基于電梯行業(yè)服務(wù)補(bǔ)救效率改善研究.pdf

1、企業(yè)追求卓越產(chǎn)品質(zhì)量時提出零缺陷的愿景，由于無法做到零缺陷，所以服務(wù)補(bǔ)救是不可避免。研究發(fā)現(xiàn)，通過服務(wù)補(bǔ)救能降低顧客的抱怨，提高客戶忠誠度。在完全競爭的市場環(huán)境下，服務(wù)是企業(yè)實行差異化戰(zhàn)略從而獲得長期競爭優(yōu)勢的重要手段。“服務(wù)補(bǔ)救悖論”表明經(jīng)歷服務(wù)失敗和補(bǔ)救的顧客比沒有經(jīng)歷這一過程的顧客滿意度高；或者補(bǔ)救后顧客的滿意度比遭遇服務(wù)失敗前的滿意度更高，這一悖論在產(chǎn)品質(zhì)量、價格與競爭者相差不大，依靠服務(wù)取勝的今天得到了更大的體現(xiàn)。
　　

2、奧的斯（中國）有限公司是一家集電梯研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、售后為一體的企業(yè)，主要生產(chǎn)直梯和扶梯，其產(chǎn)品覆蓋海內(nèi)外市場，在業(yè)內(nèi)具有較大的影響力。在中國，奧的斯是唯一一家依靠自身龐大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)為用戶提供維護(hù)及專業(yè)的服務(wù)指引與支持的企業(yè)。來自國內(nèi)外市場的競爭壓力使得企業(yè)長期以來將產(chǎn)品和服務(wù)看做企業(yè)生存的根本。過去，因服務(wù)補(bǔ)救不及時給公司造成了巨大的經(jīng)濟(jì)和信譽(yù)損失，因此長期以來企業(yè)將服務(wù)補(bǔ)救視為企業(yè)生存的強(qiáng)有力后盾。但服務(wù)補(bǔ)救效率受內(nèi)部資源的限制、外

3、界因素地影響，所以如何在有效利用現(xiàn)有的資源的前提下，通過改變外界環(huán)境來最大程度的提高補(bǔ)救效率成為企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救的重點(diǎn)。
　　首先，通過對服務(wù)補(bǔ)救相關(guān)理論、特點(diǎn)，以及發(fā)展歷程進(jìn)行總結(jié)，闡釋了服務(wù)補(bǔ)救的意義。其次，在研究電梯行業(yè)服務(wù)補(bǔ)救的基礎(chǔ)上，分析了影響服務(wù)補(bǔ)救效率的三個關(guān)鍵因素。然后，針對文檔處理，首先對當(dāng)前業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分析，進(jìn)而分析信息流，通過對業(yè)務(wù)流程改善，建立標(biāo)準(zhǔn)化信息處理文檔，同時應(yīng)用VBA編程大大簡化工作量；針對企業(yè)信息化