內(nèi)部營銷對一線服務員工敬業(yè)度影響研究——以銀行業(yè)為例.pdf

1、服務經(jīng)濟的發(fā)展使組織更加重視“人”的因素,由于服務生產(chǎn)與消費同步的屬性使直接與顧客接觸的一線服務員工成為企業(yè)的兼職營銷人員,良好的服務品質(zhì)成為企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的關鍵。員工敬業(yè)度對個人績效和組織績效有著直接的影響,然而根據(jù)咨詢公司的調(diào)查報告顯示國內(nèi)員工敬業(yè)度并不令人滿意,而且一線員工處于跨邊界職務,角色壓力更是會導致工作倦怠。而內(nèi)部營銷將員工視為顧客,重視內(nèi)部顧客的需求,已成為提高內(nèi)部服務品質(zhì)的重要工具,本文試圖從內(nèi)部營銷、角色壓力和員工

2、敬業(yè)度的關系的角度出發(fā),為緩解一線服務員工角色壓力,提高敬業(yè)度尋找一種新的思路。
　　 本研究首先回顧梳理了有關內(nèi)部營銷、角色壓力和員工敬業(yè)度的相關文獻,然后在相關理論研究的基礎上建立了內(nèi)部營銷、角色壓力和員工敬業(yè)度的關系模型。通過對銀行一線服務員工的實證分析,得出了以下結(jié)論:
　　 1、一線服務員工對企業(yè)內(nèi)部營銷努力的感知負向影響角色壓力。除一線服務員工對內(nèi)部分銷的感知對角色沖突無顯著影響外,內(nèi)部營銷其他3個維度對角色

3、沖突均有顯著負影響;一線服務員工對內(nèi)部產(chǎn)品、內(nèi)部價格、內(nèi)部分銷和內(nèi)部促銷的感知均負向影響角色模糊。
　　 2、一線服務員工對企業(yè)內(nèi)部營銷努力的感知正向影響員工敬業(yè)度;一線服務員工對內(nèi)部產(chǎn)品、內(nèi)部價格、內(nèi)部分銷、內(nèi)部促銷的感知也都正向影響員工敬業(yè)度。其作用強度從大到小依次是內(nèi)部產(chǎn)品、內(nèi)部促銷、內(nèi)部分銷和內(nèi)部價格。
　　 3、角色壓力對員工敬業(yè)度有顯著的負向影響;角色沖突和角色模糊全部負向影響員工敬業(yè)度。
　　 4、