中國平安保險公司成交面談之異議處理技巧話術(shù)培訓(xùn)模板演示文檔資料

1、成交面談之異議處理,課程大綱,問題何時是拒絕如何處理問題如何處理異議,問題,拒絕,客戶只是詢問一些信息，動機不是對你的話有所懷疑，而僅僅是出于好奇,在某種程度上帶有懷疑的色彩，我們要做的是，想盡一切辦法消除這種負面的疑慮,問題何時是拒絕,如何處理問題,認真地傾聽客戶的語氣語調(diào)，理解客戶的想法如果你相信只是個問題，則直接回答不要贏了爭論而輸了保單誠懇地詢問客戶：“我的回答是否解答了您的疑惑？”,如何處理異議,Listen：傾聽

2、Share：理解Clarify：澄清事實Present：提出方案Ask：請求行動,示例——身體很健康，不需要保險,Listen－用心傾聽,回應(yīng)式傾聽傾情投入式傾聽選擇式傾聽,,,還記得這三種傾聽的方式嗎？,Share－尊重理解,我們?nèi)绾伪磉_對客戶的尊重和理解？,研討,Clarify－澄清事實,1、直接否定法：,· 客戶異議：“聽說買保險容易理賠難！”“除此之外，還有沒有其他原因讓您不考慮保險呢？其實啊，條款上客戶的

3、保障權(quán)益寫得清清楚楚，保單也是具有法律效力的，保險公司是不會不賠的。況且我們公司對客戶的服務(wù)承諾就是：信守合約，為您尋找理賠的理由?！?,對客戶提出的異議，不回避，直接解答。用公司實力、產(chǎn)品好處、服務(wù)優(yōu)勢、自身專業(yè)水準(zhǔn)打消客戶的疑惑。,2、間接否定法,,對客戶提出的異議，采用間接、委婉的方式予以解決。,客戶異議：“你要是做不長，我怎么辦？ ”“我非常理解您的擔(dān)心，未來的日子很長，沒有人能保證一定會發(fā)生或者不會發(fā)生什么事情，但保險行業(yè)真

4、的很好，我很喜歡這份工作，我覺得它值得我一輩子做下去。您放心，我會好好為您服務(wù)的！”,3、感人故事法,客戶異議：“現(xiàn)在不需要，以后再考慮！”“我的一個大學(xué)很要好的同學(xué)，他想買保險，卻一直再說等一等，結(jié)果不久前不幸發(fā)生了車禍，拋下妻子和未滿一歲的孩子沒人照顧，所以，客戶先生，愛我們的家人是要立刻付諸行動的！”,,對客戶提出的異議，用壽險意義與功用的故事、理賠實際案例和身邊發(fā)生的事實進行解答，讓客戶產(chǎn)生緊迫感。,4、轉(zhuǎn)移法,,將客戶的異議

5、轉(zhuǎn)移到與之相關(guān)的保險保障，并著力強調(diào)保障的作用，指出保障本身幫助客戶解決了擔(dān)心的問題。,客戶異議：“保費太高了！ ”“是的，一下子拿出這筆錢，您可能會覺得有點壓力，但相比孩子成長所需的費用，您覺得哪個更高呢？現(xiàn)在的教育費每年都在上漲，我們只有現(xiàn)在開始做好準(zhǔn)備，才不會讓孩子的未來受到影響。您說是嗎？”,Present－提出方案,再次描繪這份保障計劃能給客戶帶來的好處，重點突出這份計劃的特色；這個步驟通常與“請求行動”是直接銜接在一起的

6、。,舉例：我為您設(shè)計的這份計劃，能夠讓您僅僅付出很少的成本，就可以有病治病，無病養(yǎng)老，解決您的后顧之憂。從今天開始，您每月只需要花300元，就能解決10萬元應(yīng)急錢的問題了，您覺得是不是很好呢？……,,Ask－請求行動,利用言語和行動上的暗示，積極的嘗試促成如果客戶還有遲疑，可以結(jié)合多種促成方法，多次促成,舉例：能不能借您的身份證用一下？您看受益人是寫您的愛人還是小孩呢？您看分紅通知書是寄到您的家里還是公司呢？……,,研討

7、,每個小組按照LSCPA原則，針對下列異議共同研討出一個處理話術(shù)： 1、我已經(jīng)有社保了，不需要買保險 2、我已經(jīng)買過保險了，不用再買了 3、我要與家人商量一下 4、你把計劃書留下，讓我研究研究 5、保險買時容易理賠難,16,是的，人壽保險的保險期限往往比較長，有的甚至是終身保險，一些風(fēng)險意識較強的客戶，就會對自己的續(xù)繳能力提出疑問。實際上，業(yè)務(wù)員為我們設(shè)計保險組合，以及保險公司在承保時都

