職場工作壓力與應(yīng)對(duì)策略

1、職場工作壓力與應(yīng)對(duì)策略,2,,案例 某跨國公司的中國區(qū)總經(jīng)理翁先生40出頭，身體健壯，可是最近，他覺得自己好像得了大病，快撐不住了，不但會(huì)沒來由地疲倦，而且常常頭疼欲裂。醫(yī)生對(duì)他的身體進(jìn)行了多次檢查，并未發(fā)現(xiàn)什么大的異常。原來，兩個(gè)月前，公司接了一項(xiàng)大工程，項(xiàng)目策劃階段，為了讓客戶方滿意，他不斷地審核和修改方案，連續(xù)幾天都沒有回家，每天只能在辦公室的沙發(fā)上睡幾個(gè)小時(shí)。即使睡下了，他也不能安心，腦子里滿是方案，覺得這里不

2、妥，那里還需再斟酌，有時(shí)甚至徹夜不眠。 翁先生的偏頭疼正是由壓力引起的。,3,內(nèi)容概述,工作壓力概述,工作壓力的來源與消極影響,個(gè)體特征對(duì)工作壓力的影響,工作壓力的組織層面應(yīng)對(duì)策略,工作壓力的個(gè)體層面應(yīng)對(duì)策略,4,一、工作壓力概述,（一）什么是壓力 壓力是人體對(duì)造成身體或精神緊張的事件的生理、認(rèn)知或情緒反應(yīng)。 壓力的類型： 良性壓力（Eustress）； 惡性壓力（

3、Distress ）； 過強(qiáng)壓力(Hyperstress ) ； 過弱壓力(Hypostress )。,5,一、工作壓力概述,（一）什么是壓力 1、良性壓力：能夠幫助改善我們的表現(xiàn)的壓力。 2、惡性壓力：由不良事件引起并且經(jīng)常影響一個(gè)人的應(yīng)對(duì)能力的壓力。又分為急性壓力和慢性壓力。,6,一、工作壓力概述,（一）什么是壓力 3、過強(qiáng)壓力：當(dāng)一個(gè)人被強(qiáng)迫處理超過其能力范圍的任務(wù)時(shí)就會(huì)

4、發(fā)生過強(qiáng)壓力，此時(shí)很小的事件也會(huì)誘發(fā)其很強(qiáng)的情緒反應(yīng)。 4、過弱壓力：當(dāng)一個(gè)人無聊或沒有任何挑戰(zhàn)時(shí)發(fā)生的壓力，如工廠里從事重復(fù)任務(wù)的工人。,7,一、工作壓力概述,（二）工作壓力的定義 工作活動(dòng)造成的或伴隨的個(gè)體壓力狀態(tài)，即在工作環(huán)境中，使工作行為受到威脅的壓力源長期持續(xù)地作用于個(gè)體，在個(gè)體的主體特征的影響下所產(chǎn)生的生理、心理和行為上的某種異常體驗(yàn)、感覺和反應(yīng)。,8,一、工作壓力概述,（三）工作壓力的生理反應(yīng)過程

5、 第一階段——警覺階段。第一次出現(xiàn)壓力源時(shí)，人體就會(huì)發(fā)出警報(bào)，產(chǎn)生一個(gè)低于正常水平的抗拒，造成腸胃失調(diào)，血壓升高，提醒人們及時(shí)做出調(diào)整。如果人們無視警告或調(diào)節(jié)失敗，或外界刺激過于強(qiáng)大、持久，就可能發(fā)展為第二階段——抵制階段。,9,一、工作壓力概述,（三）工作壓力的生理反應(yīng)過程 第二階段——抵制階段。如果在第一階段危機(jī)仍然沒有排除，壓力依然存在，那么人體就會(huì)全身總動(dòng)員，各種生理、生化變化進(jìn)一步加劇。抵制階

6、段是身心開始出現(xiàn)障礙、發(fā)生病變的臨界狀態(tài)。若及時(shí)調(diào)整，增強(qiáng)自我力量，或獲得有效的社會(huì)支持，便可以阻止第二階段滑向第三階段。,10,一、工作壓力概述,（三）工作壓力的生理反應(yīng)過程 第三階段——衰竭階段。當(dāng)我們體內(nèi)再也沒有能量去應(yīng)付長期壓力時(shí)，人們已被壓力擊垮而進(jìn)入衰竭階段。此時(shí)人體的荷爾蒙分泌減少，免疫系統(tǒng)功能減弱，身體受到傷害，出現(xiàn)高血壓、偏頭痛、腰酸背痛、心臟疾病、腸胃疾病、皮膚病等問題。,11,一、工作壓力概述,（

