商務(wù)禮儀訓(xùn)練

1、,有“禮”走遍天下 ——商務(wù)禮儀訓(xùn)練,我們需要商務(wù)禮儀嗎,1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要2、親和力的需要3、專業(yè)化、職業(yè)化的需要4、個(gè)人修煉的需要,禮儀的分類,1、外交禮儀2、公務(wù)禮儀3、商務(wù)禮儀4、民間風(fēng)俗 5 . . . . . .,定義：儀容＋行為＋態(tài)度,商務(wù)禮儀要素： 態(tài)度 －謙和、禮貌 行為 －規(guī)

2、范、嚴(yán)謹(jǐn) 儀容 －精神、簡(jiǎn)潔,商務(wù)禮儀的進(jìn)一步理解,1、方便客人，以客為本（不方便留給自 己， 自我克制）2、細(xì)節(jié)把握3、語(yǔ)言策略與技巧4、行為策略與技巧,顧客喜歡誰(shuí)？,Ladies and Gentlemen,商務(wù)禮儀六忌,1、忌輕浮、舉止粗俗，要沉穩(wěn)、干練2、忌張揚(yáng)，正確處理個(gè)性化與標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)系3、忌亂發(fā)脾氣、說(shuō)話過(guò)頭、隨意承諾4、忌當(dāng)客人面貶低、詆

3、毀第三方（競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、前任上司、同事等）5、忌自由，要約束自己、中規(guī)中距6、“心到”不如“行到”，必須刻意講究“形式”,一、儀容、穿著與姿勢(shì),頭發(fā)：潔凈、整齊，無(wú)頭屑，不染發(fā)，不 做 奇異發(fā)型。男性不留長(zhǎng)發(fā)，發(fā)不蓋耳； 女性發(fā)不披肩，不用華麗頭飾眼睛：無(wú)分泌物，無(wú)睡意，不充血，不斜視。 眼鏡端正、潔凈

4、明亮。 不戴墨鏡或 有色眼鏡。女性不畫眼影，不用人 造睫毛。,耳朵：內(nèi)外干凈。女性不戴耳環(huán)。鼻子：鼻孔干凈。 鼻毛不外露。打噴嚏時(shí)注意的 事項(xiàng)胡子：每天刮胡；不留長(zhǎng)胡子，不留八字胡或其 他怪狀胡子。嘴：牙齒潔白，口中無(wú)異味，嘴角無(wú)泡沫，會(huì)客

5、 時(shí)不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗 口紅。不吃蒜、蔥等易產(chǎn)生異味的食物，上 班不許吃零食,,臉：潔凈。女性必須化淡妝，不許濃妝艷抹。脖子：不戴項(xiàng)鏈或其他飾物。手：潔凈。指甲整齊，不留長(zhǎng)指甲。不涂指甲油，除結(jié)婚戒指、手表以外，不戴手鐲等其它飾 物。帽子：整潔、端正，顏色與形狀符合自己的年齡

6、 與 身份。進(jìn)入室內(nèi)要脫帽。,,襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈。視情況最多只能松 第一顆鈕扣。不要挽袖子。質(zhì)地、款式與 顏色與其他服飾相匹配，并符合自己的年 齡、身份和公司的個(gè)性。領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色 與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份

7、 和公司的個(gè)性。不宜過(guò)分華麗和耀眼西裝：整潔筆挺，背部無(wú)頭發(fā)和頭屑。不打皺， 不過(guò)分華麗。與襯衣、領(lǐng)帶和西褲匹配。 與人談話或打招呼時(shí)，將第一個(gè)紐扣扣上。上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢 包、名片、香煙、打火機(jī)等物品而鼓起來(lái)。,,胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無(wú)關(guān)的胸飾。胸部不宜袒露。服裝整潔無(wú)皺

8、。視場(chǎng)合穿職業(yè)裝、晚裝、休閑裝，不穿艷裝、透明裝、無(wú)袖裝和超短裙。皮帶：高于肚臍，松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。鞋襪：鞋襪搭配得當(dāng)。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無(wú)塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過(guò)高、過(guò)厚和怪異。襪子干凈無(wú)異味，不露出腿毛。女性穿肉色襪，襪子不要褪落和脫絲。男性穿深色襪。,,行 走,男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夾置

9、于臂膀間走路要輕，不許小跑，遇急事可快步不許從他人中間插過(guò)，要繞行、稍為等待，急事可先禮貌提示對(duì)方,手 勢(shì)（1）,指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。掌心向上。招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)。不可向上級(jí)和長(zhǎng)輩招手,,手 勢(shì)（2）,握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問(wèn)候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右

