[教育]移動(dòng)全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境

1、全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下集團(tuán)客戶市場(chǎng)工作的思考,目錄,1. 對(duì)現(xiàn)狀的分析,2. 我們的行動(dòng),3. 對(duì)未來(lái)的思考,新聯(lián)通河南聯(lián)通與網(wǎng)通的整合將以河南網(wǎng)通為主導(dǎo)河南聯(lián)通、網(wǎng)通融合速度快（干部調(diào)整快，業(yè)務(wù)融合快）河南聯(lián)通＝河南網(wǎng)通固網(wǎng)＋寬帶＋聯(lián)通G網(wǎng)河南聯(lián)通中網(wǎng)通資源的融入對(duì)集團(tuán)市場(chǎng)沖擊巨大,新聯(lián)通實(shí)力將大增,主要利潤(rùn)區(qū)：原網(wǎng)通集團(tuán)專線、寬帶、原聯(lián)通中高端客戶等,新電信河南電信與聯(lián)通C網(wǎng)整合后獲移動(dòng)牌照，實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)河南電信融合難度

2、小河南電信＝河南電信＋聯(lián)通C網(wǎng)電信總部戰(zhàn)略清晰個(gè)人、家庭和集團(tuán)客戶導(dǎo)向的事業(yè)部體制基本建立針對(duì)家庭的“我的e家”品牌和針對(duì)集團(tuán)客戶的“商務(wù)領(lǐng)航”品牌整合后的河南電信實(shí)力偏弱，對(duì)移動(dòng)暫時(shí)構(gòu)不成威脅，但其站穩(wěn)腳跟后可能利用我的e家品牌整合CDMA對(duì)家庭市場(chǎng)發(fā)力，侵蝕我公司個(gè)人客戶,新電信威脅暫不大,個(gè)人品牌,,集團(tuán),個(gè)人,家庭,新移動(dòng)集團(tuán)客戶市場(chǎng)將面臨巨大壓力,,各大運(yùn)營(yíng)商在集團(tuán)客戶市場(chǎng)的主要收入和利潤(rùn)區(qū)目前主要為：集團(tuán)專線、專

3、網(wǎng)，寬帶，辦公電話集團(tuán)成員個(gè)人移動(dòng)通信新聯(lián)通占據(jù)集團(tuán)專線、專網(wǎng)等的絕大部分市場(chǎng)份額；移動(dòng)占據(jù)集團(tuán)成員個(gè)人移動(dòng)通信市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)市場(chǎng)份額，但兩類業(yè)務(wù)的特點(diǎn)決定：聯(lián)通市場(chǎng)－－易守難攻移動(dòng)市場(chǎng)－－易攻難守集團(tuán)客戶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)異常嚴(yán)峻！,集團(tuán)客戶市場(chǎng)整體狀況,目錄,1. 對(duì)現(xiàn)狀的分析,2. 我們的行動(dòng),3. 對(duì)未來(lái)的思考,穩(wěn)定與發(fā)展－－在穩(wěn)定的基礎(chǔ)上求發(fā)展,集團(tuán)客戶中的關(guān)鍵人物和中高端客戶我們的核心優(yōu)勢(shì)是客戶規(guī)模優(yōu)勢(shì)，全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下的

4、新優(yōu)勢(shì)也必將在客戶規(guī)模優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上建立信息化應(yīng)用的推廣也是在大量客戶參與使用的基礎(chǔ)上才能發(fā)揮規(guī)模效應(yīng)集團(tuán)客戶中的關(guān)鍵人物和中高端客戶是競(jìng)爭(zhēng)伙伴爭(zhēng)奪的重點(diǎn)也是我們穩(wěn)定的重點(diǎn)關(guān)注對(duì)象：第一層次：核心集團(tuán)客戶第二層次：重點(diǎn)行業(yè)客戶第三層次：重點(diǎn)集團(tuán)客戶第四層次：中小集團(tuán)客戶,實(shí)施項(xiàng)目制，確保核心集團(tuán)客戶穩(wěn)定,1,,,監(jiān)控核心集團(tuán)客戶穩(wěn)定度，及時(shí)預(yù)警,啟動(dòng)核心集團(tuán)客戶預(yù)警機(jī)制，一旦有異動(dòng)及時(shí)預(yù)警，請(qǐng)分公司根據(jù)預(yù)警模型分析本地客戶的