7、三）工作壓力的的生理反應(yīng)過程,12,一、工作壓力概述,（四）工作壓力的早期預(yù)警信號(hào) 1、生理信號(hào)： ①頭疼的頻率和程度不斷增加； ②肌肉緊張，尤其是頭部、頸部、肩部和背部； ③皮膚對(duì)壓力敏感，皮膚干燥、有斑點(diǎn)和刺痛感； ④消化系統(tǒng)問題，如胃痛、消化不良或潰瘍； ⑤心悸和胸部疼痛。,13,一、工作壓力概述,（四）工作壓力的早期預(yù)警信號(hào) 2、思維信號(hào)： ①注意力不集中，經(jīng)常視而不見、聽而不聞；

8、②思緒中斷現(xiàn)象增加，經(jīng)常遺忘正在談?wù)摵退妓鞯氖虑?，?huì)出現(xiàn)講話講一半卡殼的情況； ③優(yōu)柔寡斷；,14,一、工作壓力概述,（四）工作壓力的早期預(yù)警信號(hào) 2、思維信號(hào)： ④記憶力減退； ⑤判斷力差； ⑥思維紊亂，分析問題缺乏邏輯，分析能力下降； ⑦持續(xù)對(duì)自己及周圍環(huán)境持消極態(tài)度。,15,一、工作壓力概述,（四）工作壓力的早期預(yù)警信號(hào) 3、情緒信號(hào)： ①容易煩躁、喜怒無常； ②焦慮、消沉和經(jīng)常性憂愁；

9、 ③出現(xiàn)疑病心理傾向，經(jīng)常會(huì)擔(dān)心生病，喜歡夸大病痛感；,16,一、工作壓力概述,（四）工作壓力的早期預(yù)警信號(hào) 3、情緒信號(hào)： ④喪失信心、自暴自棄； ⑤情緒自控力下降，經(jīng)常暴躁不安； ⑥感覺精力枯竭且缺乏積極性； ⑦對(duì)人或事產(chǎn)生疏遠(yuǎn)感。,17,一、工作壓力概述,（五）工作壓力測試 請(qǐng)回想一下自己在過去一個(gè)月內(nèi)有無出現(xiàn)下列情況，從未發(fā)生——0分；偶爾發(fā)生——1分；經(jīng)常發(fā)生——2分。,18

10、,一、工作壓力概述,（五）工作壓力測試16分或以上壓力偏高 11-15壓力中等 0-10壓力低,19,一、工作壓力概述,（六）當(dāng)前工作壓力的現(xiàn)狀調(diào)查 1、國外工作壓力的現(xiàn)狀美國：一些研究者發(fā)現(xiàn)因工作壓力引發(fā)的經(jīng)濟(jì)索賠、勞動(dòng)生產(chǎn)率下降、曠工、健康保險(xiǎn)費(fèi)用、高血壓、心臟病等直接經(jīng)濟(jì)損失每年高達(dá)2000億美元。加拿大：15%的人報(bào)告稱工作壓力已使他們?yōu)l臨自殺邊緣。平均每四位加拿大人中就有一人每周累計(jì)工作50小時(shí)以上。,20,一

11、、工作壓力概述,（六）當(dāng)前工作壓力的現(xiàn)狀調(diào)查 1、國外工作壓力的現(xiàn)狀瑞典：2005年，33%的人表示他們?cè)诠ぷ髦懈械綁毫Υ?。日本：專家估?jì)，每年因工作過度而死亡的日本人有10萬人。“過勞死”被寫進(jìn)了日本法律。韓國：78.7%的人曾因工作壓力過大患過疾病。,21,一、工作壓力概述,（六）當(dāng)前工作壓力的現(xiàn)狀調(diào)查 2、國內(nèi)工作壓力的現(xiàn)狀2003年調(diào)查顯示北京白領(lǐng)41.1%的人面臨著較大的工作壓力；2005年的一項(xiàng)針對(duì)IT界人

