自助服務(wù)技術(shù)環(huán)境下的顧客參與影響因素研究——以網(wǎng)上旅游預(yù)訂為例.pdf

1、隨著信息技術(shù)的發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)的廣泛運用,網(wǎng)上銀行、網(wǎng)上購物等自助式服務(wù)不斷崛起,自助服務(wù)技術(shù)(SSTs)環(huán)境下的相關(guān)研究已經(jīng)成為服務(wù)營銷領(lǐng)域倍受關(guān)注的熱點。SSTs改變了傳統(tǒng)面對面接觸的服務(wù)方式,顧客參與服務(wù)生產(chǎn)和傳遞的角色也隨之發(fā)生了改變。本文以網(wǎng)上旅游預(yù)訂為例,結(jié)合技術(shù)接受模型(TAM)和動機理論,系統(tǒng)探討了角色清晰、動機、自我效能對顧客參與的影響,并得出以下結(jié)論:1、網(wǎng)上旅游預(yù)訂環(huán)境下,顧客參與可以分為信息搜尋、付出努力和信息分享三

2、個維度;2、不同的消費者特征在影響顧客參與及其前置因素方面存在顯著性差異;3、顧客參與的動機包括感知有用、感知易用、感知愉悅和感知行為控制,感知有用和感知易用屬于外部動機,感知愉悅和感知行為控制屬于內(nèi)部動機;4、感知易用、感知愉悅、感知行為控制和自我效能均對顧客參與產(chǎn)生顯著的正向影響,其中感知愉悅的影響最大;角色清晰和感知有用對顧客參與的影響不明顯;5、各前置變量對顧客參與子維度的影響程度不同:①在信息搜尋方面,感知有用、自我效能和角色