ZH公司CRM系統(tǒng)構(gòu)建研究.pdf

1、本文以筆者所在的一家從事信息化建設(shè)服務(wù)的IT公司——ZH公司為研究對象。通過對ZH公司在目前激烈的市場競爭環(huán)境中所存在問題的分析,應(yīng)用客戶關(guān)系管理模型結(jié)合公司實際情況構(gòu)建公司自身的CRM戰(zhàn)略模型,并制定一套切實可行的方案,以達到提高公司客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略水平與實施能力,從而進一步增強公司競爭優(yōu)勢,實現(xiàn)公司的利潤增長目標,形成可持續(xù)發(fā)展的商業(yè)模式。研究過程中主要采取理論與實踐相結(jié)合的方式,著重研究借助于信息化技術(shù)基礎(chǔ)上的CRM管理理念,結(jié)

2、合企業(yè)文化、關(guān)系營銷(客戶細分、客戶價值分析)、企業(yè)價值模式、競爭戰(zhàn)略、組織架構(gòu)、流程管理、客戶關(guān)系管理、績效評估、供應(yīng)鏈、電子商務(wù)等方面的探討,運用管理學領(lǐng)域中的波特理論,市場營銷的關(guān)系營銷與客戶金字塔分析法,組織行為學中的企業(yè)文化與組織變革,人力資源管理中的績效考評等理論知識和方法,總結(jié)出中小型IT企業(yè)構(gòu)建以客戶為中心的商業(yè)模式的關(guān)鍵要點,以及中小型IT企業(yè)價值創(chuàng)造的模式、競爭戰(zhàn)略的分類與客戶關(guān)系類型的選擇方法,最后依靠以CRM系統(tǒng)