中電基層服務質(zhì)量管控模式(CSO)項目研究.pdf

1、21世紀是服務制勝的時代，服務因素在競爭中將逐步取代產(chǎn)品和價格而成為市場競爭的新焦點。在電信市場高速發(fā)展、日益競爭的今天，提高服務質(zhì)量已是電信行業(yè)的大勢所趨。隨著我國電信行業(yè)改革步伐的不斷加快和競爭程度的不斷加劇，在歷經(jīng)電信拆分重組，面臨著3G賽跑、全業(yè)務經(jīng)營、“三網(wǎng)融合”等新的市場競爭環(huán)境下，國內(nèi)電信企業(yè)不可避免地要由過去“面向企業(yè)內(nèi)部管理”的運營管理模式向“面向客戶需求”的運營模式轉(zhuǎn)變。
　　 基層管理效率決定企業(yè)管理活力。

2、基層服務質(zhì)量管理關聯(lián)到電信企業(yè)本身的服務定位，及其作為基層服務執(zhí)行與組織實施的紐帶，會直接影響客人對電信企業(yè)服務“認同度”的質(zhì)量感知?；诖耍瑢鶎涌蛻舴召|(zhì)量管控方法論的研究與實踐，成為基層電信企業(yè)關注的重點。
　　 本文基于對項目管理組織及服務質(zhì)量差距模型的研究，結合筆者多年來對中國電信基層生產(chǎn)運營模式的深入了解及近年從事基層服務質(zhì)量管理工作的實際經(jīng)驗，通過對中國電信XX縣區(qū)分公司在基層服務質(zhì)量管控實施過程存在問題原因進行查

3、找分析，嘗試結合全面質(zhì)量管理思想與項目管理方法論等，探索建立一種面向中國電信基層單位實際應用推廣的服務質(zhì)量項目管控組織模式（CSO）。通過本文的分析和研究，筆者認為要快速提升中國電信基層服務質(zhì)量監(jiān)督執(zhí)行管控效能，并較好地立足于“客戶”的角度，從下至上逆向推動企業(yè)內(nèi)部服務質(zhì)量管理持續(xù)改進，必須要先轉(zhuǎn)變電信企業(yè)基層服務管理觀念；加大管理對電信服務的支撐；梳理清晰中國電信基層服務質(zhì)量管理組織結構及其職能定位，建設完善基于客戶反饋的基層服務質(zhì)量

4、管控體系及持續(xù)優(yōu)化機制，從而確?；鶎臃召|(zhì)量得到有效管控，有利于目前中國電信上層服務戰(zhàn)略規(guī)劃建設中的全業(yè)務服務管理體系從上至下迅速落地實施，并使之有效運行。本文正是抓住這一因果關系，從中國電信基層服務質(zhì)量管理組織結構及職能定位入手，采用科學的服務質(zhì)量管理方法與質(zhì)量改進評測工具等，優(yōu)化中國電信基層服務管理項目質(zhì)量管控組織模式，充分體現(xiàn)中國電信基層內(nèi)部員工授權與團隊作業(yè)，利用整體效能整合團隊每個成員的智慧來共同解決電信基層單位在服務質(zhì)量管控