10、。不要用左手握手。與多人握手時(shí)，遵循先尊后卑、先長(zhǎng)后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時(shí)注視對(duì)方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過(guò)大。與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可長(zhǎng)時(shí)間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。,為表示格外尊重和親密，可以雙手與對(duì)方握手。要按順序握手，不可越過(guò)其他人正在相握的手去同另外一個(gè)人握手。,送行,1、道別后，視等級(jí)送到門口、

11、電梯口、樓外2、客人走后，揮手致意3、面向客人離開(kāi)方向，目送客人，直到客人消失在視線之外,視 線,視線軟和，不要緊盯與顧客交談時(shí)，兩眼視線落在對(duì)方的鼻間與雙眼的三角區(qū)域。懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方的雙眼。切忌斜視或光顧他人他物。,距 離,70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）1－1 . 5米（站立）0.5米（坐著）1 . 5米左右（一站一坐）,視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，,視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。,視

12、線水平表現(xiàn)客觀和理智。,小結(jié),1、相反理論：商務(wù)禮儀與我們?nèi)粘５南敕?、作法往往相?、三輕：說(shuō)話輕、走路輕、動(dòng)作輕3、當(dāng)客人面，不做不雅的生活動(dòng)作：如摳耳、挖鼻、抹頭、整衣、搓泥、擠青春痘、玩弄它物、隨意涂劃4、儀容實(shí)時(shí)整潔、簡(jiǎn)潔，實(shí)時(shí)精神飽滿，實(shí)時(shí)調(diào)整自我5、只將完美、優(yōu)秀、規(guī)范、修養(yǎng)的一面表現(xiàn)給客人,二、介紹、稱呼、致意,,自我介紹,在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行。介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。給對(duì)方一個(gè)自我介紹

13、的機(jī)會(huì)。,您好！我是天高集團(tuán)公司總經(jīng)理辦公室主任，我叫李竹林。請(qǐng)問(wèn)，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？,介紹他人,順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者。先介紹我方人員給客方。國(guó)際慣例敬語(yǔ)（姓名和職位）。如：王小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹李平董事長(zhǎng)。介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開(kāi)，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ健＝榻B完畢后與對(duì)方握手問(wèn)候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過(guò)分贊揚(yáng)。

14、坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。,致 意,點(diǎn)頭：適合于肅靜場(chǎng)合（圖書館、音樂(lè)廳、電影院）和特定場(chǎng)合（酒會(huì)、舞會(huì)）以及一方正忙時(shí)。經(jīng)常見(jiàn)面的人相遇時(shí)，可點(diǎn)頭相互致意，而不必用有聲語(yǔ)言來(lái)問(wèn)候。在社交場(chǎng)合遇見(jiàn)僅有一面之交者，也可相互點(diǎn)頭致意。點(diǎn)頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可。,微 笑,自然、真誠(chéng)、笑不露齒，笑不出聲。切忌做作和皮笑肉不笑。,鼓

15、掌,兩臂抬起，張開(kāi)左掌，用合攏的右手四指（拇指除外）輕拍左掌中部，節(jié)奏要平穩(wěn)，頻率要一致。鼓掌時(shí)，姿態(tài)要端正，并伴以微笑。,三、與女性交往的禮儀,先向女主人問(wèn)候。女主人走來(lái)時(shí)，應(yīng)當(dāng)起立。與站著的女士交談時(shí)不能坐著。與陌生女士交談要有分寸。,餐 飲,在餐館約會(huì)，男士不能遲到。同時(shí)到餐館時(shí)，女士先進(jìn)門、入坐，男士在旁協(xié)助。點(diǎn)菜應(yīng)先征求女士意見(jiàn)，但叫菜、賣單由男士負(fù)責(zé)（女士做東除外）。用餐時(shí)照顧身邊的女士。用完餐后，

16、協(xié)助女士拿東西，并走在前面開(kāi)門。,四、交換名片的禮儀,,名片放在什么地方？,襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋?？诖灰?yàn)榉胖妹钠饋?lái)。不要將名片放在褲袋里。,養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣： 會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片,如何遞交名片？,右手遞，名片正面順對(duì)客人,雙手接拿，認(rèn)真過(guò)目，然后放入自己名片夾的上端。 同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。,如何接拿名片？,外行的表現(xiàn),無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。把對(duì)

17、方名片放入褲兜里。當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。,五、會(huì)客室入座的禮儀,,“他”該坐哪個(gè)位置？,,座位安排,1、以與門相對(duì)的上方為尊2、以右為尊3、以中為尊,六、共同乘車或行走的禮儀,,如何共同乘車？,,如何共同行走？,內(nèi)側(cè)高于外側(cè) 居中為上 前排為上,七、電話禮儀,,您會(huì)接電話嗎？,不讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。接電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)距離，說(shuō)話聲大小適度。

