ZS銀行天津分行對(duì)公客戶關(guān)系管理體系研究.pdf

1、伴隨利率市場(chǎng)化等金融改革的不斷深化，客戶已經(jīng)成為商業(yè)銀行越來(lái)越為重要的外部資源。如何處理好銀行與客戶之間的關(guān)系，管理好這一資源，將成為主導(dǎo)未來(lái)銀行生存發(fā)展的重要能力。
　　當(dāng)前國(guó)內(nèi)學(xué)者紛紛著手研究商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理課題，但從現(xiàn)有資料的選題看，絕大多數(shù)的研究仍局限在為什么要實(shí)施客戶關(guān)系管理，如何建立數(shù)據(jù)庫(kù)以及數(shù)據(jù)挖掘等方面，側(cè)重宏觀理論和技術(shù)實(shí)現(xiàn)，在管理的整體設(shè)計(jì)和模塊實(shí)施等實(shí)務(wù)操作層面可借鑒不足；從內(nèi)容上看，討論多基于零售金融的

2、客戶關(guān)系管理，而公司金融同其存在巨大差異，不能概而論之，即便偶有文章涉及對(duì)公客戶，也較集中于某幾個(gè)管理節(jié)點(diǎn)，缺乏系統(tǒng)性安排。作為目前國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行創(chuàng)利主體的公司銀行業(yè)務(wù)，對(duì)公客戶經(jīng)營(yíng)仍處于相對(duì)粗放的狀態(tài)，更需要對(duì)客戶關(guān)系管理的理論研究和實(shí)踐案例。
　　本文以ZS銀行天津分行在對(duì)公客戶關(guān)系管理的體系建設(shè)實(shí)踐入手，指出對(duì)公客戶關(guān)系管理是基于“以客戶為中心”的服務(wù)管理體系，通過(guò)理論與案例相結(jié)合的方法，詳細(xì)分析了該行對(duì)公客戶關(guān)系管理體系的整