5、穩(wěn)定程度，有針對(duì)性加強(qiáng)穩(wěn)定工作,,,,,,集團(tuán)客戶穩(wěn)定度模型,敏感通話、通信行為、消費(fèi)行為、客戶狀態(tài)、客戶指紋、穩(wěn)定程度、終端類型、投訴,核心成員預(yù)警比例、普通成員預(yù)警比例、市場(chǎng)份額波動(dòng)、收入波動(dòng)、價(jià)值評(píng)估級(jí)別波動(dòng)、穩(wěn)定程度波動(dòng),分?jǐn)傤A(yù)存或?qū)ｍ?xiàng)月租捆綁、自由預(yù)存捆綁、增值業(yè)務(wù)捆綁,核心/普通成員穩(wěn)定比例、集團(tuán)業(yè)務(wù)定購(gòu)捆綁、集團(tuán)業(yè)務(wù)分?jǐn)傤A(yù)存或?qū)ｍ?xiàng)月租捆綁、集團(tuán)業(yè)務(wù)自由預(yù)存捆綁,,風(fēng)險(xiǎn)度分析—集團(tuán)核心成員,,風(fēng)險(xiǎn)度分析—集團(tuán)客戶,,穩(wěn)定度分

6、析—集團(tuán)核心成員,,穩(wěn)定度分析—集團(tuán)客戶,實(shí)施項(xiàng)目制，確保核心集團(tuán)客戶穩(wěn)定,3,4,,,,,,,業(yè)務(wù)捆綁,服務(wù)穩(wěn)定－首席客戶代表拜訪,其他合作,梳理集團(tuán)產(chǎn)品，開(kāi)展針對(duì)性營(yíng)銷：有利于客戶穩(wěn)定的產(chǎn)品，無(wú)條件推廣（手機(jī)郵箱、校信通、PBX直聯(lián)等，體驗(yàn)營(yíng)銷和組合營(yíng)銷相結(jié)合）；針對(duì)KPI考核的產(chǎn)品，集中精力快速完成；地方特色的業(yè)務(wù)，交由地方快速推進(jìn),對(duì)已經(jīng)實(shí)施信息化或簽署合作協(xié)議的單位，安排首席客戶代表拜訪，要求分公司主管領(lǐng)導(dǎo)和部門借機(jī)加強(qiáng)溝通，

7、征求意見(jiàn)，強(qiáng)化合作,與核心集團(tuán)聯(lián)合組建俱樂(lè)部、開(kāi)展培訓(xùn)等合作，加強(qiáng)公司與集團(tuán)之間的聯(lián)系。例如與銀行系統(tǒng)聯(lián)建VIP俱樂(lè)部，和重點(diǎn)企業(yè)聯(lián)建演示區(qū)（部分大型企業(yè)內(nèi)部有專門的演示區(qū)，可以投入一定費(fèi)用將我們的合作內(nèi)容放置在客戶單位演示區(qū)，實(shí)現(xiàn)借客戶宣傳的效果），和核心集團(tuán)開(kāi)展培訓(xùn)等方面的合作，加強(qiáng)客戶聯(lián)系，確保關(guān)系穩(wěn)固,2,高度關(guān)注焦點(diǎn)行業(yè)，確保重點(diǎn)行業(yè)客戶穩(wěn)定,銀行、保險(xiǎn)、工商等垂直型管理的企業(yè)和政府單位將成為競(jìng)爭(zhēng)伙伴第一波沖擊的重點(diǎn)牽一發(fā)而

8、動(dòng)全身，可以起到以點(diǎn)帶面的效果從戰(zhàn)略意義、貢獻(xiàn)度、社會(huì)影響力等方面考慮，交通物流、教育、電力、煙草等行業(yè)也是競(jìng)爭(zhēng)伙伴重點(diǎn)攻擊對(duì)象我們的應(yīng)對(duì)通過(guò)拜訪、組織交流考察等活動(dòng)，做好集團(tuán)客戶關(guān)鍵人物的穩(wěn)定為應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手利用固話和傳統(tǒng)辦公業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)侵蝕我方市場(chǎng)，一方面要繼續(xù)推進(jìn)V網(wǎng)在行業(yè)客戶中的滲透，以網(wǎng)外號(hào)碼組的手段圈定客戶資源，并制定針對(duì)性的V網(wǎng)資費(fèi)預(yù)案，尤其要關(guān)注有省內(nèi)垂直機(jī)構(gòu)的集團(tuán)單位的全省V網(wǎng)組建；另一方面要利用商務(wù)電話、無(wú)線PB

