交通銀行沈陽分行客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析及改進(jìn)策略研究.pdf

1、隨著中國銀行業(yè)不斷的發(fā)展，國內(nèi)商業(yè)銀行的經(jīng)營理念已逐步轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”。商業(yè)銀行開始注重運(yùn)用客戶關(guān)系管理相關(guān)理論、方法和工具來管理客戶、服務(wù)客戶，以此提高客戶的滿意度和忠誠度，實(shí)現(xiàn)客戶與銀行的雙贏以及銀行收入成本比例的最大化。這些也是國內(nèi)商業(yè)銀行應(yīng)對日趨激烈的銀行行業(yè)競爭，取得相對競爭優(yōu)勢的重要方面。
　　交通銀行沈陽分行隸屬于交通銀行總行。近年來，沈陽分行堅(jiān)持改革創(chuàng)新，努力改進(jìn)金融服務(wù)模式，調(diào)整資產(chǎn)結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理，以人為

2、本，加快發(fā)展，在向一流商業(yè)銀行邁進(jìn)的過程中取得了可喜的成績。但是，隨著同業(yè)競爭的日益加深，進(jìn)一步實(shí)施和改善客戶關(guān)系管理體系已經(jīng)成為沈陽分行實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急。
　　目前，沈陽分行已經(jīng)實(shí)施了以客戶關(guān)系管理理論為基礎(chǔ)的措施，比如建立客戶經(jīng)理服務(wù)制度和相關(guān)績效考核體系，應(yīng)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)OCRM，開通電話銀行和網(wǎng)上銀行等服務(wù)渠道。本文通過分析交通銀行沈陽分行客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀，提出了其實(shí)施客戶關(guān)系管理過程中存在的問題，并圍繞“以客