方，嘴微閉，下頜微微向后收，表情自然，稍帶微笑。 （2）肩平。兩肩平正，微微放松，稍向后下沉。 （3）臂垂。兩肩平整，兩臂自然下垂，中指對(duì)準(zhǔn)褲縫。 （4）軀挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向內(nèi)向上收緊。（5）腿并。兩腿立直，貼緊，腳跟靠攏，兩腳夾角成60°。,第三講 儀態(tài)禮

3、儀,2、站姿步位（1）V字步：雙腳呈V字型（45度），即膝和腳后跟要靠緊，兩腳張開的距離約為兩拳；（2）丁字步：雙腳呈丁字站立，分左、右丁字步；（3）平行式：男子站立時(shí)，可并攏，也可雙腳叉開，叉開時(shí)，雙腳與肩同寬。（4）前屈膝式： 女子的站立時(shí)可把重心放在一腳上，另一腳超過前腳斜立而略彎曲。,第三講 儀態(tài)禮儀,3、站姿手位 （1）叉手（前腹式） （2）背手 （3）背垂手5、站立姿勢(shì)的練習(xí)

4、 ----靠墻站立,4、站姿禁忌 （1）東倒西歪 （2）聳肩勾背 （3）雙手亂放 （4）腳位不當(dāng) （5）做小動(dòng)作,第三講 儀態(tài)禮儀,（二）坐姿：所謂坐有坐相，是指坐姿要端正 1、坐姿的規(guī)范要求 入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。男----男性坐時(shí)，雙腿彎曲自然并攏，也可分開，距離不得過肩寬。如長(zhǎng)時(shí)間端

5、坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿往回收，腳尖向下。,站姿、坐姿、走姿的禮儀,坐姿,女------女士入座時(shí)，應(yīng)用右手輕輕按住上衣前襟，用左用撫平后裙，裙以優(yōu)雅的姿態(tài)緩緩坐下。雙腿同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上，如長(zhǎng)時(shí)間間端坐?？呻p腿交叉重疊，但要注意將上面的腿往回收，腳尖向下。,站姿、坐姿、走姿的禮儀,坐姿的三個(gè)細(xì)節(jié),1、就座時(shí)，要盡量輕緩避免座椅亂響，噪音擾人。2、坐座時(shí)，忌大幅度將雙腿叉開或抖動(dòng)雙腿；忌將雙腿平伸出去；

6、忌以“躺”的姿態(tài)坐在椅子上；3、離座時(shí)，動(dòng)作要輕緩，先起身站定后離開座椅，將座椅放回原位后離去。,第三講 儀態(tài)禮儀,（三）走姿1、走姿的規(guī)范要求（1）上身挺直，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。（2）挺胸、收腹，使身體略微上提。（3）手臂伸直放松，手指自然彎曲，雙臂自然擺動(dòng)。 （4）步幅不要太大 （5）女士行走時(shí)，走直線交叉步，上身不要晃動(dòng)，盡量保持雙肩水平。,第三講 儀態(tài)禮儀,2、走姿的注意事項(xiàng) （1）切

7、忌身體搖擺 （2）雙手不可亂放 （3）目光注視前方 （4）腳步干凈利索 （5）有急事莫奔跑 （6）同行不要排成行 （7）走路要用腰力 3、走姿可以練習(xí)：對(duì)著鏡子練習(xí),第三講 儀態(tài)禮儀,（四）蹲姿1、女子的蹲姿 女子下蹲時(shí)，左腳在前，右腳稍后，兩腿靠緊，向下蹲。因?yàn)榕佣啻┤棺?，所以兩腿要靠緊。2、男子的蹲姿 注意的是，下蹲時(shí)無論采取哪種蹲姿，都應(yīng)掌握好身體的重心

