商務(wù)禮儀 31

1、,,,,,,,,,,,,,,,,2013.07.10,中國(guó)建設(shè)銀行廣東省分行禮儀培訓(xùn),禮儀—開(kāi)啟工作、生活的金鑰匙！,1、是人類社會(huì)生活中，在語(yǔ)言、行為方面的一種約定俗成的，符合“禮”的精神，要求每個(gè)社會(huì)成員共同遵守的準(zhǔn)則和規(guī)范。2、是通過(guò)謙讓和恭敬，讓對(duì)方感到舒適的習(xí)慣性的規(guī)范。 禮儀，是樹(shù)立企業(yè)形象的關(guān)鍵。 禮儀，是企業(yè)無(wú)聲的宣傳和最好的廣告。 禮儀，是世界上最廉價(jià)，但收益最大的一項(xiàng)特質(zhì)。,,,平等原則—（案例：毛澤東的紙

2、煙）互尊原則—（案例：上海國(guó)泰電影院）誠(chéng)信原則寬容原則—（案例：沙與石）自律原則—（案例：廣島亞運(yùn)會(huì)閉幕式）得體和適度原則,禮 儀 的 原 則,,,服 務(wù) 意 識(shí),服務(wù)意識(shí)的定義： 意識(shí)是一種思維方式。服務(wù)意識(shí)就是通過(guò)觀察、言談、側(cè)面了解等方式獲知顧客的需求，并予以滿足。,案例分享：,一句話帶來(lái)的驚奇感受 2010年3月22日，寶潔公司的黃女士入住白天鵝賓館的

3、 1511房間。進(jìn)入房間沒(méi)多久，黃女士就和同事外出，當(dāng)同事在電梯間問(wèn)她對(duì)房間滿不滿意時(shí)，黃小姐隨口說(shuō)了句：“挺好的，就是太靠近電梯廳了。” 言者無(wú)意，聽(tīng)者有心，一旁的服務(wù)員Ada聽(tīng)到客人的談話后立即匯報(bào)給了主管，并隨后反映給前臺(tái)接待處。當(dāng)晚，黃女士從外面回來(lái)，剛一進(jìn)門就接到前臺(tái)接待處打來(lái)的電話：“黃女士，我們已經(jīng)為您準(zhǔn)備了一間遠(yuǎn)離電梯廳的房間1502，如果您喜歡的話，我們的行李員現(xiàn)在就上來(lái)協(xié)助您轉(zhuǎn)房，您看這樣

4、好嗎？” 黃女士非常感動(dòng)，當(dāng)行李員到黃女士房間時(shí)，黃女士說(shuō)：“我從未在國(guó)內(nèi)的酒店感受到如此專業(yè)的服務(wù)和細(xì)心的關(guān)注?！?,微笑,問(wèn)候,主動(dòng)提供幫助,稱呼姓氏,,,,,,,,我們應(yīng)具備的 服務(wù)意識(shí),服務(wù)意識(shí),主動(dòng)服務(wù),服務(wù)在顧客開(kāi)口之前,周到服務(wù),細(xì)致入微排憂解難,個(gè)性服務(wù),因人而異超常靈活,熱情服務(wù),向顧客提供良好的服務(wù),服務(wù)意識(shí),,,,,服 務(wù) 心 態(tài) 調(diào) 節(jié),積極的心態(tài)（秀才做夢(mèng)）主動(dòng)的心態(tài)包容的心態(tài)雙贏的心態(tài)自信的心態(tài)

5、,服務(wù)意識(shí),（把顧客看做什么？）顧客是“愛(ài)人”— 要有愛(ài)的舉動(dòng)顧客是“老丈人”— 討好對(duì)方顧客是“孩子”— 哄著對(duì)方顧客是衣食父母—生存問(wèn)題顧客是上帝—小心遭到上帝的懲罰,怎樣培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)？,服務(wù)格言：1、顧客是上帝，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；2、永遠(yuǎn)不要對(duì)客人說(shuō)“不”；3、把“對(duì)”讓給客人，把“錯(cuò)”留給自己；4、明辨“100-1=0”的道理；5、從客人的角度去考慮問(wèn)題；6、主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)、主動(dòng)尋找服務(wù)對(duì)象；7、客人