9、X、語(yǔ)音直聯(lián)等業(yè)務(wù)來(lái)?yè)寠Z固網(wǎng)市場(chǎng)推廣專線業(yè)務(wù)，在適當(dāng)犧牲收入的情況下打擊對(duì)方的高利潤(rùn)點(diǎn)加大推廣具有捆綁作用的移動(dòng)辦公類業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)行業(yè)內(nèi)部用戶對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)的依賴靈活采用如存專線費(fèi)用送其它移動(dòng)費(fèi)用等交叉補(bǔ)貼的營(yíng)銷方式來(lái)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),大力推廣面向個(gè)人的集團(tuán)業(yè)務(wù)，確保個(gè)人客戶穩(wěn)定,個(gè)人客戶屬性從個(gè)人、家庭、集團(tuán)三個(gè)層面考慮個(gè)人客戶的屬性個(gè)人一般既是某個(gè)家庭的成員，也是某個(gè)集團(tuán)中的成員利用個(gè)人歸屬家庭和集團(tuán)的屬性，通過(guò)推廣面向個(gè)人的集

10、團(tuán)業(yè)務(wù)，確保個(gè)人客戶的穩(wěn)定適用的集團(tuán)業(yè)務(wù)B-B-C業(yè)務(wù)水、電、氣等信息查詢業(yè)務(wù)公積金、銀行帳戶信息變動(dòng)提醒業(yè)務(wù)B-B-E業(yè)務(wù)工資短信業(yè)務(wù)通知、公文等內(nèi)部辦公短信提醒業(yè)務(wù),行業(yè)集團(tuán)客戶市場(chǎng)拓展,圍繞政府信息化、農(nóng)業(yè)信息化、企業(yè)信息化三條行業(yè)發(fā)展主線，行業(yè)ICT平臺(tái)、行業(yè)應(yīng)用移動(dòng)終端兩個(gè)行業(yè)發(fā)展關(guān)鍵點(diǎn)，通過(guò)省市一體化運(yùn)作模式，加快行業(yè)市場(chǎng)穩(wěn)定與發(fā)展，占據(jù)未來(lái)集團(tuán)信息化應(yīng)用市場(chǎng)的制高點(diǎn)。,農(nóng)業(yè)信息化,08年農(nóng)村信息化推進(jìn)將依托農(nóng)

11、村綜合信息服務(wù)平臺(tái)，聚焦涉農(nóng)企業(yè)、養(yǎng)殖大戶、基層政府部門三類目標(biāo)客戶群體，快速推進(jìn)農(nóng)村信息機(jī)集群廣播和農(nóng)信通兩大業(yè)務(wù)，助推河南新農(nóng)村信息化建設(shè)。1、以農(nóng)村商務(wù)信息運(yùn)營(yíng)為核心，規(guī)模推廣農(nóng)信通手機(jī)用戶400萬(wàn)戶2、完善農(nóng)村信息機(jī)集群廣播功能，全省規(guī)模推廣農(nóng)村信息機(jī)10000臺(tái)3、拓展農(nóng)村信息綜合服務(wù)平臺(tái)商務(wù)信息管理功能，引入涉農(nóng)企業(yè)，完成商丘、南陽(yáng)、許昌等試點(diǎn)推廣4、豐富農(nóng)村信息綜合服務(wù)平臺(tái)畜牧養(yǎng)殖信息功能，完成行業(yè)試點(diǎn)推廣工作。,

12、行業(yè)集團(tuán)客戶市場(chǎng)拓展,政府信息化,圍繞數(shù)字化城市建設(shè)、公共事業(yè)信息服務(wù)和特定政府行業(yè)信息化三個(gè)方向，通過(guò)移動(dòng)辦公、行業(yè)定制信息等行業(yè)應(yīng)用快速推廣，促進(jìn)政府行業(yè)客戶的穩(wěn)定與發(fā)展。1、完成數(shù)字化城市管理系統(tǒng)在鄭州、新鄉(xiāng)、許昌等3-5個(gè)地市的業(yè)務(wù)推廣2、規(guī)模推廣政務(wù)公開(kāi)、醫(yī)保社保、公積金查詢等公共事業(yè)信息服務(wù)，提升產(chǎn)品附加值，增強(qiáng)客戶黏性3、增強(qiáng)特定政府行業(yè)定制信息解決方案提供能力，在影響力大、重要性強(qiáng)政府部門積極推廣政府行政執(zhí)法和移動(dòng)