8、，避免在人前滑倒的尷尬局面出現(xiàn)。,蹲姿,一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。,第三講 儀態(tài)禮儀,三、禮儀手勢(shì) 手勢(shì)是通過手和手指活動(dòng)所傳遞的信息。不同的手勢(shì)傳遞不同的信息。（一）手勢(shì)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要規(guī)范要自然親切協(xié)調(diào)一致（二）禮儀手勢(shì)注意事項(xiàng)不衛(wèi)生的手勢(shì)；不穩(wěn)重的手勢(shì)；對(duì)他人失敬的手勢(shì)。,（一）手勢(shì)-------與人握手,1、以右手與人握手，相握于手掌虎口處，目

9、視對(duì)方雙眼。2、按先后順序，握手時(shí)以“尊者為先”。即握手時(shí)由女士、長(zhǎng)輩、上司先伸手，男士、晚輩、下屬才熱情迎合。3、用力適度。4、握手時(shí)間不宜過長(zhǎng)，一般3-5秒為宜。5、手臟或有水、汗時(shí)，不宜握手，要主動(dòng)向?qū)Ψ秸f明原因。6、不能戴手套與客戶握手。,（三）揮手告別,身體站立，目視對(duì)方，手臂向上前伸，掌心朝外，左右揮動(dòng)，忌上下擺動(dòng)。,（二）簽字或閱讀指示,1、指示正確，仔細(xì)耐心 2、坐著指示，上身稍向前傾，五指并攏，一只

10、手指向簽字或閱讀處， 3、站著指示，上身稍向前傾，五指并攏，一只手指向簽字或閱讀處，,（四）鞠躬禮,五指并攏，兩臂自然垂下放在體側(cè)，兩腳立正，面帶微笑，目視對(duì)方，如戴帽者必須脫帽，說問候語，頭和身子自然前傾，低頭比抬頭慢。 1、與貴賓貨上司交錯(cuò)而過時(shí)，行15度鞠躬禮。 2、接送貴賓時(shí)，行30度鞠躬禮。 3、初見或感謝時(shí)，行45度鞠躬禮。,(五)遞送物品,遞送時(shí)上身略向前傾，眼睛注視對(duì)方手部，

11、以方案正向方向遞交，雙手遞送，輕拿輕放；如需對(duì)方簽名，應(yīng)把筆套找開，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至對(duì)方的右手中。即：雙手傳遞、尖、刀刃向內(nèi)、正面朝上,（六）引 領(lǐng),恭候 當(dāng)賓客離你一米左右距離時(shí)，身體稍稍轉(zhuǎn)向賓客，目光注視對(duì)方的眼睛，身體鞠躬15度，面帶微笑說見面寒暄語。指引 右手手心向上，五指并攏，手臂自下而上從身前向外自然劃過半弧形角度，上身略前傾，目光配合手勢(shì)所指的方向，同時(shí)

12、要關(guān)注賓客的腳尖前10厘米處。,（七）陪同引導(dǎo),陪同人員應(yīng)在客人的左側(cè)前方引領(lǐng)，一邊走一邊用手指引；步幅、步速應(yīng)與客戶保持協(xié)調(diào)；遇門、電梯應(yīng)先開門或開電梯門，再按樓層，請(qǐng)客戶進(jìn)去，上、下樓時(shí)，就客人先走。一般要讓客人走在內(nèi)側(cè)是右，而陪同人員或者主人則走在左側(cè)。 乘用平面移動(dòng)式電梯與上下行的滾動(dòng)式電梯時(shí)，一定要遵守一個(gè)游戲規(guī)則，就是要單行右站。 陪著客人出入無人駕駛的升降式電梯時(shí)，陪同人員的標(biāo)準(zhǔn)做法是需要先入后出。出入有人駕駛的升

