醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進對患者滿意度影響的研究.pdf

1、隨著國家醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革工作的穩(wěn)步、持續(xù)、深入的開展,2012年公立醫(yī)院改革由“局部試點”轉(zhuǎn)向了“全面推開”。在積極推進醫(yī)院改革試點工作中,完善醫(yī)療服務(wù)體系,提高醫(yī)療服務(wù)水平,切實解決群眾“看病難、看病貴”問題,也隨著衛(wèi)生部的醫(yī)療質(zhì)量萬里行、三好一滿意、優(yōu)質(zhì)護理示范工程、抗菌藥物臨床應(yīng)用的專項整治活動而全面展開。為了進一步推進醫(yī)改方案的有效實施,逐步實現(xiàn)讓群眾滿意的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù),醫(yī)院通過定期收集醫(yī)務(wù)人員及患者對醫(yī)院質(zhì)量管理的意見和建議,

2、及時了解醫(yī)務(wù)人員和患者的需求,構(gòu)筑和諧穩(wěn)定的醫(yī)患關(guān)系,保障醫(yī)療質(zhì)量管理水平的不斷上升。
　　通過對天津市某三級綜合性醫(yī)院2011-2012年間兩次門診、住院患者滿意度的調(diào)查,系統(tǒng)評價醫(yī)院在醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面存在的問題,并嘗試通過PDCA循環(huán)理論方法指導(dǎo)實踐,達到對存在問題的整改,完善醫(yī)療服務(wù)水平。在該研究的基礎(chǔ)上,深入分析可能對門診患者滿意度產(chǎn)生影響的各類因素,利用層次分析法(Analytic Hiera

3、rchy Process，AHP)經(jīng)過分析和篩選來選擇門診與住院患者滿意度指標(biāo)體系的各項指標(biāo)。確定患者滿意度為一級指標(biāo);管理效率、醫(yī)療過程、就醫(yī)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)結(jié)果為二級指標(biāo);根據(jù)二級指標(biāo)各自的組成和特點,設(shè)定三級指標(biāo)。同時運用AHP方法定量分析各個指標(biāo)數(shù)據(jù)以及給其分配權(quán)重進行分析,從而尋找解決醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)中存在的突出問題方法,保障人民群眾健康權(quán)益,推進醫(yī)改順利進行,促進社會和諧穩(wěn)定,并為提高和完善醫(yī)院管理質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量提