蓄意過(guò)失型產(chǎn)品傷害危機(jī)對(duì)消費(fèi)者補(bǔ)救預(yù)期的影響.pdf

1、在我國(guó)，現(xiàn)今產(chǎn)品傷害危機(jī)這個(gè)詞語(yǔ)已為人熟知。一次次的危害產(chǎn)品曝光，一家家的企業(yè)迎頭趕上，消費(fèi)者的心靈承受著一遍遍的創(chuàng)傷。年輕的父母現(xiàn)在甚至不敢買國(guó)內(nèi)的奶粉，然而更多的人只能無(wú)可奈何的承受著卻無(wú)法可想。顯然，這會(huì)給國(guó)內(nèi)企業(yè)的運(yùn)作帶來(lái)巨大的沖擊，甚至?xí)?duì)整個(gè)社會(huì)產(chǎn)生極大的影響。然而，縱觀國(guó)內(nèi)遇到過(guò)產(chǎn)品危機(jī)的各個(gè)企業(yè)，有的企業(yè)通過(guò)一系列的補(bǔ)救取得了一定的成果，最終平穩(wěn)度過(guò)危機(jī)；有的企業(yè)則因處理不當(dāng)，或補(bǔ)救不足使企業(yè)聲名狼藉最終導(dǎo)致破產(chǎn)，或補(bǔ)救

2、過(guò)當(dāng)，公司資不抵債。為什么二者會(huì)有如此大的不同？
　　本文將產(chǎn)品傷害危機(jī)類型分成蓄意和過(guò)失型兩類；情感反應(yīng)分成憤怒和無(wú)助；從信息性、情感性和糾正性補(bǔ)救三個(gè)維度描述補(bǔ)救期望。運(yùn)用實(shí)驗(yàn)法驗(yàn)證不同危機(jī)在消費(fèi)者情感作用下對(duì)其補(bǔ)救預(yù)期的影響。使用軟件SPSS19.0對(duì)提出的假設(shè)進(jìn)行論證。
　　驗(yàn)證結(jié)論說(shuō)明，當(dāng)發(fā)生蓄意型產(chǎn)品傷害危機(jī)時(shí)，消費(fèi)者會(huì)更加憤怒；而如果危機(jī)類型是過(guò)失型的，那么消費(fèi)者會(huì)覺(jué)得更加無(wú)助。越憤怒的顧客越希望企業(yè)提供更多的

3、信息；越無(wú)助的購(gòu)買者越需要內(nèi)心受到他人的撫慰；由于國(guó)民素質(zhì)有待提高，所以無(wú)論是何種情感的消費(fèi)者都對(duì)糾正性補(bǔ)救有一定的要求，就此證實(shí)了消費(fèi)者情感在危機(jī)類型與補(bǔ)救預(yù)期之間的中介作用。除此之外，本研究還用實(shí)驗(yàn)法驗(yàn)證了品牌承諾的調(diào)節(jié)作用，當(dāng)危機(jī)的產(chǎn)生與企業(yè)本身有直接關(guān)系的時(shí)候，消費(fèi)者會(huì)感到憤怒，但是在情感承諾的調(diào)解下，其憤怒情感會(huì)有所緩和；而在算計(jì)承諾下則不會(huì)產(chǎn)生這樣的效果。當(dāng)危機(jī)的產(chǎn)生并非企業(yè)能夠控制時(shí)，與情感承諾相比，算計(jì)承諾會(huì)使得消費(fèi)者變