飯店社會(huì)責(zé)任與企業(yè)績(jī)效關(guān)系研究.pdf

1、隨著改革開(kāi)放的不斷深入，我國(guó)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，企業(yè)利益與社會(huì)利益之間的矛盾日漸凸顯，企業(yè)社會(huì)責(zé)任問(wèn)題也逐漸成為學(xué)者和業(yè)界關(guān)注的焦點(diǎn)。與此同時(shí)，具有顯著全球化經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)的飯店業(yè)，其履行社會(huì)責(zé)任的情況備受關(guān)注，但是飯店社會(huì)責(zé)任的理論研究還顯得相對(duì)滯后。立足于我國(guó)背景下，在梳理以往理論研究成果的基礎(chǔ)上，結(jié)合實(shí)證研究方法，本研究集中以下幾方面工作:
　　 （1）以江西、福建和廣東三地飯店為主要研究對(duì)象，通過(guò)實(shí)地訪談和問(wèn)卷調(diào)查等方式獲取了較為翔

2、實(shí)的實(shí)證資料。
　　 （2）根據(jù)利益相關(guān)者理論，結(jié)合在中國(guó)和亞洲經(jīng)營(yíng)磨合得比較好的萬(wàn)豪集團(tuán)、雅高集團(tuán)、香格里拉集團(tuán)、金普頓集團(tuán)和Six Sense 集團(tuán)在社會(huì)責(zé)任履行方面的經(jīng)驗(yàn)，構(gòu)建了飯店社會(huì)責(zé)任的五個(gè)維度。在此基礎(chǔ)上，分析飯店社會(huì)責(zé)任的具體內(nèi)容。通過(guò)建立飯店社會(huì)責(zé)任與企業(yè)績(jī)效的概念模型，用實(shí)證方法，考察飯店社會(huì)責(zé)任和企業(yè)績(jī)效之間的關(guān)系。
　　 （3）運(yùn)用spss16.0和Amos7.0 進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，對(duì)飯店社會(huì)責(zé)任與企

3、業(yè)績(jī)效的研究得出以下結(jié)論：
　　 第一，飯店應(yīng)該履行社會(huì)責(zé)任，飯店社會(huì)責(zé)任可以劃分為環(huán)境責(zé)任、員工責(zé)任、顧客責(zé)任、社區(qū)責(zé)任、慈善責(zé)任五個(gè)維度。
　　 我國(guó)飯店業(yè)是最早與國(guó)際接軌的行業(yè)之一，改革開(kāi)放后，飯店業(yè)30年的發(fā)展有目共睹。飯店履行社會(huì)責(zé)任，有利于加強(qiáng)飯店的內(nèi)部管理，這種管理，有別于以往僅僅以服從飯店高層或者董事會(huì)的自上而下的改革，而是參照公眾利益和社會(huì)利益為出發(fā)點(diǎn)的管理強(qiáng)化。飯店履行社會(huì)責(zé)任，有利于飯店品牌的建設(shè)，

4、并且可以獲得社會(huì)責(zé)任投資的支持，為我國(guó)飯店的發(fā)展?fàn)幦「嗟臋C(jī)遇，從而獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在飯店社會(huì)責(zé)任中，環(huán)境責(zé)任、員工責(zé)任和顧客責(zé)任是基本責(zé)任，飯店社區(qū)責(zé)任、慈善責(zé)任是飯店的深度責(zé)任。
　　 第二，飯店環(huán)境責(zé)任對(duì)財(cái)務(wù)績(jī)效和顧客滿意度產(chǎn)生直接正向影響。
　　 雖然飯店履行環(huán)境責(zé)任的初衷并不是為了節(jié)約成本，增加營(yíng)業(yè)收入，但是在實(shí)踐過(guò)程中，飯店的確可以在倡導(dǎo)環(huán)保概念的同時(shí)，通過(guò)采用綠色能源、執(zhí)行清潔生產(chǎn)方式、實(shí)施綠色服務(wù)等，合理使