13、辦公業(yè)務(wù)：（1）試點(diǎn)推廣省國(guó)資委、省國(guó)稅、省安監(jiān)局等政府內(nèi)部移動(dòng)辦公業(yè)務(wù)；（2）規(guī)模推廣公安、交通運(yùn)政、工商、技術(shù)監(jiān)督等行政執(zhí)法人員移動(dòng)稽查業(yè)務(wù)。,企業(yè)信息化,在金融、電力、煙草、流通、生產(chǎn)制造等省級(jí)重點(diǎn)企業(yè)內(nèi)部開(kāi)展移動(dòng)辦公、移動(dòng)進(jìn)銷存等普及和推廣，通過(guò)企業(yè)商務(wù)信息運(yùn)營(yíng)和管理，實(shí)現(xiàn)企業(yè)客戶的穩(wěn)定和發(fā)展。1、組織全省財(cái)信通、手機(jī)錢包業(yè)務(wù)的規(guī)模營(yíng)銷2、加大銀行、證券、保險(xiǎn)等金融行業(yè)的移動(dòng)辦公（MAS）和專線寬帶業(yè)務(wù)的滲透，提升客戶通信支

14、出移動(dòng)份額，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)移動(dòng)實(shí)施交叉補(bǔ)貼防御能力。3、深挖金融、煙草、電力、生產(chǎn)制造等重點(diǎn)行業(yè)信息化需求，通過(guò)移動(dòng)辦公業(yè)務(wù)滲透和為企業(yè)客戶的客戶提供行業(yè)定制信息服務(wù)，促進(jìn)行業(yè)客戶的穩(wěn)定與發(fā)展。4、積極拓展流通行業(yè)移動(dòng)信息化應(yīng)用，打造河南物流信息綜合服務(wù)平臺(tái)，08年在完成安陽(yáng)、濮陽(yáng)、商丘等6地市試點(diǎn)推廣基礎(chǔ)上，規(guī)模推廣物流企業(yè)1000家，人員6000戶。,中小集團(tuán)客戶市場(chǎng)拓展,中小集團(tuán)客戶市場(chǎng)拓展以標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品為驅(qū)動(dòng)，開(kāi)展規(guī)模發(fā)展創(chuàng)造未

15、來(lái)的利潤(rùn)區(qū),,,,,,業(yè)務(wù)宣傳傳播,重點(diǎn)業(yè)務(wù)選擇,營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)組織,渠道的拓展,聚類發(fā)展中小集團(tuán)客戶市場(chǎng),重點(diǎn)業(yè)務(wù)- 基本業(yè)務(wù)：商信通、集團(tuán)彩鈴……移動(dòng)辦公專家：移動(dòng)辦公室、短信信箱移動(dòng)營(yíng)銷專家：移動(dòng)CRM、無(wú)線網(wǎng)站、商信通……,渠道拓展- 以分公司的區(qū)域客戶經(jīng)理為主要渠道開(kāi)展中小集團(tuán)的拓展；- 針對(duì)成熟產(chǎn)品引入代理渠道- 輔助電話營(yíng)銷開(kāi)發(fā)新市場(chǎng),業(yè)務(wù)宣傳傳播-基于移動(dòng)辦公專家和移動(dòng)營(yíng)銷專家對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行包裝，開(kāi)展整體宣傳傳播；

16、-針對(duì)特定目標(biāo)客戶群進(jìn)行傳播，開(kāi)展體驗(yàn)式營(yíng)銷；,省市聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷推廣團(tuán)隊(duì)- 以產(chǎn)品線組建營(yíng)銷推廣研究小組，省公司牽頭，分公司選擇參與；- 營(yíng)銷小組分別針對(duì)不同的產(chǎn)品進(jìn)行探討，針對(duì)性負(fù)責(zé)產(chǎn)品開(kāi)展?fàn)I銷創(chuàng)新,中小集團(tuán)客戶市場(chǎng)拓展,針對(duì)具有同類特點(diǎn)的中小型集團(tuán)客戶，以業(yè)務(wù)的普及應(yīng)用作為捆綁策略，重點(diǎn)發(fā)展六種類型的中小集團(tuán)客戶,,,批發(fā)零售,,以連鎖店形式經(jīng)營(yíng)的超市、以品牌代理形式經(jīng)營(yíng)的服裝、電器銷售型企業(yè),,,,,街邊店,,以餐飲服務(wù)、美容美

