基于形象維度的大型超市顧客滿意度研究——以上海沃爾瑪為例.pdf

1、隨著居民收入的增加以及人民生活水平的提高，消費(fèi)者對(duì)大型超市的要求也隨之提高。在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的零售行業(yè)，大型超市的商品種類數(shù)目與商品價(jià)格水平都日趨接近，用于占領(lǐng)市場(chǎng)的規(guī)模競(jìng)爭(zhēng)已不是當(dāng)今的主題，如何滿足顧客的實(shí)際需求，切實(shí)提高顧客滿意度才是目前大型超市最關(guān)注的問題。
　　關(guān)于大型超市、形象維度及顧客滿意度的理論研究，本文整理并總結(jié)學(xué)者們的研究結(jié)論，建立本研究的形象維度，搭建研究框架，創(chuàng)新性地利用形象維度測(cè)量顧客滿意度，力求從新穎的角度

2、，得到更接近實(shí)際市場(chǎng)的研究結(jié)論。根據(jù)研究結(jié)論，并結(jié)合市場(chǎng)規(guī)律及消費(fèi)者需求，提出實(shí)踐性改進(jìn)建議，從而幫助企業(yè)更好地服務(wù)消費(fèi)者，提高顧客滿意度的同時(shí)提升企業(yè)的行業(yè)地位。
　　本文的研究方法有：文獻(xiàn)分析法、演繹歸納法以及理論研究與實(shí)際研究相結(jié)合法。
　　本文通過(guò)對(duì)文獻(xiàn)整理分析，建立了7個(gè)形象維度，即商品種類、產(chǎn)品質(zhì)量、廣告促銷、價(jià)格水平、商店氛圍、服務(wù)關(guān)懷及附加服務(wù)。本文針對(duì)每一個(gè)形象維度，提出了2—9個(gè)子屬性，并以此為基礎(chǔ)，設(shè)計(jì)

3、調(diào)研問卷，用于本研究的問卷調(diào)查。
　　本文以問卷調(diào)查的方式，通過(guò)對(duì)沃爾瑪?shù)念櫩蜐M意度進(jìn)行調(diào)查，對(duì)7個(gè)形象維度進(jìn)行實(shí)證研究，并根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)，論證研究假設(shè)，得出研究結(jié)果，即在7個(gè)形象維度中，產(chǎn)品質(zhì)量、廣告促銷、價(jià)格水平與服務(wù)關(guān)懷對(duì)總體顧客滿意有顯著影響。
　　顧客滿意度調(diào)查結(jié)果表明，影響大型超市總體滿意度的不僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量與價(jià)格水平，廣告促銷與服務(wù)關(guān)懷也是重要因素。除此之外，在形象維度子屬性中，也有諸多能對(duì)總體滿意度造成顯著影響