渠道建設(shè)案例

1、_裹捅i磐德苷霎鬻豢淼C]之分。相對通信企業(yè)而言，目的都是把“產(chǎn)品從運營商那里轉(zhuǎn)移到消費者手中”。設(shè)計和研究營銷渠道必須從消費者這一端開始，分析為滿足消費者需求而必須履行的各種職能。以山西晉城為例，晉城通信的內(nèi)部渠道主要指：自建營業(yè)廳、即將建成的10060呼叫中心、專職(兼職)營銷隊伍。外部渠道主要是指：農(nóng)村三代、城市的社區(qū)代理、其他代理商(如銀行、郵政、電腦公司、網(wǎng)絡(luò)公司)等。(一)營業(yè)廳方面要求各縣(市)營業(yè)廳從功能的設(shè)置、服務(wù)半徑

2、、布局進行調(diào)整優(yōu)化。各縣(市)只設(shè)一至二個營業(yè)廳作為企業(yè)形象營業(yè)廳，其他營業(yè)廳只要求業(yè)務(wù)功能齊全。所有營業(yè)廳盡可能是全業(yè)務(wù)功能。營業(yè)廳功能要求：具有業(yè)務(wù)受理、投訴受理、宣傳、營銷、售后服務(wù)等功能。營業(yè)廳業(yè)務(wù)種類固定電話的裝、移、修受理，小靈通的銷售，通信費的收取，新業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)的受理和推廣，168信箱的宣傳，電話卡的銷售，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的受理和推廣。同時市公司市場部將根據(jù)市場競爭情況和省公司統(tǒng)一安排，不斷完善“九七”系統(tǒng)，如數(shù)據(jù)“九七”、電

3、子選號、“一臺清”、“免填單”等業(yè)務(wù)，并在全市組織推廣。同時借鑒國外電信運營商的做法，有條件的縣(市)營業(yè)廳引入與電信合作的代理商以及終端銷售商，方便用戶，并可與電信業(yè)務(wù)進行捆綁銷售，實現(xiàn)共贏。t代理營業(yè)廳(合作營業(yè)廳)：在條件成熟的地方，代理商建設(shè)通信營業(yè)窗口。營業(yè)窗口的建設(shè)標準和服務(wù)規(guī)范應(yīng)符合通信企業(yè)的要求，并納入通信公司營業(yè)廳的統(tǒng)一規(guī)劃之中。(二)營銷隊伍方面根據(jù)現(xiàn)有客戶的結(jié)構(gòu)及服務(wù)情況，將客戶分為大客戶及一般大眾客戶，分別設(shè)置營

4、銷隊伍為之服務(wù)。1、裝、移、修隊伍裝、移、修隊伍在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)發(fā)展中發(fā)揮了很大作用，但已不適應(yīng)當前需求，需要在不減少原有職能的情況下，逐步增加營銷職能，使之營維合一。營銷區(qū)域和服務(wù)對象：以交接箱覆蓋區(qū)域劃分營銷服務(wù)區(qū)域。以服務(wù)區(qū)的商務(wù)客戶、大眾客戶為營銷，服務(wù)對象。營銷業(yè)務(wù)種類：固定電話的放號、168信箱宣傳、各類電話卡、來電顯示、小靈通、上網(wǎng)卡、程控新業(yè)務(wù)等。裝、移、修人員的考核內(nèi)容：以所服務(wù)區(qū)域的用戶投訴率、收入增長量、新業(yè)務(wù)滲透率、客

5、戶滿意度、固定電話發(fā)展數(shù)、小靈通發(fā)展數(shù)等作為主要考核指標進行考核，與工資獎金掛鉤。2、專職營銷隊伍幸組建專職營銷隊伍的原則：縣級分公司一般需2—5名的專職營銷人員(根據(jù)用戶數(shù)量定)。專職營銷人員要求：掌握一定的通信網(wǎng)絡(luò)知識、計算機和互聯(lián)網(wǎng)知識，并有較好的語言表達能力及儀容儀表。。專職營銷隊伍的培訓要求：通信專業(yè)知識、互聯(lián)網(wǎng)知識、消費心理、溝通技巧、計算機知識、日常禮儀知識、合同法等。專職營銷隊伍的考核指標：新業(yè)務(wù)收入增長、新業(yè)務(wù)的市場占