12、士的調(diào)查顯示64.5%的員工面臨很大壓力。,22,一、工作壓力概述,（六）當(dāng)前工作壓力的現(xiàn)狀調(diào)查 2、國內(nèi)工作壓力的現(xiàn)狀 2005年，中科院心理所對(duì)31875名不同職業(yè)人士的調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析顯示的職業(yè)壓力排名： 1、管理中層；2、企業(yè)經(jīng)理；3、教職員工； 4、一般技術(shù)管理人員；5、醫(yī)務(wù)工作者； 6、社區(qū)人員；7、下崗人員；8、礦工； 9、企業(yè)一般員工；10、勞服工作人員 。,2

13、3,一、工作壓力概述,（六）當(dāng)前工作壓力的現(xiàn)狀調(diào)查 2、國內(nèi)工作壓力的現(xiàn)狀 王嫻等（2004）采用自編社會(huì)應(yīng)激事件調(diào)查表調(diào)查了國有企業(yè)職工在社會(huì)環(huán)境、個(gè)人成就、工作變動(dòng)、工作壓力、住房醫(yī)療、經(jīng)濟(jì)壓力、社會(huì)支持、子女問題、人際關(guān)系、家庭問題10個(gè)方面的壓力狀況，共89項(xiàng)壓力事件，記分方式為0~4分。,24,一、工作壓力概述,（六）當(dāng)前工作壓力的現(xiàn)狀調(diào)查 2、國內(nèi)工作壓力的現(xiàn)狀 企業(yè)職工壓力總分的均值

14、為67.58，十個(gè)壓力因素值從高到低的順序?yàn)椋?1、社會(huì)環(huán)境；2、住房醫(yī)療；3、經(jīng)濟(jì)壓力； 4、子女問題；5、工作壓力；6、個(gè)人成就； 7、工作變動(dòng)；8、社會(huì)支持；9、人際關(guān)系； 10、家庭問題。,25,一、工作壓力概述,（六）當(dāng)前工作壓力的現(xiàn)狀調(diào)查 2、國內(nèi)工作壓力的現(xiàn)狀,國有企業(yè)職工壓力總分的年齡段分布（王嫻等，2004）,26,一、工作壓力概述,（六）當(dāng)前工作壓力的現(xiàn)狀調(diào)查 2、國內(nèi)工作

15、壓力的現(xiàn)狀,國有企業(yè)職工壓力總分的學(xué)歷分布（王嫻等，2004）,27,一、工作壓力概述,（七）工作壓力過程模型,28,內(nèi)容概述,工作壓力概述,工作壓力的來源與消極影響,個(gè)體特征對(duì)工作壓力的影響,工作壓力的組織層面應(yīng)對(duì)策略,工作壓力的個(gè)體層面應(yīng)對(duì)策略,29,二、工作壓力的來源與消極影響,（一）工作壓力的來源——組織因素 1、工作超載，負(fù)擔(dān)過重 當(dāng)員工所任工作的難度超過了個(gè)人能力，或者在規(guī)定的期限內(nèi)必須完成的工作量過多時(shí)，便會(huì)

16、產(chǎn)生工作超載。工作超載現(xiàn)象在基層和中層管理者中表現(xiàn)突出。,30,二、工作壓力的來源與消極影響,（一）工作壓力的來源——組織因素 1、工作超載，負(fù)擔(dān)過重 近期的一項(xiàng)調(diào)查顯示，72%的基層管理者認(rèn)為自己存在工作超載現(xiàn)象，86%的中層管理者認(rèn)為自己不得不進(jìn)行超負(fù)荷工作。如電廠設(shè)計(jì)人員為趕項(xiàng)目進(jìn)度而經(jīng)常加班。,31,二、工作壓力的來源與消極影響,（一）工作壓力的來源——組織因素 2、工作的物理環(huán)境 工作的物理環(huán)境要素

