基于結(jié)構(gòu)方程模型的市民滿意度指數(shù)研究.pdf

1、隨著國際和國內(nèi)環(huán)境的變化，我國的政府轉(zhuǎn)型進(jìn)入了一個新的歷史時期，建立“為市場主體服務(wù)，為社會服務(wù)，最終是為人民服務(wù)”的服務(wù)型政府成為政府明確提出的目標(biāo)。在這一時代背景下，中央和地方政府都要將工作重心從一切包攬的行政管理轉(zhuǎn)移到發(fā)現(xiàn)和滿足人民的需求、通過提供公共管理和服務(wù)使人民滿意上來。另外，城市化進(jìn)程成為全球的趨勢，區(qū)域間和國家間的競爭越來越表現(xiàn)為以城市為核心、以城市為載體、以城市為平臺的競爭，中國的城市化也被列為影響21世紀(jì)人類發(fā)展進(jìn)程

2、的兩大關(guān)鍵因素之一。因此，城市的成功就是國家的成功，對城市政府績效的評價具有重要的意義。 基于以上兩點(diǎn)考慮，從城市居民滿意的角度對城市政府的各項(xiàng)公共管理和服務(wù)績效進(jìn)行評價和研究，進(jìn)而建立一套系統(tǒng)化的市民滿意度指數(shù)模型具有重要的理論價值和實(shí)際意義，本論文即圍繞市民滿意度指數(shù)模型展開理論和實(shí)證研究。 論文的研究工作及主要結(jié)果包括： 1．明確地界定了市民和市民滿意，系統(tǒng)地分析了市民對政府提供的各項(xiàng)公共管理和服務(wù)績效的滿

3、意過程。其中，將市民滿意度指數(shù)測量模型中的市民界定為“調(diào)查期內(nèi)以某特定城市為戶籍所在地，同時，居住在某特定城市中的自然人”；將市民滿意界定為“市民滿意是市民在接受滿意度調(diào)查時的一種心理反應(yīng)，包括市民對政府服務(wù)績效相關(guān)的認(rèn)知，以及由此所引發(fā)的情緒，并隨著時間的推移而變化”；從理論上分析了市民滿意的過程，將它分為感知績效、市民滿意和忠誠意向3個階段，涵蓋市民滿意的起因，形成和結(jié)果全過程。 2．將國家滿意度指數(shù)模型的研究成果引入政府公

4、共管理和服務(wù)領(lǐng)域，使用結(jié)構(gòu)方程模型構(gòu)造了一個比較完整的市民滿意度指數(shù)模型，并給出了市民滿意度指數(shù)的計(jì)算公式。其中，在測量模型中同時包含了市民滿意起因、市民滿意以及市民滿意效果三個方面，并通過路徑分析將它們聯(lián)系起來，不僅能夠計(jì)算得到市民滿意度指數(shù)得分，而且能夠分析模型各個變量之間的因果關(guān)系，為政府服務(wù)績效的改進(jìn)提供信息和政策建議。 3．對市民滿意度指數(shù)測評的實(shí)施中涉及的問題進(jìn)行了探討，主要涉及量表選擇、問卷設(shè)計(jì)、抽樣方法、調(diào)查手段