基于客戶價值的T公司客戶細(xì)分管理.pdf

1、全球半導(dǎo)體產(chǎn)業(yè)鏈在繼上個世紀(jì)80年代開始分化后，歷經(jīng)近30年的演變已日趨成熟，市場需求和技術(shù)升級的互動作用推動半導(dǎo)體產(chǎn)業(yè)不斷增長。作為世界最大的半導(dǎo)體代工生產(chǎn)企業(yè)，T公司目前在半導(dǎo)體代工生產(chǎn)市場上穩(wěn)握40％以上份額。然而幾家大型半導(dǎo)體代工企業(yè)紛紛加碼資本支出，競爭正不斷激化，客戶爭奪之戰(zhàn)正在上演，T公司將如何應(yīng)對這一局面成為焦點。
　　客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn)，而只有少量優(yōu)質(zhì)的客戶為企業(yè)帶來大部分的利潤。對客戶價值進(jìn)行分析識別，合理

2、地將客戶細(xì)分并實施差異化服務(wù)是提升客戶關(guān)系管理水平之道。只有將有限的企業(yè)資源投入高價值客戶，才能使利潤最大化成為可能。
　　基于以上思路，本文首先對客戶關(guān)系管理、客戶價值理論和客戶細(xì)分理論展開論述，確定以客戶價值的視角來研究客戶細(xì)分；其次介紹了T公司的概況，分析了當(dāng)前的客戶細(xì)分方式及局限性，提出了加強(qiáng)客戶細(xì)分管理的必要性和可行性；再次，分別從客戶當(dāng)前價值、客戶潛在價值和客戶忠誠度三個方面確定了客戶細(xì)分的指標(biāo)和方法，并構(gòu)建了T公司基

3、于客戶價值的客戶細(xì)分模型；最后，通過對樣本客戶的指標(biāo)計算，探討了客戶細(xì)分模型的應(yīng)用，并提出了對應(yīng)的策略。
　　本文根據(jù)企業(yè)所在的行業(yè)和自身的特點，提出了從客戶當(dāng)前價值、客戶潛在價值和客戶忠誠度三個維度評價客戶價值的方法，為T公司的客戶細(xì)分管理提供了具有一定理論參考和實際應(yīng)用意義的模型。隨著行業(yè)的迅速發(fā)展和市場的動態(tài)變化，還需要在實際應(yīng)用中不斷完善客戶價值評價體系，引入數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)，才能夠為T公司細(xì)分客戶提供準(zhǔn)確有效的模