5、用資源，減少經(jīng)營(yíng)成本，減少物資消耗，提高經(jīng)濟(jì)效益。而且飯店對(duì)于環(huán)境保護(hù)重視的態(tài)度有利于飯店的良性發(fā)展，提高了飯店的社會(huì)聲譽(yù)，獲得公眾的認(rèn)同，贏得更多的顧客滿意度和忠誠(chéng)度，建立自己獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，進(jìn)而對(duì)飯店企業(yè)績(jī)效產(chǎn)生正向影響。
　　 第三，飯店員工責(zé)任對(duì)財(cái)務(wù)績(jī)效和顧客滿意度產(chǎn)生直接正向影響。
　　 飯店員工責(zé)任對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響，貫穿于飯店人力資源規(guī)劃開(kāi)始，直至員工培訓(xùn)、員工晉升等等。借助于嚴(yán)格的招聘和選拔程序，飯店可以有

6、的放矢地開(kāi)展員工招募，有利于節(jié)約人力成本。而飯店在關(guān)鍵崗位招聘到合適人選，對(duì)組織本身而言就意味著財(cái)富的增加，因?yàn)楹线m人選能夠降低，乃至完全節(jié)省培訓(xùn)費(fèi)用，迅速為飯店創(chuàng)造效益。培訓(xùn)能使員工在知識(shí)、技能、行為上比以前有所提高，對(duì)促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量是有力的催化，并且能增加顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，無(wú)形之中就是促進(jìn)了飯店企業(yè)績(jī)效。而公平的薪酬和晉升機(jī)會(huì)，可以激勵(lì)員工的工作行為，為企業(yè)績(jī)效的提高起著直接的推動(dòng)作用。
　　 第四，飯店顧客責(zé)任對(duì)財(cái)務(wù)績(jī)效

7、和顧客滿意度產(chǎn)生直接正向影響。
　　 顧客是飯店的中心，以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)理念深深根值于每一位員工的腦海，顧客責(zé)任是飯店社會(huì)責(zé)任內(nèi)容中濃重的一筆，顯而易見(jiàn)，飯店顧客責(zé)任對(duì)于財(cái)務(wù)績(jī)效和顧客滿意度有著直接的正向影響。
　　 第五，飯店社區(qū)責(zé)任對(duì)財(cái)務(wù)績(jī)效、顧客滿意度和員工滿意度產(chǎn)生直接正向影響。
　　 飯店實(shí)施正確的社區(qū)責(zé)任，有利于飯店和社區(qū)居民的關(guān)系融洽，進(jìn)而加強(qiáng)了飯店與居民之間的互動(dòng)，這種互動(dòng)能夠挖掘飯店的潛在顧客

8、，并有可能讓其成為飯店的口碑傳承者和長(zhǎng)期顧客，同樣，這種融洽關(guān)系，也將惠澤到顧客身上。同時(shí)，社區(qū)責(zé)任為和社區(qū)朝夕相處的員工有更好的滿意度。
　　 本研究的創(chuàng)新點(diǎn)集中在以下方面：
　　 （1）運(yùn)用利益相關(guān)者理論基礎(chǔ)，建立分析飯店社會(huì)責(zé)任的框架，廓清飯店社會(huì)責(zé)任的豐富內(nèi)涵和本質(zhì)。該框架讓飯店社會(huì)責(zé)任有了具體的實(shí)施對(duì)象，這也就比較清晰地展現(xiàn)了飯店社會(huì)責(zé)任的具體實(shí)施行為和內(nèi)容，為探索飯店社會(huì)責(zé)任與企業(yè)績(jī)效之間的關(guān)系提供了堅(jiān)實(shí)的理

9、論基礎(chǔ)。
　　 （2）運(yùn)用上述飯店社會(huì)責(zé)任分析框架，探究社會(huì)責(zé)任與企業(yè)績(jī)效的理論模型，解答什么是飯店社會(huì)責(zé)任，飯店究竟應(yīng)該履行哪些社會(huì)責(zé)任，飯店承擔(dān)社會(huì)責(zé)任后，對(duì)企業(yè)績(jī)效有什么影響。本研究力圖建立飯店社會(huì)責(zé)任——飯店企業(yè)績(jī)效的概念模型，為后續(xù)研究提供參考。
　　 （3）回應(yīng)社會(huì)責(zé)任的承擔(dān)會(huì)負(fù)面影響飯店企業(yè)績(jī)效的觀點(diǎn)，奠定深度理解飯店社會(huì)責(zé)任的理論基礎(chǔ)。本研究是國(guó)內(nèi)較早運(yùn)用實(shí)證方法分析飯店社會(huì)責(zé)任及其與企業(yè)績(jī)效關(guān)系的一項(xiàng)研