8、會考慮到我們的保費承受能力，一般會將保費控制在我們穩(wěn)定的年收入的20%以內(nèi)，超過這一額度，保險公司不會輕易承保。當(dāng)然，事物是變化的，當(dāng)我們投保后經(jīng)濟狀況發(fā)生變，續(xù)期繳費有困難時，也不只有退保一條路可走，我們有多種的選擇。,保險費要交這么多年，以后交不起怎么辦,退保只有一點點，太虧了,17,,,1、根據(jù)《保險法》之規(guī)定，利用寬限期條款，可緩解60天的繳費壓力。2、停效。可讓自己的保單“休眠”長達2年，然后在經(jīng)濟條件改善后，征得保險公司的

9、同意，可補交保險費，恢復(fù)保險合同的效力。3、變更繳別，通過增加繳費頻率而降低每次繳費的壓力。4、減少保險金額，可采取“減額交清”或部分解約兩種方式。5、縮短保險期限。6、保費墊交。7、保單轉(zhuǎn)換。這些方式可以讓我們避免退保帶來的損失。,18,當(dāng)然，退保也沒有原先想象的那么不可思議，相反，保險合同中關(guān)于退保金的約定具有意想不到的優(yōu)勢。1、因為早期解約的退保金特別低，所以我們絕不會解除一份我們必不可少的保障計劃；2、雖然少，但

10、決比什么都沒有好。比如說有一個人帶了10萬元錢進賭場，他的朋友向他借了2萬元，結(jié)果是這個人在賭場里輸?shù)镁猓B身上穿的高檔西服都當(dāng)?shù)袅?，出賭場的時候，朋友攔位他，對他說：“你借給我的錢拿去投資還沒有收回，我只能先還給你5千元。此情此景，不同的人會不同的理解：,19,,一人說：“真好，幸虧你借走了2萬元，讓我現(xiàn)在還有5千元可以穿衣，吃飯，回家；一人說：“要不是被借走2萬元，說不定會翻本；一人說：”都是因為進了賭前被借了2萬，沾了晦氣輸?shù)袅?/p>

11、。我想不管怎樣，我們都應(yīng)該持樂觀態(tài)度。所以，只要投保時根據(jù)自己的實際情況，在保險業(yè)務(wù)員的專業(yè)指導(dǎo)下，制定適當(dāng)?shù)谋ｋU計劃，一般不會出現(xiàn)續(xù)繳困難的情況，縱使出現(xiàn)了，也有多種選擇，真的退了保，也是一點老本，有人就是借著退保金東山再起的。,20,讓我考慮一下,太好了！考慮是應(yīng)該的，但是當(dāng)有客戶要考慮時，我好耽心，您知道為什么嗎？因為保險就是買時間，我有一客戶。。。。。。（舉例一客戶由于拖延時間發(fā)生保險事故后，既連累了自已，又累親友的故事）。

12、以上這些事，我想既不希望也不會發(fā)生在您身上，因為我們都已做好了萬全準(zhǔn)備！如果沒問題，就在這張單上簽字吧！,21,我不信任人壽保險業(yè)務(wù)員,,王先生，聽您的口氣是否遇到了什么事，能否跟我講一講？在壽險銷售這一行業(yè)中，業(yè)務(wù)員的流動性的確很頻繁，但這并不會影響您的權(quán)益和保障。每一個客戶都是和保險公司簽約，并不是和業(yè)務(wù)員簽約。業(yè)務(wù)員只不過是連接保險公司和客戶的橋梁。萬一有不幸發(fā)生，保險公司會根據(jù)實際情況進行理賠。如果業(yè)務(wù)員因某種原因離開保險公司，

13、對您的服務(wù)公司會安排專門的客戶服務(wù)人員對您服務(wù)， 這方面您不用擔(dān)心。,22,保費可不可以少算些,對不起，王老板，我不能那樣做，保險費率是經(jīng)過保監(jiān)委審批并通過的，作為一名業(yè)務(wù)員要嚴格按照條款制定的價格出售商品，如果您覺得費率較高，我們可以適當(dāng)?shù)恼{(diào)低保額，但是肯定不能進行折算，否則我們公司的服務(wù)及理賠也要進行適當(dāng)?shù)恼鬯悖敢鈫幔?23,你把建議書留下，我研究一下再決定,坦白的說，張先生，一般人把計劃收留下來之后，大概再也不會去研究它了，因