18、嘴里不含東西。因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€(gè)電話而耽擱時(shí)，應(yīng)表示歉意。熱情問(wèn)候并報(bào)出公司或部門名稱。如：“您好！天高集團(tuán)！”如果對(duì)方打錯(cuò)電話，不要責(zé)備對(duì)方，知情時(shí)還應(yīng)告訴對(duì)方正確的號(hào)碼。確認(rèn)對(duì)方單位與姓名，詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng)，按５W１H的原則記錄。聽(tīng)對(duì)方講話時(shí)不能沉默，否則對(duì)方會(huì)以為您不在聽(tīng)或沒(méi)有興趣。扼要匯總和確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)。謝謝對(duì)方，并表示會(huì)盡快處理。說(shuō)聲“再見(jiàn)”，對(duì)方掛后再掛。上班時(shí)在電話里不談私事，不閑聊。,您會(huì)打電話嗎？,準(zhǔn)備好電

19、話號(hào)碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說(shuō)話內(nèi)容、措詞和語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)。如無(wú)急事，非上班時(shí)間不打電話。給客戶家里打電話，上午不早于8點(diǎn)，晚上不晚于10點(diǎn)。撥錯(cuò)號(hào)碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?。做自我介紹，扼要說(shuō)明打電話的目的和事項(xiàng)。詢問(wèn)和確認(rèn)對(duì)方的姓名、所在部門和職位。記錄對(duì)方談話內(nèi)容并予以確認(rèn)。如果對(duì)方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請(qǐng)代接電話者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接電話者詢問(wèn)對(duì)方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對(duì)方回來(lái)后回電話。

20、感謝對(duì)方或代接電話者，并有禮貌地說(shuō)聲“再見(jiàn)”。,代接電話,來(lái)電找的人不在時(shí)：告訴對(duì)方不在的理由，如出差。如對(duì)方問(wèn)到，應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時(shí)間回來(lái)。禮貌地詢問(wèn)對(duì)方的工作單位、姓名和職位，主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是否留言，如留言，應(yīng)詳細(xì)記錄并予以確定，并表示會(huì)盡快轉(zhuǎn)達(dá)。如果對(duì)方不留言，則掛斷電話。對(duì)方掛后再掛。接到抱怨和投訴電話時(shí)，要有涵養(yǎng)，不與對(duì)方爭(zhēng)執(zhí)，并表示盡快處理。如不是本部門的責(zé)任，應(yīng)把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門和人士，或告訴來(lái)電者該找哪個(gè)部

21、門，找誰(shuí)和怎么找。,代接電話,來(lái)電找的人正在接電話時(shí)，告訴對(duì)方他所找的人正在接電話，主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是留言還是等一會(huì)兒。如果留言，則記錄對(duì)方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式。如果等一會(huì)兒，則將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話。如果被叫人正在接一個(gè)重要電話，一時(shí)難以結(jié)束，則請(qǐng)對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再來(lái)電話。切忌讓對(duì)方莫名地久等。,八、怎樣拜訪客戶？,,1、約定時(shí)間和地點(diǎn),事先打電話說(shuō)明拜訪的目的，并約定拜訪的時(shí)間和地點(diǎn)。不要在客戶剛上班、快下班、異常

22、繁忙、正在開(kāi)重要會(huì)議時(shí)去拜訪。也不要在客戶休息和用餐時(shí)間去拜訪。,2、需要做哪些準(zhǔn)備工作？,閱讀拜訪對(duì)象的個(gè)人和公司資料。準(zhǔn)備拜訪時(shí)可能用到的資料。穿著與儀容。檢查各項(xiàng)攜帶物是否齊備（名片、筆和記錄本、電話本、磁卡或現(xiàn)金、計(jì)算器、公司和產(chǎn)品介紹、合同）。明確談話主題、思路和話語(yǔ)。,３、出發(fā)前,最好與客戶通電話確認(rèn)一下，以防臨時(shí)發(fā)生變化。選好交通路線，算好時(shí)間出發(fā)。確保提前5至10分鐘到。,4、到了客戶辦公大樓門前,再整裝一次。

23、如提前到達(dá)，不要在被訪公司溜達(dá)。,5、進(jìn)入室內(nèi),面帶微笑，向接待員說(shuō)明身份、拜訪對(duì)象和目的。從容地等待接待員將自己引到會(huì)客室或受訪者的辦公室。如果是雨天，不要將雨具帶入辦公室。在會(huì)客室等候時(shí)，不要看無(wú)關(guān)的資料或在紙上圖畫。接待員奉茶時(shí)，要表示謝意。等候超過(guò)一刻鐘，可向接待員詢問(wèn)有關(guān)情況。如受訪者實(shí)在脫不開(kāi)身，則留下自己的名片和相關(guān)資料，請(qǐng)接待員轉(zhuǎn)交。,6、見(jiàn)到拜訪對(duì)象,如拜訪對(duì)象的辦公室關(guān)著門，應(yīng)先敲門，聽(tīng)到“請(qǐng)進(jìn)”后再進(jìn)入

