復雜客戶關系下知識轉移網(wǎng)絡建模與分析——以電信行業(yè)技術外包為背景.pdf

1、隨著電信行業(yè)技術更新越來越快，電信企業(yè)不得不通過與外部企業(yè)間的合作來優(yōu)化自身的產(chǎn)品，提升企業(yè)競爭優(yōu)勢。這使得許多為電信企業(yè)提供技術支持的服務商獲得了生存和發(fā)展的契機。服務商希望通過實施客戶關系管理，與電信企業(yè)保持一種長久的共贏合作關系。但由于此類服務項目實施的周期長、技術復雜、人員繁多，用什么方法、從什么角度來理解這種客戶關系的建立和維系，是此類客戶關系管理的關鍵和難點（本文將此類客戶關系定義為復雜客戶關系，以區(qū)別于一般的B2C客戶關系

2、）。
　　 本文跟蹤分析了電信服務商和電信企業(yè)項目合作的所有流程，發(fā)現(xiàn)技術知識轉移和流動貫穿于整個項目實施的全過程，是客戶企業(yè)和服務企業(yè)都關注的焦點。因此，有效的知識轉移和流動是項目成功實施的重要標志，也是雙方關系得以發(fā)生、發(fā)展和維護的基礎和實質內容。因此，本文通過借用社會網(wǎng)絡方法研究知識轉移網(wǎng)絡，探索及定量分析了復雜客戶關系的微觀互動結構，從而為此類客戶關系的發(fā)展和維系策略的設計及實施具有一定理論指導意義。
　　 本文

3、首先分析了復雜客戶關系的社會網(wǎng)絡嵌入性、討論了正式職能網(wǎng)絡下和非正式人際網(wǎng)絡下的兩類知識轉移模式化，從理論上整合了社會關系網(wǎng)絡、知識轉移網(wǎng)絡和客戶關系，建立了一個以社會關系網(wǎng)絡為背景、客戶關系維護為目標的、知識轉移為客戶關系內容，基于知識轉移網(wǎng)絡的復雜客戶關系系統(tǒng)。
　　 其次，利用社會網(wǎng)絡分析法作為一種量化研究工具，從關系的建立角度，實現(xiàn)對項目組間知識轉移網(wǎng)絡構建及定量的靜態(tài)分析。分析內容包括網(wǎng)絡中節(jié)點之間的知識聯(lián)結強度、整體

4、網(wǎng)絡結構及知識節(jié)點的網(wǎng)絡特性進行度量，這些分析結果可以用來判斷知識轉移網(wǎng)絡中知識流動和轉移的狀況，同時可以獲取對后面實施客戶關系管理比較重要的關鍵客戶節(jié)點、客戶與服務企業(yè)之間的關系等。
　　 最后，通過對溫州移動與深圳華為科技、東方通信基于3G網(wǎng)絡搭建形成的合作關系進行實例分析，通過問卷調查的形式，建立以“問題解決”為內容的知識轉移網(wǎng)絡，利用UCINET對其網(wǎng)絡結構和狀態(tài)進行分析，獲取一個由多個關鍵節(jié)點組成的知識轉移網(wǎng)絡，提出基