6、有率、新業(yè)務(wù)的在網(wǎng)時長等為主要考核指標。專職營銷隊伍的業(yè)務(wù)類型：在未實行營維合一的縣(市)分公司，專職營銷隊伍負責全業(yè)務(wù)的營銷。在實行營維合一縣(市)分公司，專職營銷隊伍負責16900、700等智能業(yè)務(wù)和寬帶業(yè)務(wù)的營銷。10060n乎q中心主要以電話營銷為主，根據(jù)對“九七”資料和計費數(shù)據(jù)的分析和挖掘，對用戶開展不見面的業(yè)務(wù)促銷和調(diào)查。同時充分利用短信、互聯(lián)網(wǎng)等營銷手段，以每月營銷的各種業(yè)務(wù)量對其考核。(～)構(gòu)建伙伴型營銷渠道1、選擇合作

7、伙伴，并對合作方從以下幾方面進行調(diào)查評價。代理商的信譽和財務(wù)狀況。代理商的聲譽。對代理商的聲譽評價可從兩方面考慮：一是代理商以往業(yè)績；二是客戶的口碑。代理商的價值觀。通過對代理商價值觀的考察，可以了解其是否在發(fā)展目標、對行業(yè)前景和市場等方面的看法與已一致。，代理商的管理能力及其連續(xù)性。代理商的銷售能力與銷售績效。對代理商銷售能力的評價，主要考察兩個指標：一是代理商雇用銷售人員的數(shù)量和銷售人員的素質(zhì)，二是該代理商的市場覆蓋范圍是否符合企業(yè)

8、的要求。2、構(gòu)建共同的遠景目標和相互信任。通過考察、了解之后，企業(yè)將確定一個可以進一步發(fā)展合作關(guān)系的代理商名單，接下來就要發(fā)展雙方的共同遠景和相互信任，為建立伙伴關(guān)系打好基礎(chǔ)。t構(gòu)建共同遠景。共同遠景目標構(gòu)建可以通過企業(yè)不同層次的領(lǐng)導和員工、定期的正式或非正式的見面制度來培養(yǎng)雙方的共同語言，進而在企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃、市場前景等方面達成共識，形communioationEnterpriseManagement20040131萬方數(shù)據(jù)。Ente

9、r市prise場Man經(jīng)agem營ent_C●成共同長遠目標。3、“一攬子”合作協(xié)議。對合作中的一些相對具體的問題共同做出詳細的計劃。明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。明確合作關(guān)系的體系、各自的職責和義務(wù)、明確的職能分工。確定決策和協(xié)調(diào)程序。事先確定一個決策程序和當面對變化時的協(xié)調(diào)機制，是對維護伙伴型渠道關(guān)系正常高效運轉(zhuǎn)并獲得不斷成長的重要方面。4、渠道的運行磨合及培訓。一方面，在運行中不斷發(fā)現(xiàn)問題并及時協(xié)調(diào)解決，使渠道不斷完善，對代理商進行業(yè)務(wù)培

10、訓，提高代理商素質(zhì)，與企業(yè)發(fā)展相適應(yīng)；另一方面，通過培訓向代理商注入企業(yè)文化，可以保證雙方戰(zhàn)略上的一致。(二)農(nóng)村三代等其它營銷渠道建設(shè)1、農(nóng)村三代十三代人員的設(shè)置以接入網(wǎng)點或一如合作方為個人，應(yīng)由通信員工進行擔保，并交納保證金。社區(qū)代理的職能：營銷職能——電話放號、小靈通銷售、業(yè)務(wù)宣傳、各類電話卡銷售、16900、寬帶推銷、來電顯示等。服務(wù)職能——通信費的收取、用戶申訴的代受理等。信息職能一一用戶需求信息的收集與反饋、競爭對手的信息收