6、的任何事情都是大事；8、服務(wù)先“女士”后“先生”。（特殊情況除外）,* 微笑是最友善的問(wèn)候方式！* 微笑是沒(méi)有國(guó)籍的語(yǔ)言！* 微笑讓彼此的距離縮短！,禮儀—真誠(chéng)親切的微笑,微笑訓(xùn)練要點(diǎn)：1、微笑需自然、大方、得體，面部表情要柔和、親切； 2、微笑須發(fā)自內(nèi)心； 3、微笑應(yīng)配以相應(yīng)的禮貌用語(yǔ)和手勢(shì)動(dòng)作。,禮儀—真誠(chéng)親切的微笑,眼神（目光注視）的訓(xùn)練要領(lǐng)： ◆ 眼神要坦然自信，視線應(yīng)停留在對(duì)方雙眼和鼻子之間的倒三角部位。

7、◆ 與人交談時(shí)，目光注視著對(duì)方，使目光局限于上至對(duì)方額頭、下至對(duì)方襯衣的第二顆紐扣以上，左右以兩肩為準(zhǔn)的方框中。 ◆ 注視時(shí)間以5—7秒為宜。,禮儀—眼神交流,注視的部位：對(duì)方的雙眼（表示全神貫注，問(wèn)候、交談、道歉。時(shí)間不宜過(guò)久）對(duì)方的面部（較長(zhǎng)時(shí)間交談時(shí)，不聚焦于一處，而以散點(diǎn)柔視為宜）對(duì)方的全身（同服務(wù)對(duì)象距離較遠(yuǎn)時(shí)使用）對(duì)方的局部（遞接物品時(shí)，試物品時(shí)。不要打量客人的“禁區(qū)”，如頭頂、胸部、腹部、臀部、腿部）注

8、視的角度:平視：表示尊重和重視，不應(yīng)斜眼、扭過(guò)頭看、偷偷注視。仰視：重視信任。,禮儀—眼神交流,挺拔的站姿要點(diǎn)：頭部：眼光平視。表情：面露微笑。身體：挺胸收腹、腰部用力、膝蓋要直。肩膀：放松舒展。雙手：不要交叉抱于胸前或放于口袋，可 自然垂放，可疊握，置于身前或身后。雙腳：合攏（女）；略分，不可超過(guò)肩寬（男）。,禮儀—穩(wěn)重端莊的站姿,標(biāo)準(zhǔn):挺胸 立腰 收腹 端正 挺拔 舒展 俊美,坐 姿,標(biāo)準(zhǔn)：

9、挺胸、立腰、收腹、端莊、穩(wěn)重,端莊坐姿的要點(diǎn)：入座：雙手佛好裙擺，輕輕落座。坐時(shí)：入坐不超過(guò)椅子的2/3.腿部：雙腳（跟）并攏（女）； 可分開(kāi)，寬度不超過(guò)肩寬（男）表情：兩眼平視，面露微笑。,走 姿,標(biāo)準(zhǔn)：穩(wěn)健、輕盈、大方,要點(diǎn)： 1、身體重心應(yīng)稍稍向前，步伐穩(wěn)健。 2、跨步均勻，上體正直，抬頭，下巴與地面平行。 3、雙手前后自然擺動(dòng)，一般不超過(guò)30度。 4、前進(jìn)中腳尖與腳跟保持一條直線，