17、發(fā)、汽車維修、健身休閑為主的服務(wù)型企業(yè),,,寫(xiě)字樓,,較為集中的寫(xiě)字樓和工業(yè)園區(qū)，聚集了大量規(guī)模小但高速成長(zhǎng)的企業(yè),,,政府基層,,基層政府機(jī)構(gòu)和民間組織、協(xié)會(huì)、俱樂(lè)部、物業(yè)服務(wù)公司等服務(wù)面較廣的機(jī)構(gòu),,,中小學(xué)校,,相對(duì)封閉和獨(dú)立的系統(tǒng)，信息化程度維持在較低水平，但成員素質(zhì)較高。,,,證券公司,,信息化意識(shí)較強(qiáng)，服務(wù)需求較為明顯的行業(yè)市場(chǎng)，由于規(guī)模較小尚未充分發(fā)掘,目錄,1. 對(duì)現(xiàn)狀的分析,3. 對(duì)未來(lái)的思考,2. 我們的行動(dòng),未來(lái)市

18、場(chǎng)發(fā)展方向－－信息化,國(guó)家信息化戰(zhàn)略為信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)指明了未來(lái)發(fā)展的方向與傳統(tǒng)通信市場(chǎng)相比，信息經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域蘊(yùn)藏著更加復(fù)雜的變化市場(chǎng)需求由單一性向多元化發(fā)展服務(wù)方式由語(yǔ)音傳輸向信息匹配轉(zhuǎn)變市場(chǎng)邊界從通信管道服務(wù)擴(kuò)展為無(wú)所不在的信息服務(wù)價(jià)值增長(zhǎng)來(lái)源從依靠有形資產(chǎn)投入升級(jí)為依靠品牌、服務(wù)等無(wú)形資產(chǎn)我們?cè)谛畔⒎?wù)價(jià)值鏈中的定位要做內(nèi)容的整合者、編輯者、分發(fā)者把握信息化的發(fā)展方向信息匹配成為關(guān)鍵、對(duì)終端的依賴增強(qiáng),信息服務(wù)收入

19、將成為未來(lái)重要收入來(lái)源,目前我公司收入主要依靠個(gè)人市場(chǎng)語(yǔ)音收入，重組后將面臨更多運(yùn)營(yíng)商和替代技術(shù)的雙向夾擊，面臨收入分流危險(xiǎn)；信息服務(wù)收入將成為未來(lái)重要收入來(lái)源,,,,,2009年是關(guān)鍵性的轉(zhuǎn)折年,未來(lái)三個(gè)競(jìng)爭(zhēng)階段,,,,,,,,,,,差異化競(jìng)爭(zhēng)階段,超越競(jìng)爭(zhēng)階段,重組前和重組初期的混戰(zhàn)階段，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主要以價(jià)格、關(guān)系為主要手段，重點(diǎn)做好客戶保留，穩(wěn)定核心集團(tuán)客戶,混戰(zhàn)后的膠著狀態(tài)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主要以信息服務(wù)產(chǎn)品為主要手段，重點(diǎn)是為集團(tuán)客戶提

20、供融合了各種標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)，滿足集團(tuán)以及集團(tuán)成員的信息獲取、交換等的需求,全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)環(huán)境下的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)確立階段，競(jìng)爭(zhēng)格局基本穩(wěn)定，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主要以品牌為主要手段，重點(diǎn)是整合信息服務(wù)價(jià)值鏈，形成集團(tuán)客戶市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)品牌，成為信息內(nèi)容的整合者、編輯者和分發(fā)者,實(shí)現(xiàn)未來(lái)超越競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)略目標(biāo)，成為真正的移動(dòng)信息專家，需要我們?cè)诿媾R新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，完成運(yùn)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變、集團(tuán)產(chǎn)品融合、營(yíng)銷服務(wù)能力提升等多個(gè)戰(zhàn)略舉措,面向集團(tuán)客戶的運(yùn)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變,加強(qiáng)適合全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的人

