鐵路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的旅客評價(jià)研究.pdf

1、隨著中國產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整步伐的不斷加快，服務(wù)產(chǎn)業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中的地位也日益重要。鐵路運(yùn)輸作為中國重要的基礎(chǔ)設(shè)施，被劃歸為服務(wù)產(chǎn)業(yè)。對于眾多運(yùn)輸企業(yè)而言，提供更高質(zhì)量的服務(wù)已成為企業(yè)取得競爭優(yōu)勢、贏得市場的主要手段之一。一直以來，鐵路運(yùn)輸對服務(wù)和質(zhì)量的研究多停留在宏觀層面的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)分析，停留在客、貨運(yùn)量等硬性指標(biāo)的研究和應(yīng)對上，而忽視了服務(wù)質(zhì)量的影響因素和服務(wù)群體的有效評價(jià)，服務(wù)難以得到質(zhì)的提升。如何改變現(xiàn)狀，在不斷增加運(yùn)能、運(yùn)力的基礎(chǔ)上最大限

2、度地滿足市場和旅客需求是現(xiàn)階段鐵路客運(yùn)企業(yè)面臨的最大考驗(yàn)。因此，構(gòu)建中國鐵路客運(yùn)科學(xué)、系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量旅客評價(jià)體系，對提升和創(chuàng)新鐵路客運(yùn)服務(wù)，調(diào)整鐵路產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)都具有重大的現(xiàn)實(shí)意義。
　　作者從國外服務(wù)質(zhì)量理論研究和分析入手，以鐵路客運(yùn)企業(yè)的服務(wù)主體--旅客為研究對象，結(jié)合服務(wù)質(zhì)量差距模型，分析中國鐵路客運(yùn)服務(wù)中旅客對其感知和期望之間差距形成的內(nèi)因，分析旅客的關(guān)注點(diǎn)和關(guān)注程度，提煉出旅客對服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的維度，構(gòu)建出服務(wù)質(zhì)量評價(jià)量表。使

3、其有效應(yīng)用于鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的控制上，提升客運(yùn)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，有效制定企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略。首先，根據(jù)當(dāng)前服務(wù)產(chǎn)業(yè)質(zhì)量管理的最新研究理論和發(fā)展動(dòng)向，剖析服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵及其演變過程，進(jìn)一步分析出服務(wù)質(zhì)量的普遍屬性和特征結(jié)構(gòu);其次，總結(jié)了當(dāng)前服務(wù)產(chǎn)業(yè)中服務(wù)質(zhì)量最常見的評價(jià)方法和模型，以著名的差距模式和SERVQUAL模型為基礎(chǔ)，結(jié)合中國鐵路客運(yùn)企業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀，進(jìn)行了市場調(diào)查和相關(guān)需求的分析研究，經(jīng)過對運(yùn)輸數(shù)據(jù)和調(diào)查結(jié)果分析處理，得出影響鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量