24、。問(wèn)候、握手、交換名片?？蛻粽?qǐng)人奉上茶水或咖啡時(shí)，應(yīng)表示謝意。,7、會(huì) 談,注意稱呼、遣詞用字、語(yǔ)速、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)。會(huì)談過(guò)程中，如無(wú)急事，不打電話或接電話。,8、告 辭,根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)和態(tài)度來(lái)確定告辭的時(shí)間和時(shí)機(jī)。說(shuō)完告辭就應(yīng)起身離開(kāi)座位，不要久說(shuō)久坐不走。感謝對(duì)方的接待。握手告辭。如辦公室門原來(lái)是關(guān)閉的，出門后應(yīng)輕輕把門關(guān)上?？蛻羧缫嗨?，應(yīng)禮貌地請(qǐng)客戶留步。,九、接待預(yù)約和臨時(shí)訪客,,1、接待預(yù)約訪客,看到客戶后，微笑

25、著打招呼。如坐著，則應(yīng)立即起身。握手和交換名片。將客戶引到會(huì)議室。奉茶或咖啡。會(huì)談。會(huì)談結(jié)束。送客。,2、接待臨時(shí)訪客,確認(rèn)訪客所在單位、姓名、拜訪對(duì)象、拜訪事宜和目的。如本人無(wú)時(shí)間接待，盡量安排他人接待，不要讓訪客空手而歸。如果暫時(shí)脫不開(kāi)身，則請(qǐng)?jiān)L客在指定地點(diǎn)等候，并按約定時(shí)間會(huì)見(jiàn)訪客?？吹皆L客后，微笑著問(wèn)候，并握手和交換名片。如果訪客找的是本人，則直接帶訪客到會(huì)議室會(huì)談。如果訪客找的是其他人，則迅速聯(lián)系受訪對(duì)象，告之訪

26、客的所在單位、姓名和來(lái)意。依受訪者的指示行事：1、帶到會(huì)客室。奉茶或咖啡。告之受訪對(duì)象何時(shí)到。2、將訪客帶到辦公室，將其引導(dǎo)給受訪對(duì)象后告退。3、告訴訪客，受訪者不在或沒(méi)空接待，請(qǐng)?jiān)L客留下名片和資料，代為轉(zhuǎn)交。約定其他時(shí)間來(lái)訪。表示歉意。禮貌送客。,十、餐飲禮儀,,點(diǎn)菜規(guī)則 人員組成、菜肴組合、宴請(qǐng)重要程度,中餐禮儀---如何點(diǎn)菜,宜：中國(guó)特色地方特色招牌菜主人的拿手菜,忌：宗教地方職業(yè)個(gè)人,2、中餐禮儀,

27、1.中餐宴席進(jìn)餐開(kāi)始，服務(wù)員送上的第一道濕毛巾是擦手的，不要用它去擦臉、脖子。 2.讓菜不夾菜。 3.客人入席后，不要立即動(dòng)手取食。4.夾菜要文明。5.不挑食。6.用餐的動(dòng)作要文雅。7.餐后不要不加控制地打飽嗝。8.不更衣。9.不剔牙。10.筷子的禁忌。,3、酒桌上的注意事項(xiàng),,韜光養(yǎng)晦，厚集播發(fā)，切不可一上酒桌就充大 ；領(lǐng)導(dǎo)相互喝完才輪到自己敬 ；可以多人敬一人，決不可一人敬多人，除非你是領(lǐng)導(dǎo)

28、 ；自己敬別人，如果不碰杯，自己喝多少可視乎情況而定，比如對(duì)方酒量，對(duì)方喝酒態(tài)度，切不可比對(duì)方喝得少，要知道是自己敬人；自己敬別人，如果碰杯，一句，我喝完，你隨意，方顯大肚 ；如果沒(méi)有特殊人物在場(chǎng)，碰酒最好按時(shí)針順序，不要厚此薄彼 ；端起酒杯（啤酒杯），右手扼杯，左手墊杯底，杯子低于別人；自己職位低，記得多給領(lǐng)導(dǎo)添酒，不要瞎給領(lǐng)導(dǎo)代酒，就是要代，也要在領(lǐng)導(dǎo)確實(shí)想找人代，還要裝作自己是因?yàn)橄牒染贫皇菫榱私o領(lǐng)導(dǎo)代酒而喝酒；,十一