基于顧客視角的大型超市行業(yè)顧客滿意度研究.pdf

1、近幾年，隨著沃爾瑪、家樂福、麥德龍等零售業(yè)巨頭陸續(xù)登陸我國，中外大型超市之間的競爭日趨激烈。顧客滿意度指數(shù)成為衡量大型超市競爭力的一個重要指標。但我國至今尚未建立符合中國國情的顧客滿意度指數(shù)模型，使得超市顧客滿意度測評缺乏理論依據(jù)。 本文就是針對于微觀層次的大型超市行業(yè)顧客滿意度測評研究?；贏CSI，ECSI模型的概念及顧客視角理論的基礎(chǔ)上，本文提出了一個新的顧客滿意度指數(shù)模型，并通過對天津市某大型超級市場進行基于顧客視角的滿

2、意度調(diào)查進行實證研究，構(gòu)建出大型超市行業(yè)的基于顧客視角的滿意度模型，得到影響該大型超市顧客滿意度的關(guān)鍵性因素，并推廣到超市零售業(yè)中，旨在能夠?qū)υ撔袠I(yè)未來的市場營銷和顧客滿意度戰(zhàn)略制定提供建議。 本文首先簡單介紹了顧客滿意度研究背景，研究意義，國內(nèi)外相關(guān)理論模型，并闡述了研究目的。然后對顧客滿意度的概念進行了界定，為之后的實證研究奠定了理論基礎(chǔ)。第三章和第四章為本文的核心部分。第三章針對本文的研究主題與目的，建立起實證研究體系。對