11、集與反饋等。社區(qū)代理的考核一新業(yè)務(wù)的發(fā)展數(shù)、固定電話、小靈通的發(fā)展、欠費的回收、收入及增長量、電話卡的營銷等。社區(qū)代理的激勵——如合作方為單位，可簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，經(jīng)常與合作方開展一些公益f生活動；如合作方為個人，實施積分活動，根據(jù)積分進行獎勵。3、代理商：根據(jù)業(yè)務(wù)性質(zhì)不同選擇不同的代理商?，F(xiàn)階段代理商主要有實業(yè)公司、銀行、郵政、電腦公司、網(wǎng)絡(luò)公司、個人卡商等。合作原則：互利互惠。，互相信任。些大的自然村、行政村為單位。選擇在。i寰對代

12、理商的價格要求：不得任意當?shù)匦抛u高、熱簿公煎等濺的蹇穆蓑部露鬟溺霸裁穆隆衢業(yè)務(wù)價橇，執(zhí)行搏信簽司的囂主耋黧鬻漆慧黲瓣鬻鍪遴溱。200嚳本局員工遴衙擔保，并同時交縭曝謠囊鬻荔黲籬。鬻晨卡馘主要代理IP卡、卡、水三代人員的覯駐：蝴20i謄等電話卡。和通信公司是一種松電話放號、業(yè)務(wù)宣傳；各類鬼。話帶的鑣一：；曩散的關(guān)系i通信公司黍過多給予關(guān)注。售、來電顯示等業(yè)務(wù)。服務(wù)職熊荔耪邋≯。。。鑊對電腦騖司、網(wǎng)絡(luò)公司等高技術(shù)信費的收取、簡單電話障礙盼修

13、復、期戶投訴的代受理。維修職能每_____日常的線路或設(shè)備巡視及簡單維修。三代人員的考核：代辦區(qū)域的收入及增長量、新業(yè)務(wù)發(fā)展、維護的電話數(shù)量、電話的發(fā)展數(shù)、用戶滿意度、通信費的回收率等。十三代人員的激勵：對連續(xù)三年以上、各項業(yè)務(wù)完成較好、用戶滿意度在80分以上且不代辦其它運營商業(yè)務(wù)的三代人員，可獎勵養(yǎng)老保險，設(shè)置退出壁壘。2、城市的社區(qū)代理十社區(qū)代理的設(shè)置：在城市以住宅區(qū)或社區(qū)為單位。社區(qū)代理主要和社區(qū)管理委員會、住宅小區(qū)的物業(yè)管理單位

14、、其它單位、個人等簽訂合作協(xié)儀。企業(yè)的激勵與約柬對代理商實行等級管理，按二定額度的銷售業(yè)績進行評價并獎勵，每年對代理商進行一次資格考j評，確定升降級，或取消代理資格。各縣(市)分公司可利用商業(yè)渠道營銷通信業(yè)務(wù)，如電話卡、小靈通進商場，進超市；利用有人值守公話銷售電話卡、來電顯示等新業(yè)務(wù)。所有這些代理商或個人，一旦和通信公司簽訂協(xié)議，原則上不得代理其他運營商的業(yè)務(wù)。代理費的制定根據(jù)當?shù)氐南M水平進行測算。在建設(shè)外部營銷渠道時，首先要和通信

15、實業(yè)公司開展合作，充分調(diào)動實業(yè)公司的積極陛，然后與社會上經(jīng)銷與企業(yè)業(yè)務(wù)有關(guān)的信譽好的經(jīng)銷商廣泛合作。建好營銷渠道后，企業(yè)必須安排專人負責營銷渠道的管理，主要解決以下問題。對每個渠道成員的工作效能進行評估，包括：市場覆蓋面、銷售量的大小、服務(wù)的支持、預期合作程度，了解代理商的要求，并制定加強與代理商合作的措施；加強營銷渠道內(nèi)的信息雙向流動的收集和管理；調(diào)整并減少與代理商在業(yè)務(wù)上的沖突；保證對代理商的及時供貨；必要時對營銷渠道做出調(diào)整；建立