浦發(fā)銀行L分行客戶關(guān)系管理優(yōu)化研究.pdf

1、隨著金融脫媒、利率市場(chǎng)化的進(jìn)一步推進(jìn)，以及互聯(lián)網(wǎng)金融、第三方支付的激烈競(jìng)爭(zhēng)，我國(guó)的金融市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生了很大變化，銀行傳統(tǒng)依靠利差獲取利潤(rùn)的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去，商業(yè)銀行既要面臨互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊，還要面臨同業(yè)之間愈發(fā)激烈的競(jìng)爭(zhēng)。隨著金融市場(chǎng)環(huán)境的變化，銀行依靠傳統(tǒng)利息差為主要來(lái)源的時(shí)代已不再適應(yīng)新的宏觀環(huán)境，客戶資源已經(jīng)成為銀行業(yè)最重要的資源，各大銀行紛紛進(jìn)行轉(zhuǎn)型經(jīng)營(yíng)，其競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)由產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻舻母?jìng)爭(zhēng)，普遍提出以客戶為中心的服務(wù)理念，致力于挖

2、掘客戶需求、拓展并維護(hù)好優(yōu)質(zhì)客戶，全面提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，同時(shí)盡可能的降低服務(wù)成本，將客戶價(jià)值最大化，達(dá)成銀行和客戶的雙贏?？蛻絷P(guān)系管理成為了各家銀行爭(zhēng)取客戶的最好工具，在銀行的客戶轉(zhuǎn)型競(jìng)爭(zhēng)中存在決定性的作用。
　　本文以浦發(fā)銀行L分行客戶管理為研究對(duì)象，通過(guò)研究分析了浦發(fā)銀行L分行客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題，對(duì)其存在問(wèn)題的原因進(jìn)行分析，然后分別從客戶、產(chǎn)品、經(jīng)營(yíng)、技術(shù)和隊(duì)伍建設(shè)方面有針對(duì)性地提出了浦發(fā)銀行L分行客戶關(guān)系管理

3、優(yōu)化的思路和對(duì)策，并從業(yè)績(jī)?cè)u(píng)級(jí)、客戶評(píng)價(jià)和組織評(píng)價(jià)三方面對(duì)如何評(píng)價(jià)優(yōu)化方案的實(shí)施效果進(jìn)行了論述，最后從銀行高層、組織體制、管理策略、人員結(jié)構(gòu)四方面提出了實(shí)施優(yōu)化方案的保障措施。
　　本研究發(fā)現(xiàn)，盡管浦發(fā)銀行L分行已在客戶管理方面進(jìn)行了積極探索，積累了較多的客戶關(guān)系管理經(jīng)驗(yàn)，但由于缺乏完善的客戶關(guān)系管理體質(zhì)，客戶關(guān)系管理在L分行的應(yīng)用效果還有待提高。對(duì)此，本研究從精準(zhǔn)客戶細(xì)分、匹配針對(duì)性的組合產(chǎn)品和服務(wù)方案、構(gòu)建客戶視圖和基于技術(shù)的