自考市場營銷復(fù)習(xí)資料

1、第一章第一章市場營銷學(xué)概述市場營銷學(xué)概述名詞解釋名詞解釋市場營銷：市場營銷：個人或組織通過創(chuàng)造及同其他個人或組織交換產(chǎn)品和價值，以滿足其消費(fèi)需求的一種社會管理過程。需要：需要：人們?yōu)檠永m(xù)和發(fā)展生命而產(chǎn)生的對客觀事物的渴求是人們感受缺乏時的一種狀態(tài)。欲望：欲望：對需要的具體滿足物的企求。需求：需求：對于有能力購買并且愿意購買的某個具體產(chǎn)品的欲望。產(chǎn)品：產(chǎn)品：任何能用來滿足人們某種需要或欲望的東西都是產(chǎn)品。商品：商品：向市場提供的一切能令人

2、留意、獲取、使用和消費(fèi)的東西，能滿足人們某種欲望和需求。效用：效用：人們在占有、使用或消費(fèi)商品時得到的快樂或滿足。價值：價值：消費(fèi)者對產(chǎn)品滿足其需要能力的評估。滿足：滿足：人們實(shí)現(xiàn)了欲望之后心理上的一種充實(shí)感。滿意：滿意：消費(fèi)者使用一件產(chǎn)品后的績效與其購買前的期望進(jìn)行比較所形成的感覺狀態(tài)。市場：市場：具有特定的需求和欲望，而且愿意并能夠通過交換來滿足這種需求和欲望的全部潛在顧客。綠色消費(fèi)：綠色消費(fèi)：在使用和消費(fèi)商品的過程中，既有益于消費(fèi)

3、者的身心健康又不會對環(huán)境造成負(fù)面影響的消費(fèi)。簡答題簡答題市場營銷涵義：市場營銷涵義：（1）有微觀和宏觀之分（2）是一個動態(tài)發(fā)展的概念（3）現(xiàn)代市場營銷不等于銷售、推銷和促銷營銷與推銷促銷之間的關(guān)系：整體與部分，戰(zhàn)略與手段的關(guān)系。（4）現(xiàn)代市場營銷是一個完整的系統(tǒng)（5）現(xiàn)代市場營銷貫穿于企業(yè)經(jīng)營活動的全過程簡述企業(yè)市場營銷工作的步驟和主要內(nèi)容：簡述企業(yè)市場營銷工作的步驟和主要內(nèi)容：（1）市場機(jī)會、環(huán)境、競爭狀況分析（2）市場調(diào)研與預(yù)測（3

4、）市場分析（4）市場定位與產(chǎn)品定位（5）研制開發(fā)產(chǎn)品（6）制定正確的市場營銷戰(zhàn)略與策略（7）銷售服務(wù)（8）信息反饋簡述市場營銷策劃的基本內(nèi)容和程序：簡述市場營銷策劃的基本內(nèi)容和程序：市場營銷調(diào)研策劃》市場分析》市場營銷戰(zhàn)略策劃》市場定位策劃》市場競爭策劃》營銷組合策劃簡述綠色營銷的主要內(nèi)容：簡述綠色營銷的主要內(nèi)容：（1）樹立綠色營銷觀念（2）開發(fā)綠色資源（3）開發(fā)綠色產(chǎn)品，樹立綠色品牌（4）產(chǎn)品綠色化包裝（5）綠色標(biāo)志（6）引導(dǎo)綠色消費(fèi)

5、（7）樹立綠色形象簡述賣方市場的經(jīng)營特點(diǎn)？簡述賣方市場的經(jīng)營特點(diǎn)？和買方市場相反和買方市場相反所謂賣方市場：市場上賣什么，怎么賣，主要由賣方的意愿所決定的市場。形成賣方市場的前提條件是產(chǎn)品供不應(yīng)求。1企業(yè)在經(jīng)營思想上認(rèn)為顧客的需求是大致相同的誠的有機(jī)結(jié)合。質(zhì)量：質(zhì)量：產(chǎn)品或服務(wù)的效用滿足顧客需求程度的綜合表現(xiàn)，是產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)和特色的總和。顧客滿意率：顧客滿意率：在一定數(shù)量的目標(biāo)顧客中表示滿意的顧客所占的百分比。一個投訴的顧客后面有一

6、個投訴的顧客后面有2525個不滿的顧客，個不滿的顧客，2424個不滿但不投訴；個不滿但不投訴；6個有嚴(yán)重問題，但未發(fā)出抱怨聲；個有嚴(yán)重問題，但未發(fā)出抱怨聲；7070％顧％顧客會到別處購買?？蜁絼e處購買。簡答題簡答題簡述顧客讓渡價值的意義：簡述顧客讓渡價值的意義：（1）有利于企業(yè)改善經(jīng)營管理（2）是市場競爭的重要手段（3）有利于企業(yè)提高競爭力（4）有利于企業(yè)更好地為消費(fèi)者服務(wù)簡述顧客滿意的內(nèi)涵：簡述顧客滿意的內(nèi)涵：理念滿意、行為滿意、試

7、聽滿意、產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意，可進(jìn)一步歸納為物質(zhì)滿意、精神滿意、社會滿意。簡述追蹤顧客滿意的方法：簡述追蹤顧客滿意的方法：投訴和建議制度、顧客滿意調(diào)查、佯裝購物者、分析流失的顧客簡述顧客忠誠的衡量標(biāo)準(zhǔn)：簡述顧客忠誠的衡量標(biāo)準(zhǔn)：（1）顧客重復(fù)購買次數(shù)（2）顧客購買挑選時間（3）顧客對價格的敏感程度（4）顧客對競爭產(chǎn)品的態(tài)度（5）顧客對產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力簡述培育顧客忠誠對企業(yè)的意義：簡述培育顧客忠誠對企業(yè)的意義：（1）忠誠顧客可以給企業(yè)帶

8、來更多的利潤（2）忠誠顧客對他人的影響，可以為企業(yè)帶來新的顧客，增加市場份額（3）聽取忠誠顧客的意見和建議，可以為企業(yè)改進(jìn)和提高管理水平，提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，設(shè)計(jì)開發(fā)新產(chǎn)品或新服務(wù)提供有益的參考（4）借助忠誠顧客的影響有助于企業(yè)化解不滿意顧客的抱怨或投訴（5）培育并擴(kuò)大忠誠顧客的隊(duì)伍有助于提高企業(yè)競爭力，促進(jìn)企業(yè)長期卓越的發(fā)展簡述處理顧客抱怨的步驟：簡述處理顧客抱怨的步驟：（1）道謝（2）讓顧客發(fā)泄心中的不滿（3）充分道歉（4）收集信息

9、、澄清問題、找出顧客抱怨的緣由（5）給出一個解決問題的辦法，并征求顧客的意見（6）跟蹤服務(wù)（7）防患于未然簡述對顧客永遠(yuǎn)是對的這句話的理解：簡述對顧客永遠(yuǎn)是對的這句話的理解：（1）顧客是商品的購買者，不是麻煩制造者（2）顧客最了解自己的需求，這恰恰是企業(yè)需要搜集的信息（3）由于顧客具有“天然一致性”，同一個顧客爭吵就是同所有顧客爭吵營銷人員在質(zhì)量管理中職責(zé)：營銷人員在質(zhì)量管理中職責(zé)：1在正確識別顧客的需要和需求時承擔(dān)重要責(zé)任2將顧客的要