21、員隊(duì)伍建設(shè)高素質(zhì)的行業(yè)客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，重新考慮政府、行業(yè)、規(guī)模企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)這部分集團(tuán)客戶配備高素質(zhì)的客戶經(jīng)理，適應(yīng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型需要。高素質(zhì)的項(xiàng)目經(jīng)理團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，著重培養(yǎng)具有行業(yè)應(yīng)用解決方案制定能力的售前工程師團(tuán)隊(duì)，打造信息化專家隊(duì)伍。加快面向集團(tuán)產(chǎn)品支撐系統(tǒng)的研究和建設(shè)公司目前的支撐系統(tǒng)是以個(gè)人客戶模型設(shè)計(jì)的，集團(tuán)的BBOSS系統(tǒng)在許多業(yè)務(wù)邏輯上實(shí)現(xiàn)比較困難，需要建立面向集團(tuán)客戶的帳戶模型、營(yíng)銷支撐，同時(shí)對(duì)不同的付費(fèi)模式實(shí)現(xiàn)

22、。滿足集團(tuán)客戶個(gè)性化資費(fèi)和計(jì)費(fèi)時(shí)間需求。加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)基礎(chǔ)能力準(zhǔn)備目前網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃主要針對(duì)原有移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)專線接入尚不足以支持全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的開(kāi)展專線實(shí)施周期遠(yuǎn)遠(yuǎn)長(zhǎng)于新聯(lián)通。加強(qiáng)后端集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐能力建設(shè)組織保證上：省公司網(wǎng)絡(luò)口建立面向集團(tuán)客戶應(yīng)用的專業(yè)室，地市分公司能夠設(shè)立集團(tuán)信息化應(yīng)用支撐管理員；省公司、地市公司建立集團(tuán)信息化集成應(yīng)用的管理團(tuán)隊(duì)；建立信息化應(yīng)用開(kāi)發(fā)的生產(chǎn)單元。售后維護(hù)上：非客戶側(cè)系統(tǒng)應(yīng)用集成的業(yè)務(wù)售后維護(hù)支撐管理

23、建議由網(wǎng)絡(luò)口來(lái)牽頭負(fù)責(zé)，縣公司、營(yíng)銷中心以合作方式建立標(biāo)準(zhǔn)型ICT應(yīng)用的維護(hù)支撐隊(duì)伍；ICT集成團(tuán)隊(duì)并負(fù)責(zé)客戶側(cè)應(yīng)用維護(hù)工作流程制度上：建立集團(tuán)信息化應(yīng)用前端和后端的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，制定面向集團(tuán)客戶的售后職責(zé)分工和流程。,加快集團(tuán)產(chǎn)品的升級(jí)開(kāi)發(fā)，形成四層產(chǎn)品戰(zhàn)略,,,定義：市場(chǎng)空間大，能做有優(yōu)勢(shì)具備規(guī)模策略：發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)和客戶規(guī)模優(yōu)勢(shì)，形成絕對(duì)優(yōu)勢(shì),,,,,運(yùn)營(yíng)商能力,,,,低,低,高,高,,市場(chǎng)吸引力,,,,,1,2,3,4,,,,定義：市

24、場(chǎng)空間大，能做需提升運(yùn)營(yíng)能力策略：大力優(yōu)化和推廣產(chǎn)品，提升運(yùn)營(yíng)能力,形成競(jìng)爭(zhēng)力,,,核心產(chǎn)品,,,潛力產(chǎn)品,,,儲(chǔ)備產(chǎn)品,,,觀察產(chǎn)品,定義：市場(chǎng)空間大，不能做受政策限制策略：加強(qiáng)儲(chǔ)備，尋找替換產(chǎn)品，具備全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)能力,定義：市場(chǎng)需求比較大，運(yùn)營(yíng)集成能力弱策略：依托SI，合作共贏，業(yè)務(wù)滲透至各行業(yè)領(lǐng)域,1,2,3,4,,四層產(chǎn)品的目標(biāo)核心產(chǎn)品占據(jù)絕對(duì)優(yōu)勢(shì)；潛力產(chǎn)品形成競(jìng)爭(zhēng)力；儲(chǔ)備產(chǎn)品具備能力；觀察產(chǎn)品合作共贏。,,

