mba論文某品牌汽車(chē)消費(fèi)者對(duì)制動(dòng)系統(tǒng)抱怨行為的分類(lèi)研究及其營(yíng)銷(xiāo)啟示pdf

1、分類(lèi)號(hào)： F 2 0 3 。9 密級(jí)：U D C ：華東理工大學(xué)學(xué)位論文某品牌汽車(chē)消費(fèi)者對(duì)制動(dòng)系統(tǒng)抱怨行為的分類(lèi)研究及營(yíng)銷(xiāo)啟示呂保敬指導(dǎo)教師姓名： 戚海峰副教授華東理工大學(xué)上海市梅隴路1 3 0 號(hào)申請(qǐng)學(xué)位級(jí)別： 碩士 專(zhuān)業(yè)名稱(chēng)：工商管理( M B A )論文定稿日期：2 0 1 4 年4 月8 日 論文答辯日期：2 0 1 4 年5 月2 5 日學(xué)位授予單位： 華東理工大學(xué)學(xué)位授予日期： 2 0 1 4 年6 月答辯委員會(huì)主席：顧建良

2、高級(jí)經(jīng)濟(jì)師評(píng) 閱 人：楊桂菊副教授葛曉陵副教授華東理工大學(xué)碩士學(xué)位論文 第1 頁(yè)某品牌汽車(chē)消費(fèi)者對(duì)制動(dòng)系統(tǒng)抱怨行為的分類(lèi)研究及營(yíng)銷(xiāo)啟示摘要隨著汽車(chē)工業(yè)的發(fā)展及城市汽車(chē)保有量的日益增加，我國(guó)的汽車(chē)消費(fèi)者對(duì)整車(chē)質(zhì)量的要求日益提高。經(jīng)過(guò)近期調(diào)查發(fā)現(xiàn)，整車(chē)用戶(hù)對(duì)制動(dòng)系統(tǒng)，尤其是制動(dòng)噪音的抱怨，在對(duì)整車(chē)質(zhì)量抱怨調(diào)查中居第二位。本研究采用理論與實(shí)踐相結(jié)合的方法，首先仔細(xì)搜集和整理了國(guó)外學(xué)者對(duì)消費(fèi)者抱怨行為研究的相關(guān)文獻(xiàn)材料，深入研究了消費(fèi)者抱怨行為

3、的整體模型。然后，本研究基于已有的對(duì)應(yīng)的研究成果構(gòu)建了汽車(chē)消費(fèi)者對(duì)制動(dòng)系統(tǒng)的抱怨行為的結(jié)構(gòu)模型，并編寫(xiě)和完成了研究工具，即“汽車(chē)制動(dòng)系統(tǒng)用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷”。在實(shí)證研究中，主要針對(duì)某品牌的新車(chē)用戶(hù)在首次保養(yǎng)時(shí)，在其4 S 店發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷。共計(jì)對(duì)8 0 0 名某品牌的作為樣本開(kāi)展研究，對(duì)消費(fèi)者針對(duì)制動(dòng)系統(tǒng)的消費(fèi)抱怨行為結(jié)構(gòu)進(jìn)行了探索性研究和驗(yàn)證性研究，了解了汽車(chē)用戶(hù)的對(duì)制動(dòng)系統(tǒng)消費(fèi)抱怨的行為，通過(guò)因素分析發(fā)現(xiàn)了其消費(fèi)抱怨行為的結(jié)構(gòu)。研究結(jié)

4、果發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)制動(dòng)系統(tǒng)的消費(fèi)抱怨行為由四個(gè)維度構(gòu)成：投訴、不抱怨、直接抱怨和私下抱怨，四個(gè)各不同的維度反映了汽車(chē)用戶(hù)不同的消費(fèi)抱怨心理：此外，研究還發(fā)現(xiàn)性別、年齡和是否首次購(gòu)車(chē)對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)抱怨行為有影響，其中，用戶(hù)的年齡和性別對(duì)其消費(fèi)抱怨行為影響最大。這些結(jié)論不僅有利于汽車(chē)制動(dòng)零部件企業(yè)了解和認(rèn)識(shí)汽車(chē)用戶(hù)消費(fèi)抱怨行為的基本特征并據(jù)此對(duì)其產(chǎn)品迸行調(diào)整。而且對(duì)本人所供職的第三方實(shí)驗(yàn)室開(kāi)展面向汽車(chē)制動(dòng)行業(yè)這一目標(biāo)客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)也有非常重要的