14、為現(xiàn)代人都很忙碌，可能一忙，就把這事給耽擱下來了，然后有一天在收拾抽屜時，才會發(fā)現(xiàn)有這么一份建議書，而且還沒有看過呢！您可能因此錯過許多可以保護自已利益的機會。,24,等我還清貸款后再買,王先生，我想您這個原因不錯。但假如你不介意的話，我想請教您，萬一貸款還清前你發(fā)生了不測。這些貸款會發(fā)生什么變化嗎？當(dāng)然不會，除了您的收入中斷外，貸款仍然要付。只不過付款的人不是您，它必須要由您的家人來負擔(dān)，因為您不曾給他們?nèi)魏伪Ｕ?，您留給他們的只是一些

15、負債。,25,我現(xiàn)在要買房子，保險等以后再說吧,現(xiàn)在的客戶用錢越來越有規(guī)劃性，但往往容易忘了為自己買一份保障。請問您買房是用現(xiàn)款還是按揭？如果您用現(xiàn)款購房，那么對于你來說，以購房款的5%左右為自己附加一份平安，而又不會增加自己的負擔(dān)，何樂而不為呢？如果您是按揭購房，那么擁有一份與所購房子價值相當(dāng)?shù)谋ｎ~的保險計劃就更有必要的。因主憑著這份保障計劃就可以在萬一遭受不幸的時候，保全我們的財產(chǎn)，使自己的家人還能擁有一個可能遮的的家。,26,很多

16、人會告訴壽險業(yè)務(wù)員，我現(xiàn)在沒有錢，等有錢了再買。保險不是有錢人的專利。因為我們與有錢人一樣有人生風(fēng)險，而且有時候我們的風(fēng)險更大，有錢的人不怕意外，對于一些意外，疾病而帶來的經(jīng)濟損失的承受力較強，而我們普通的人一但有什么意外，就無力承擔(dān)，所以有錢人買了保險就會更有錢，而生活并不寬裕在人擠出一點錢買份保險，可以避免真有風(fēng)險降臨時陷入窘迫的境地。如果我們把保險認作一種純粹的消費，而不是作為一種抵抗風(fēng)險的必要成本，那么當(dāng)風(fēng)險來臨的時候，我們會真

17、的發(fā)現(xiàn)自己缺一筆必不可少而又無力籌措的錢。所以，保險絕不是用“閑錢”買的，保險費理所當(dāng)然要成為我們?nèi)粘ＶС龅囊徊糠帧?27,王先生，以現(xiàn)在和未來的社會形態(tài)，借貸是我們生活的一種必要方式，其實，生意越好，事業(yè)做得越大的人，他的借貸也就越多?，F(xiàn)在我們所以覺得負債是一種很大的負擔(dān)，原因在于過去我們把欠債當(dāng)成一種不光彩的事。這種觀念慢慢在變，商品經(jīng)濟社會中，負債是良好信用的表現(xiàn)，但是您現(xiàn)在收入正常，收支平衡，您有沒有想過，萬一在還貸期間，遭遇到

18、重大的意外事件，您的收入中斷，原先借貸的一切都將被收回，您的家人將在一個一無所有的境況，他們將如何面對未來的生活？現(xiàn)在我給您提供一份解決后顧之憂的辦法。,28,等老李買了我再買,王先生，您的意思是，老李買了您就買，如果老李不買您就不買？如果他不買，萬一您發(fā)生重大意外，我是說萬一，老李會為您支付醫(yī)藥費，會為您支付您太太和孩子的生活費嗎？我知道您和老李很好，但保險不是生活中的消費品，他是能夠規(guī)避風(fēng)險，解決您后顧之憂的商品，應(yīng)該由您自已決定才

19、是，如果您覺得不踏實，我可以讓您看客戶名錄，他們中有許多和您情況一樣。,29,錢放太久是的，錢放太久了是不好，但是錢若放在有意義的投資上當(dāng)然是愈久愈好。買保險不是一次要您拿出很多錢，而是要您慢慢地存，又幫您解決收入中斷及老年生活費的問題，豈不是一舉數(shù)得，您認為每天存3元好還是5元好？,30,錢會貶值是的，錢會貶值真的讓我們很擔(dān)心，但是人的貶值才可怕，年紀大了健康會貶值、體力會貶值、身體殘障會貶值、收入會貶值，如果錢還沒貶值之前，人已