北京電信全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)下服務(wù)管控的研究.pdf

1、北京電信全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)一年多時(shí)間，業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，但隨著全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的深入，服務(wù)問題日益凸顯，北京電信的服務(wù)管理面臨前所未有壓力和考驗(yàn)。本課題旨在建立一種適應(yīng)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的管控體系，解決北京電信目前面臨的服務(wù)難題，提升全業(yè)務(wù)服務(wù)管控能力。
　　 本論文首先分析了北京電信全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)下面臨的服務(wù)現(xiàn)狀和服務(wù)壓力，在此基礎(chǔ)上提出了建立適應(yīng)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的“以客戶需求為始，以客戶感知為終”的閉環(huán)服務(wù)管控體系，并對(duì)體系內(nèi)容進(jìn)行論述。
　　 閉環(huán)服

2、務(wù)管控體系基于客戶感知和全過程服務(wù)兩項(xiàng)基本原則，確定了渠道、產(chǎn)品、網(wǎng)絡(luò)、支撐、終端、合作等六個(gè)重點(diǎn)管控區(qū)域，以“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”和“關(guān)鍵質(zhì)量控制指標(biāo)”為主要抓手，采取事前“管控前置”、事中“自糾機(jī)制”和事后“服務(wù)補(bǔ)救”的全過程管控手段。同時(shí)指出健全考核制度，提供統(tǒng)一的組織保障，創(chuàng)建服務(wù)文化提升全員服務(wù)意識(shí)也是服務(wù)管控體系的重要內(nèi)容。
　　 本論文研究過程中運(yùn)用了“理想產(chǎn)品”理論、服務(wù)質(zhì)量差距模型、全面質(zhì)量管理理論、波士頓矩陣、木桶理論