13、降式電梯時(shí)，一般的標(biāo)準(zhǔn)化順序是客人先進(jìn)先出，陪同人員則是后進(jìn)后出。,（八）請(qǐng)客入座,雙手將椅子向后拉開，一只手用指引的手勢(shì)向下劃一斜線，微笑點(diǎn)頭示意客人就座；在客人落座的過程中輕輕的把椅子向前靠攏。,（九）其他,1、鼓掌有贊許，鼓勵(lì)，祝賀，歡迎之意。2、“諸位請(qǐng)”手勢(shì)雙臂橫擺－（大家請(qǐng)）3、“介紹”手勢(shì)小手勢(shì) 用于介紹,第三講 儀態(tài)禮儀,四、控制“界域”（一）何謂“界域” 所謂“界域”，即交往中相互距離的確

14、定，它主要受到雙方關(guān)系狀況的決定、制約，同時(shí)也受到交往的內(nèi)容、交往的環(huán)境以及不同文化、心理特征、性別差異等因素影響。（二）人際交往中的“界域”1、親密距離（人際交往中的“禁忌距離”） 距離在15厘米之內(nèi)或15—46厘米之間，是人際交往的最小距離,（二）人際交往中的“界域”,2、個(gè)人距離 其距離近段在46—76厘米之間，適合握手、相互交談，其遠(yuǎn)段在0.76—1.2米之間，普通適用于公開的社交場(chǎng)合 。3、社

15、交距離 主要適合于禮節(jié)性或社交性的正式交往。其近段為1.2—2.1米之間，多用于商務(wù)洽談、接見來訪或同事交談等。 4、公眾距離 近段在3.6—7.6米之間，遠(yuǎn)段則在7.6米以外，它適合于作報(bào)告、演講等場(chǎng)合。,第三講 儀態(tài)禮儀,五、關(guān)于注視（一）人際交往中的注視范圍 與人交談時(shí)，目光應(yīng)該注視著對(duì)方。但應(yīng)使目光局限于上至對(duì)方額頭，下至對(duì)方襯衣的第二粒紐扣以上，左右以兩肩為準(zhǔn)的方框中。在這個(gè)方框

16、中，一般有三種注視方式：一是公務(wù)注視 ；二是社交注視； 三是親密注視 。,第三講 儀態(tài)禮儀,（二）注視角度（目中有人）1、正視對(duì)方 ：交流過程中用60%-70%的時(shí)間與對(duì)方進(jìn)行目光交流是最適宜的。2、平視對(duì)方：常規(guī)要求，身體與客處于相似的高度。 3、仰視/俯視對(duì)方：注視客時(shí)，身體所處的具體位置較客低，需抬頭向上仰望客人，仰視除在特殊情況下可使用外，在常規(guī)工作中不可使用仰視和俯視。,（三）注視的部位,注視客的雙眼：既表示自己全神

17、貫注聽；聽取訴說、征求意見、強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)、向人祝賀、與人道別都應(yīng)注視對(duì)方雙眼；但注視時(shí)間不宜過長(zhǎng)。注視面部：與客較長(zhǎng)時(shí)間交談時(shí)，以客的整個(gè)面部為注視區(qū)域。不宜聚集于一處，應(yīng)以散點(diǎn)柔視為宜。注視全身：同客相距較遠(yuǎn)時(shí)，以客的全身為注視之點(diǎn)，同時(shí)站立迎接。注視局部：在遞接物品時(shí)，應(yīng)注視客的手部。注視的忌處：如無任何理由，不得注視服務(wù)對(duì)象的頭頂、胸部、腹部、臀部或大腿等，這是失禮的表現(xiàn)。,第三講 儀態(tài)禮儀,六、微笑（一）微笑的價(jià)值

18、 微笑是社交場(chǎng)合最富有吸引力，最有價(jià)值的面部表情。它表現(xiàn)著人際關(guān)系真友善、誠(chéng)信、謙恭、和藹、融洽等最為美好的感情因素，所以它已成為各國(guó)賓客都理解的心理性“語言”。,微笑,微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)受眾者、同事時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。,表情 -----笑容,在工作中，適用的笑容有微笑和輕笑，它們是在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情。笑容要求：要親切自然、真誠(chéng)溫馨、發(fā)自內(nèi)心、適度得體；要與眼神、眉毛

