前廳-主題一-迎送客人服務(wù)-教學(xué)設(shè)計

1、《迎送客人服務(wù)》教學(xué)設(shè)計 《迎送客人服務(wù)》教學(xué)設(shè)計授課內(nèi)容： 授課內(nèi)容：《前廳服務(wù)與管理》第三單元 前廳禮賓服務(wù) 主題一 迎送客人服務(wù)課時安排： 課時安排：2教學(xué)目標(biāo) 教學(xué)目標(biāo)：知識目標(biāo)： 知識目標(biāo)：了解迎送客人的具體內(nèi)容，掌握駐機(jī)場代表服務(wù)及門廳迎送客人服務(wù)的具體程序。能力目標(biāo)： 能力目標(biāo)：通過學(xué)習(xí)掌握駐機(jī)場代表服務(wù)及門廳迎送客人服務(wù)的具體程序，使學(xué)生的應(yīng)用實(shí)踐能力得到培養(yǎng)。情感目標(biāo)： 情感目標(biāo)：幫助學(xué)生樹立規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化服

2、務(wù)意識；并且引導(dǎo)學(xué)生樹立對迎送客人服務(wù)的正確態(tài)度。教學(xué)重點(diǎn)： 教學(xué)重點(diǎn)：駐機(jī)場代表服務(wù)及門廳迎送客人服務(wù)的具體程序。教學(xué)難點(diǎn)： 教學(xué)難點(diǎn)：駐機(jī)場代表服務(wù)及門廳迎送客人服務(wù)的具體程序。教學(xué)方法： 教學(xué)方法：案例教學(xué)法。教學(xué)用具： 教學(xué)用具：多媒體教學(xué)設(shè)備。教學(xué)過程 教學(xué)過程 教師活動 教師活動 學(xué)生活 學(xué)生活動教學(xué)意圖 教學(xué)意圖（一） （一）導(dǎo)入【導(dǎo)入 導(dǎo)入】前廳禮賓服務(wù)處所提供的服務(wù)項(xiàng)目和管轄范圍因酒店的規(guī)模、種類不同而存在差異。但在客

3、人心目中，前廳禮賓服務(wù)處是能提供全方位“一條龍服務(wù)”的崗位，起英文名稱為“Bell service”和“concierge” 。它對外提供的服務(wù)項(xiàng)目包括很多，其中迎送客人服務(wù)是非常重要的。【場景案例 場景案例】由北京飛往寧波的 CA1839 航班準(zhǔn)時抵達(dá)機(jī)場，酒店機(jī)場代表早已在出口處舉著“招示牌”等候李先生的光臨。仔細(xì)聽，跟著老師的思路順利進(jìn)入新課學(xué)習(xí)。從舊知識引出新課\引起注意、激發(fā)求知欲。主題一 迎送客人服務(wù)一、駐機(jī)場代表服務(wù)（

4、二） （二）講授新課【講解 講解】此項(xiàng)服務(wù)是酒店整體對客服務(wù)的延伸和擴(kuò)展，越來越多酒店在國際空港設(shè)置駐機(jī)場代表，使這類服務(wù)更具專業(yè)化。【提問 提問】大家認(rèn)為，駐機(jī)場代表都應(yīng)該了解哪些情況，或者說他們的具體工作程序都包括哪些內(nèi)容呢？【講解 講解】駐機(jī)場代表應(yīng)該具有較高的外語交流水平，熟悉酒店的客情，掌握主要客源國旅游者的生活習(xí)俗、禮儀，有較高的應(yīng)變能力和人際交往能力等。具體的服務(wù)程序包括以下幾方面：（1） 熟知次日、當(dāng)日客情。（2） 根據(jù)

5、機(jī)場預(yù)測報告，安排好巴士或向車隊下命令。（3） 客人抵達(dá)當(dāng)日，提前做好接機(jī)準(zhǔn)備。（4） 密切注意航班有無變化。認(rèn)真思考問題，積極回答，講出自己的思路。通過回答來了解學(xué)生對不同內(nèi)容的了解和理解程度，有針對性的講解和加強(qiáng)認(rèn)知。突破教學(xué)難點(diǎn)。人，致以簡短歡迎詞以示問候，動作麻利規(guī)范，一氣呵成，無可挑剔。關(guān)好門后，小賀迅速走到前門，準(zhǔn)備以同樣的禮儀迎接那位女士下車，但那位女士滿臉不快，使小賀茫然不知所措。通常后排座為上座，凡一般有身份者皆就此座

6、，優(yōu)先為重要客人提供服務(wù)是酒店服務(wù)程序的常規(guī)。這位女士為什么不悅？小賀百思不得其解。1.女賓為何不悅？小賀錯在哪里？2.如何正確地提供拉車門服務(wù)？【點(diǎn)評 點(diǎn)評】略，見案例集知識鏈接：護(hù)頂原則 知識鏈接：護(hù)頂原則? 護(hù)頂順序：后排坐副駕駛后的座位→后排坐駕駛員后的座位→副駕駛的座位? 若遇有行動不便的客人,則應(yīng)扶助他們下車,并提醒注意臺階。? 若遇有信仰佛教和信仰伊斯蘭教的客人,則無需為其護(hù)頂,他們認(rèn)為手擋在頭頂上,會擋住佛光或

7、真主的眷顧。? 若遇有雨天,應(yīng)為客人提供撐雨傘服務(wù),并禮貌地暗示客人擦凈鞋底后進(jìn)入大堂,并將客人隨手?jǐn)y帶的濕雨傘鎖在傘架上,以方便客人。（3） 面帶微笑，使用恰當(dāng)?shù)木凑Z歡迎前來的每一位客人。（4） 協(xié)助行李員卸行李，注意檢查有無遺漏物品。（5） 招呼行李員引領(lǐng)客人進(jìn)入酒店大堂?！緢鼍鞍咐?場景案例】李先生在該酒店住了 3 天，對酒店的服務(wù)非常滿意，辦理完退房手續(xù)后，李先生走出了酒店。（二）送行服務(wù)【講解 講解】（1）召喚客人的用車至便于