25、楔形模式的產(chǎn)品拓展以通信需求為突破點(diǎn)，推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品和行業(yè)解決方案存量市場(chǎng)：楔形推進(jìn)增量市場(chǎng)：楔形突破,加快集團(tuán)產(chǎn)品的升級(jí)開(kāi)發(fā)，形成四層產(chǎn)品戰(zhàn)略,集團(tuán)產(chǎn)品融合升級(jí),語(yǔ)音業(yè)務(wù)：移動(dòng)V網(wǎng)伴侶（IP通話、企業(yè)PC桌面市場(chǎng)）綜合集群網(wǎng)（桌面電話+移動(dòng)電話）移動(dòng)總機(jī)+短號(hào)集群網(wǎng)寬帶業(yè)務(wù)：有線和無(wú)線的寬帶接入業(yè)務(wù)手機(jī)客戶端：手機(jī)郵箱/BB、STK卡綜合信息服務(wù)：呼叫中心，12580個(gè)人客戶和企業(yè)客戶經(jīng)營(yíng)：ADC商圈,集團(tuán)營(yíng)

26、銷服務(wù)能力提升－－基本營(yíng)銷元素的準(zhǔn)備,營(yíng)銷元素的準(zhǔn)備－－品牌、資費(fèi),面向集團(tuán)客戶的品牌尚未建立中國(guó)移動(dòng)面向集團(tuán)客戶的品牌品牌的煅造需要時(shí)間深入開(kāi)展資費(fèi)與營(yíng)銷方案的研究融合業(yè)務(wù)定價(jià)捆綁銷售定價(jià)營(yíng)銷交叉補(bǔ)貼策略研究,集團(tuán)營(yíng)銷服務(wù)能力提升－－七步營(yíng)銷法,營(yíng)銷能力的提升－－七步營(yíng)銷法,,,,,1－啟發(fā)改進(jìn)欲望,2－培養(yǎng)效用認(rèn)知,3－釋放使用風(fēng)險(xiǎn),4－消除購(gòu)買疑慮,5－達(dá)成產(chǎn)品購(gòu)買,6－促進(jìn)產(chǎn)品使用,“7步營(yíng)銷法”,7－激勵(lì)產(chǎn)品推薦

27、,,,,,,,,集團(tuán)客戶的消費(fèi)特征,企業(yè)發(fā)展受外部環(huán)境、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)等因素影響，具有提高競(jìng)爭(zhēng)力的潛在需求理性消費(fèi)，更關(guān)注實(shí)際收益而非情感滿足信息化可能改變現(xiàn)有管理流程和內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)現(xiàn)狀企業(yè)決策、審批、執(zhí)行等流程長(zhǎng)，并且存在影響決策者等第三方因素決策者和使用者相分離，業(yè)務(wù)使用涉及不同角色提供商和使用者之間存在溝通障礙,,集團(tuán)信息化產(chǎn)品特點(diǎn),集團(tuán)產(chǎn)品針對(duì)的是企業(yè)運(yùn)作管理等問(wèn)題，是專業(yè)產(chǎn)品集團(tuán)產(chǎn)品效用短期難以體現(xiàn)使用集團(tuán)產(chǎn)品，發(fā)

28、揮產(chǎn)品成效需要一定的投入從“BB”到“BBC、BBE”等，集團(tuán)產(chǎn)品使用環(huán)節(jié)較復(fù)雜，可能改變企業(yè)既有流程業(yè)務(wù)使用涉及各個(gè)部門和員工充分發(fā)揮集團(tuán)產(chǎn)品的效用基于形成一定規(guī)模的使用量,,,,,,,,,,,,,集團(tuán)客戶的消費(fèi)特征與個(gè)人客戶的消費(fèi)特征有明顯的差異，集團(tuán)信息化產(chǎn)品具有復(fù)雜性、專業(yè)性、無(wú)形性等特點(diǎn)，決定了面向集團(tuán)客戶必須采用特有的營(yíng)銷手段，達(dá)成特定的營(yíng)銷目標(biāo)。,,,,,,,,,,,,,,體驗(yàn)廳,代理商,電話客戶經(jīng)理,網(wǎng)站,服營(yíng)

29、廳,集團(tuán)熱線,,集團(tuán)客戶營(yíng)銷渠道建設(shè)現(xiàn)狀（需了解目前競(jìng)爭(zhēng)各方渠道的現(xiàn)狀）,河南移動(dòng),,2858人,河南聯(lián)通,,,客戶經(jīng)理,集團(tuán)渠道,,2個(gè),是否,？人,已經(jīng)開(kāi)通,業(yè)務(wù)辦理區(qū),開(kāi)通，但訪問(wèn)量不大,？人,？,VS,1、客戶經(jīng)理數(shù)量上的差距只是問(wèn)題之一，對(duì)全業(yè)務(wù)的營(yíng)銷能力是新的挑戰(zhàn)2、代理商的發(fā)展還處于探索階段，在代理商的定位、業(yè)務(wù)發(fā)展和管理上需明確3、各渠道面向集團(tuán)客戶的協(xié)同能力弱（客戶經(jīng)理、服務(wù)廳員工、熱線等）,？,？個(gè),？個(gè),？,？