19、、嘴巴、表情等方面相結(jié)合，做到“眉開眼笑”；要主動(dòng)表現(xiàn)出友善、誠(chéng)信、謙恭、和諧、融洽等狀態(tài)，反映出自信、涵養(yǎng)與和睦的人際關(guān)系以及健康心理。,第三講 儀態(tài)禮儀,（三）如何正確運(yùn)用微笑1、掌握好微笑的要領(lǐng)2、注意整體的配合3、力求表里如一4、適當(dāng)借助技術(shù)上的輔助 微笑可進(jìn)行技術(shù)性訓(xùn)練。 第一步：“念一”。 第二步：口眼結(jié)合。 第三步：笑與語言結(jié)合。,七、傾聽,公職人員在傾聽民眾的要求或意見時(shí)，

20、應(yīng)當(dāng)暫停其他工作，目視客人，并經(jīng)眼神，笑容或點(diǎn)頭來表示自己正在洗耳恭聽。在傾聽過程中，可適當(dāng)加入一些應(yīng)答詞保持回應(yīng)。,認(rèn)真傾聽，使你贏得信任,調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，溝通中的行為比例最大的是傾聽，而不是交談或說話。然而在實(shí)際生活中，人們常常會(huì)忽略這一點(diǎn)，我們都比較喜歡發(fā)表自己的意見。其實(shí)，善于傾聽的人才是真正會(huì)交際的人。話說多了，稱夸夸其談，甚至言多必失；說過份了，還有可能禍從口出。靜心傾聽就不會(huì)犯這些弊病，還有兼聽則明的好處。認(rèn)真聽，給

21、人的印象是你謙虛好學(xué)、專心穩(wěn)重、誠(chéng)實(shí)可靠；注意聽，能減少不成熟的評(píng)論，避免不必要的誤解。,我們不妨試試下列方式表明你對(duì)他人說話內(nèi)容感興趣：,保持視線接觸：聆聽時(shí)，必須看著對(duì)方的眼睛。人們判斷你是否在聆聽并吸收說話的內(nèi)容，是根據(jù)你是否注視對(duì)方來作出的。讓人把話說完整：讓人把話說完整并且不插話，這表明你很重視溝通的內(nèi)容。人們總是把打斷別人說話解釋為對(duì)自己思想的尊重，但這卻是對(duì)對(duì)方的不尊重。表示贊同：點(diǎn)頭或者微笑就可以表示贊同正在說的內(nèi)

22、容，表明你與說話人意見相合。人們需要有這種感覺，感受到你在專心地聽著。,全神貫注：把可以使你分心的東西（如鉛筆、鑰匙串等）放在一邊，你就可以免于分心了。人們總是把亂寫亂畫或看手表解釋為心不在焉，即使你聽得很認(rèn)真也是如此。放松自己：采用放松的身體姿勢(shì)，如把頭稍偏向一邊，對(duì)方就會(huì)得到這樣的印象：他們的話得到你完全的關(guān)注。 ------------所有這些信號(hào)能使與你溝通的人判斷你是否正在專心聽取他所說的內(nèi)容，讓你贏得

23、好感。,消除障礙，讓傾聽更完整,傾聽在人際溝通中是很容易被低估的一種技巧。然而事實(shí)是：成功的溝通往往是從傾聽開始的。那么，是什么造成許多人不善于傾聽呢？1）觀點(diǎn)不同：觀點(diǎn)不同是傾聽的第一障礙。2）時(shí)間不足：時(shí)間不足是溝通障礙之一。3）成見。成見也是傾聽的一大重要障礙。4）急于表現(xiàn)。人們都喜歡自我表現(xiàn)。5）消極情緒。有效的溝通必須以開放的態(tài)度去換位思考并感受對(duì)方的情緒，在對(duì)方感到被了解的前提下表達(dá)自己的觀點(diǎn)。