面向乘客需求的高品質(zhì)快速公交服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法研究.pdf

1、隨著公共交通優(yōu)先發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)施，以專用道為依托的快速公交系統(tǒng)在國(guó)內(nèi)得到迅速推廣。一流的設(shè)施需要一流的服務(wù)，但由于系統(tǒng)的規(guī)劃設(shè)計(jì)條件和運(yùn)營(yíng)管理水平參差不齊，快速公交在運(yùn)行中出現(xiàn)了運(yùn)營(yíng)效果較差、乘客滿意度偏低等問(wèn)題，這與建立初衷存在較大差距。同時(shí)，公共交通本身在某些服務(wù)特性上存在固有劣勢(shì)，而乘客對(duì)高品質(zhì)出行服務(wù)質(zhì)量的要求在不斷提高，因此，如何準(zhǔn)確測(cè)度和評(píng)價(jià)快速公交服務(wù)質(zhì)量，從而采取相應(yīng)措施改善服務(wù)質(zhì)量并提高快速公交出行分擔(dān)率，具有重要的理論

2、和現(xiàn)實(shí)意義。
　　 本文在國(guó)內(nèi)外研究綜述的基礎(chǔ)上，從快速公交運(yùn)營(yíng)服務(wù)特性和乘客對(duì)高品質(zhì)服務(wù)的需求分析入手，在乘客出行決策過(guò)程分析的基礎(chǔ)上選取服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，并根據(jù)乘客的需求程度劃分指標(biāo)的服務(wù)等級(jí)，即基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)集和高級(jí)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)集，從而建立了面向高品質(zhì)服務(wù)的指標(biāo)體系和指標(biāo)測(cè)度模型，并指出高品質(zhì)公共交通服務(wù)需要更加嚴(yán)格的評(píng)價(jià)方法來(lái)保障。在此基礎(chǔ)上，本文從高品質(zhì)運(yùn)營(yíng)服務(wù)和乘客需求兩個(gè)層面展開(kāi)研究：面向運(yùn)營(yíng)的評(píng)價(jià)體現(xiàn)高品質(zhì)公共交通

3、服務(wù)的要求；而面向乘客的評(píng)價(jià)體現(xiàn)了乘客對(duì)服務(wù)的感知和期望水平。
　　 為體現(xiàn)對(duì)快速公交整體運(yùn)營(yíng)水平評(píng)價(jià)的綜合性和嚴(yán)格性，面向高品質(zhì)運(yùn)營(yíng)服務(wù)的快速公交服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是在指標(biāo)體系建立和等級(jí)劃分的基礎(chǔ)上，應(yīng)用多種評(píng)價(jià)方法來(lái)展開(kāi)研究的：基于物元分析模型建立快速公交運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)模型；利用層次分析法分別對(duì)基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量和高級(jí)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)；基于系統(tǒng)效能模型，融合基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量和高級(jí)服務(wù)質(zhì)量?jī)蓚€(gè)層面，建立快速公交運(yùn)營(yíng)服務(wù)效能模型。多種評(píng)價(jià)

4、方法的綜合運(yùn)用體現(xiàn)了對(duì)快速公交服務(wù)更加嚴(yán)格的要求。最后，對(duì)比分析四種評(píng)價(jià)結(jié)果，指出系統(tǒng)服務(wù)效能評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)更加嚴(yán)格，是面向高品質(zhì)服務(wù)的一種有效的評(píng)價(jià)方法。
　　 面向乘客需求的快速公交服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，是基于著名的PZB服務(wù)質(zhì)量模型展開(kāi)的。本文建立了快速公交服務(wù)質(zhì)量差距分析模型，并以候車時(shí)間指標(biāo)為例建立了五種差距下的六種測(cè)度方程。針對(duì)乘客感知和乘客期望的服務(wù)質(zhì)量差距，設(shè)計(jì)了反映乘客需求的服務(wù)質(zhì)量調(diào)查量表，在調(diào)查和統(tǒng)計(jì)的基礎(chǔ)上，分析乘客對(duì)

5、服務(wù)質(zhì)量感知與期望的差距顯著性、不同乘客群體對(duì)服務(wù)質(zhì)量認(rèn)知的差異性以及乘客基本屬性與服務(wù)質(zhì)量認(rèn)知之間的非確定性因果關(guān)系。
　　 最后，本文以濟(jì)南市一條快速公交線路為案例進(jìn)行實(shí)證研究。結(jié)果表明，此條線路在便捷性方面的服務(wù)質(zhì)量一般，在服務(wù)可靠性和舒適性方面效果較差，而總體服務(wù)質(zhì)量處于較差的水平；乘客對(duì)服務(wù)的期望和感知存在顯著性差異，快速公交服務(wù)沒(méi)有達(dá)到乘客期望的水平。各種評(píng)價(jià)結(jié)果的對(duì)比分析則反映了方法之間的共性和特性：面向運(yùn)營(yíng)的服務(wù)

6、質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果表明，服務(wù)效能的評(píng)價(jià)是對(duì)基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量（服務(wù)便捷性）及高級(jí)服務(wù)質(zhì)量（可靠性及舒適性）的綜合測(cè)評(píng)，其評(píng)價(jià)準(zhǔn)則更加嚴(yán)格，因此評(píng)價(jià)更貼近乘客的實(shí)際需求，是對(duì)面向高品質(zhì)服務(wù)的快速公交運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量的充分反映；面向乘客認(rèn)知的評(píng)價(jià)結(jié)果表明，特殊的乘客群體會(huì)對(duì)某項(xiàng)服務(wù)存在特殊需求（如女性和老年人乘客對(duì)車上擁擠度的更高要求以及高收入群體對(duì)公交車行駛平穩(wěn)性的更高要求），且乘客的年齡因素對(duì)服務(wù)質(zhì)量認(rèn)知的影響最大，其次是職業(yè)情況和性別因素；面向運(yùn)營(yíng)角