30、,集團(tuán)營(yíng)銷服務(wù)能力提升－－營(yíng)銷渠道能力提升,集團(tuán)市場(chǎng)渠道建設(shè)策略,集團(tuán)營(yíng)銷服務(wù)能力提升－－營(yíng)銷渠道能力提升,,,,,,,,,,,,,,明確崗位職責(zé)、確定人員編制、激發(fā)工作動(dòng)力、提升專業(yè)能力、挖掘營(yíng)銷潛力—集團(tuán)客戶營(yíng)銷服務(wù)的主渠道,全省推行電話客戶經(jīng)理服務(wù)，低成本、高效率覆蓋C類集團(tuán),豐富服務(wù)內(nèi)容，提升運(yùn)營(yíng)成效，實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益,增強(qiáng)集團(tuán)產(chǎn)品銷售能力，建立集團(tuán)業(yè)務(wù)差異化服務(wù),客戶經(jīng)理,營(yíng)業(yè)廳,電話客戶經(jīng)理,代理商,集團(tuán)熱線,網(wǎng)站,規(guī)模擴(kuò)展，加

31、強(qiáng)代理商建設(shè)與管理，發(fā)揮渠道拓展乘數(shù)效應(yīng),積極拓展網(wǎng)站渠道，發(fā)揮“移動(dòng)＋互聯(lián)網(wǎng)”體驗(yàn)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶自助服務(wù),,規(guī)劃建設(shè)集團(tuán)客戶體驗(yàn)區(qū)/店，發(fā)揮體驗(yàn)營(yíng)銷效能,體驗(yàn)店,,,,第一階段,第二階段,第三階段,,,集團(tuán)營(yíng)銷服務(wù)能力提升－－營(yíng)銷渠道能力提升,集團(tuán)客戶營(yíng)銷渠道的協(xié)同,集團(tuán)運(yùn)營(yíng)支撐能力提升－－存在的問(wèn)題,目前存在的問(wèn)題,標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范面向全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)（寬帶業(yè)務(wù)、融合業(yè)務(wù)）的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范需要時(shí)間摸索、建立和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程寬帶業(yè)務(wù)、集成服務(wù)的業(yè)

32、務(wù)流程，原有業(yè)務(wù)流程不支撐，需重新建立服務(wù)能力服務(wù)定位、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程都需要時(shí)間探索、建立和優(yōu)化SI合作團(tuán)隊(duì)優(yōu)質(zhì)SI少支撐平臺(tái)支撐平臺(tái)尚未具備面向全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的支撐能力,集團(tuán)運(yùn)營(yíng)支撐能力提升,建立并完善以客戶為導(dǎo)向的支撐流程,建立并完善集團(tuán)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)管理流程：即集團(tuán)業(yè)務(wù)在需求管理、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、試用/試商用、產(chǎn)品商用等階段的閉環(huán)管理過(guò)程中，公司內(nèi)部的支撐流程建立并完善集團(tuán)客戶運(yùn)營(yíng)維護(hù)及投訴流程：完善公司面向客戶側(cè)的線路和網(wǎng)元的

33、監(jiān)控、維護(hù)體制，優(yōu)化集團(tuán)客戶投訴流程。建立集團(tuán)應(yīng)急支撐流程：建立緊急情況下的集團(tuán)客戶支撐流程。,集團(tuán)運(yùn)營(yíng)支撐能力提升－－建立集團(tuán)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)體系架構(gòu),,,流程層面,系統(tǒng)層面,組織層面,服務(wù)營(yíng)銷界面,ADC平臺(tái),基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái),MAS管理平臺(tái),,SI業(yè)務(wù)平臺(tái),行業(yè)網(wǎng)關(guān),BOSS,業(yè)務(wù)平臺(tái),EMOS工單系統(tǒng),,10086工單系統(tǒng),管理平臺(tái),SI管理平臺(tái),CSS工單平臺(tái),集團(tuán)客戶信息管理流程,集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)投訴流程,網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)流程,SI管理流