廢舊電器回收計(jì)劃對(duì)中國(guó)企業(yè)客戶滿意度影響的實(shí)證研究.pdf

1、隨著現(xiàn)在廢舊電器數(shù)量的逐年增加，對(duì)廢舊電器回收處理問(wèn)題的研究也越來(lái)越具有現(xiàn)實(shí)意義。廢舊電器回收計(jì)劃，既可以帶來(lái)環(huán)境保護(hù)和降低資源消耗的社會(huì)效益，又可以通過(guò)回收加工增加企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，樹(shù)立環(huán)保形象，因此已經(jīng)贏來(lái)越來(lái)越多的相關(guān)政策扶持和越來(lái)越高的企業(yè)參與熱情?？膳c此同時(shí)，與該計(jì)劃密切相關(guān)的客戶群體卻表現(xiàn)冷淡，對(duì)企業(yè)現(xiàn)行的回收計(jì)劃滿意度不高，參與度不夠。
　　目前對(duì)廢舊電器回收計(jì)劃的研究主要在物流體系設(shè)計(jì)、產(chǎn)業(yè)化體系構(gòu)建、經(jīng)濟(jì)管理等方面

2、。缺乏從營(yíng)銷的視角研究廢舊電器回收計(jì)劃的客戶滿意度，分析影響企業(yè)廢舊電器回收計(jì)劃客戶滿意度的主要因素，并以提高客戶滿意度為出發(fā)點(diǎn)來(lái)改進(jìn)現(xiàn)行廢舊電器回收計(jì)劃的思路。
　　本文在客戶滿意度、感知價(jià)值理論以及廢舊電器回收計(jì)劃現(xiàn)狀進(jìn)行研究綜述的基礎(chǔ)上，以感知利得與感知利失為兩大維度提出了基于感知價(jià)值理論的企業(yè)廢舊電器回收計(jì)劃客戶滿意度的感知價(jià)值模型，并嘗試將感知社會(huì)價(jià)值納入模型，以提高模型對(duì)企業(yè)廢舊電器回收計(jì)劃客戶滿意度的預(yù)測(cè)力與解釋力。

3、本研究通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的方式，在深圳地區(qū)獲得有效問(wèn)卷264份，并運(yùn)用SPSS對(duì)獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析，運(yùn)用AMOS進(jìn)行結(jié)構(gòu)方程分析，以驗(yàn)證本研究的理論假設(shè)并對(duì)前文提出的概念模型進(jìn)行修正，確定企業(yè)廢舊電器回收計(jì)劃客戶滿意度的模型。
　　研究結(jié)果顯示:感知服務(wù)質(zhì)量、社會(huì)價(jià)值、感知風(fēng)險(xiǎn)直接影響客戶感知價(jià)值，進(jìn)而影響客戶滿意度。其中感知服務(wù)質(zhì)量對(duì)企業(yè)廢舊電器回收計(jì)劃客戶滿意度的影響最大，社會(huì)價(jià)值次之，且都正相關(guān)。而感知風(fēng)險(xiǎn)對(duì)企業(yè)廢舊電器