10、避免“內(nèi)外八字”。 5、兩眼平視前方，面帶微笑。,手勢(shì)禮儀訓(xùn)練要點(diǎn)：掌心向上，四指并攏，大拇指自然靠攏，以肘關(guān)節(jié)為軸、前臂自然上抬伸直，面帶微笑。常用的手勢(shì)禮儀：1）指示方向時(shí)（橫擺式）2）引領(lǐng)禮儀（橫擺式）3）請(qǐng)坐時(shí)（斜臂式）4）請(qǐng)人進(jìn)門時(shí)（曲臂式）,手 勢(shì) 禮 儀,? 所處的方位： 雙方并排行進(jìn)時(shí)，主人位于客人的左側(cè)。 雙方單行行進(jìn)時(shí)，主人應(yīng)位于客人左前方一米左右。? 協(xié)調(diào)行進(jìn)速度： 行進(jìn)的速度須與

11、對(duì)方相協(xié)調(diào)，切勿我行我素。? 及時(shí)的關(guān)照提醒：拐彎、臺(tái)階、樓梯、照明不佳? 采用正確的體位： 請(qǐng)客人開(kāi)始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向客人，稍許欠身，在行 進(jìn)中與對(duì)方交談時(shí)，應(yīng)以頭部、上身轉(zhuǎn)向?qū)Α?禮儀—引領(lǐng)禮儀,? 雙手為宜? 面帶微笑? 遞與手中? 方便接拿? 尖刃向內(nèi)? 注視對(duì)方,禮儀—遞接物品,見(jiàn)面禮儀—稱呼,?在商務(wù)交往中，稱呼要求莊重、規(guī)范、得體、正式。適用的稱呼主要有： ——職務(wù)稱呼（經(jīng)理、主任、周

12、總理） ——職稱稱呼（教授、李工程師） ——行業(yè)性稱呼（老師、醫(yī)生、律師、警官）?四不用稱呼： 無(wú)稱呼 、稱兄道弟、替代性稱呼及簡(jiǎn)稱、不適當(dāng)?shù)牡胤叫苑Q呼,(1)遞送名片：姿態(tài)： 站好 雙手 目視對(duì)方 面帶微笑奉送對(duì)象的選擇: 應(yīng)有分寸 一視同仁(2)接受名片：姿態(tài)： 站好 雙手 目視對(duì)方 面帶微笑方式： 輕聲讀 收好 回贈(zèng)名片將名片

13、放置手掌中，用拇指夾住名片，其余四指拖住名片反面，名片的文字要正向?qū)Ψ?，以便?duì)方觀看,禮儀—名片,會(huì)面的禮儀——名片,?交換名片的禮儀——如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來(lái)的名片 ——輩份較低者，率先遞出個(gè)人的名片 ——到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片 ——接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接， 并確定其姓名和職務(wù) ——接受名片后，不宜隨手置于桌上,握手禮起源于歐洲。主動(dòng)、熱情、適時(shí)的握手，會(huì)增加親切感和熱烈的氣氛。握

14、手的姿態(tài)：行握手禮時(shí)，兩者距離約一步遠(yuǎn)，面帶微笑，目視對(duì)方，上身略前傾，兩足立正，伸右手，四指并攏，拇指張開(kāi)向受禮者，上下微握，禮畢即松開(kāi)。,禮儀—握手禮儀,? 講究次序： （1）上下級(jí)之間——上級(jí)先伸手 （2）異輩之間——長(zhǎng)輩先伸手 （3）賓主之間——迎客時(shí)、送客時(shí) （4）男女之間——（女士先伸手） ? 握手的力度：應(yīng)適中，

15、不宜過(guò)輕或過(guò)猛。 ? 握手的時(shí)間：3—5秒鐘。,禮儀—握手禮儀,?握手力度、時(shí)間與禁忌：1、忌神情不專注、左顧右盼2、忌只握住手指3、忌用左手握手4、忌帶著手套握手5、忌坐著握手6、忌手臟、手濕握手7、忌交叉握手8、忌與異性握手時(shí)用雙手,禮儀—握手禮儀,體 距,交談距離：私人距離（家人、戀人…..）小于半米常規(guī)距離 (交際距離) 0.5米—1米禮儀距離 (尊重距離 長(zhǎng)輩\上級(jí)..) 1.