基于卡諾模型的航空服務有效性實證研究.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、服務質(zhì)量日益成為航空公司競爭的關(guān)鍵要素之一。隨著航空公司常規(guī)服務項目日趨同質(zhì)化，服務質(zhì)量管理已成為企業(yè)的熱點問題，正確地評價與改進航空服務質(zhì)量，切實提高顧客滿意度，增強企業(yè)競爭能力，是一個非常有意義的研究課題。
　　 本文以服務營銷、服務質(zhì)量管理等理論為基礎，通過文獻閱讀、訪談、問卷調(diào)查、統(tǒng)計分析等方法，對航空公司服務及其特性進行深入分析，系統(tǒng)地研究了我國航空公司服務設計、評價和改進的方法。
　　 建立了航空服務有效性評

2、價模型，模型在客戶細分、客戶需求層次、服務質(zhì)量三個維度研究航空公司服務質(zhì)量；應用KANO模型在H航空公司進行實證研究，識別出了H航空公司貴賓會員的需求層次并為H航空公司提出了營銷的建議；根據(jù)航空公司的特點對SERVQUAL和SERVPERF測評方法進行修正，提出了測量我國航空公司服務質(zhì)量的量表；提出將SERVQUAL、SERVPERF測評方法與KANO模型結(jié)合使用，以有效地測量和提高我國航空公司的服務質(zhì)量。
　　 本研究將有助于

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