17、包括工作地點(diǎn)的空氣、光線和照明、溫度、濕度、聲音（噪音和雜音）、色彩、辦公室桌椅布置，還包括工作的地理位置以及可能發(fā)生的意外事件等。,32,二、工作壓力的來源與消極影響,（一）工作壓力的來源——組織因素 2、工作的物理環(huán)境 有研究表明，在85～120分貝噪音下進(jìn)行日常工作的工人，經(jīng)常會(huì)發(fā)生心血管系統(tǒng)功能紊亂、血壓升高、心電圖不正常等狀況。羅伯特·卡普蘭等人的研究發(fā)現(xiàn)，在23種常規(guī)職業(yè)活動(dòng)中，在機(jī)械定速裝配線上進(jìn)

18、行流水作業(yè)的工人所承受的壓力與緊張感是最大的。,33,二、工作壓力的來源與消極影響,（一）工作壓力的來源——組織因素 3、角色沖突 角色沖突是指當(dāng)一個(gè)人的角色行為與角色認(rèn)知或角色期待產(chǎn)生不協(xié)調(diào)狀態(tài)時(shí)的內(nèi)心體驗(yàn)。以企業(yè)會(huì)計(jì)人員為例，存在遵守職業(yè)道德與滿足所受聘企業(yè)要求之間的沖突。,34,二、工作壓力的來源與消極影響,（一）工作壓力的來源——組織因素 4、角色模糊 角色模糊指的是企業(yè)沒有明確的工作說明書，個(gè)人

19、所體驗(yàn)到的工作角色定位不確定，包括工作職責(zé)不確定、工作目標(biāo)不確定等。美國一項(xiàng)調(diào)查顯示，在不同行業(yè)中，大約35%～60%的員工認(rèn)為自己在工作中存在著某種程度的角色模糊現(xiàn)象。,35,二、工作壓力的來源與消極影響,（一）工作壓力的來源——組織因素 5、組織中的人際關(guān)系 在工作中存在三種人際關(guān)系：下級(jí)、同事和上級(jí)，而后兩者是給工作帶來壓力的主要因素。,36,二、工作壓力的來源與消極影響,（一）工作壓力的來源——組織因素 6、工

20、作活動(dòng)的對(duì)象 在現(xiàn)代組織中，每個(gè)人各有分工，一些人和機(jī)器或資金打交道，一些人則是和人打交道。有研究表明與人打交道的工作，特別是那些直接從事人的管理工作的人，往往要比組織中的其他成員更多地感到焦慮和緊張。,37,二、工作壓力的來源與消極影響,（一）工作壓力的來源——組織因素 7、組織領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng) 組織領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)指組織高層管理人員的管理風(fēng)格。有些公司的CEO對(duì)員工控制過嚴(yán)，這會(huì)導(dǎo)致一種緊張、恐懼和焦慮為特征的組織文化。,

21、38,二、工作壓力的來源與消極影響,（一）工作壓力的來源——組織因素 7、組織領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng) 相反，有些公司，如美國通用電氣公司前CEO杰克·韋爾奇，平易近人，和藹可親，與員工打成一片，他鼓勵(lì)員工創(chuàng)新，允許員工在工作中犯錯(cuò)誤，因此，通用公司的員工創(chuàng)造力非常強(qiáng)，感受到的壓力也較小。,39,二、工作壓力的來源與消極影響,（一）工作壓力的來源——組織因素 8、職業(yè)生涯發(fā)展 對(duì)員工來說最大的威脅就是失業(yè)；提

22、升的不足（未能如愿以償?shù)乜焖偬嵘┗蛱嵘倪^度（提升到一個(gè)超出個(gè)人能力的工作崗位）都可能會(huì)給員工帶來壓力；調(diào)轉(zhuǎn)和發(fā)展的機(jī)會(huì)對(duì)員工來說非常重要但又不十分確定，也是工作壓力的重要來源之一。,40,二、工作壓力的來源與消極影響,（一）工作壓力的來源——組織因素 9、工作——家庭沖突 這是一種來自工作和家庭生活領(lǐng)域的雙向角色沖突的特殊形式，在這種沖突中某些角色壓力是不相容的。 分為工作干擾家庭的工作—家庭沖突和家庭干

23、擾工作的家庭—工作沖突。如負(fù)責(zé)工地項(xiàng)目的管理人員，常年在外，回家較少。,41,二、工作壓力的來源與消極影響,（一）工作壓力的來源——家庭因素 每位員工都屬于一個(gè)家庭，家庭環(huán)境的和諧與否對(duì)員工有著很大的影響。家庭壓力一般包括配偶?jí)毫?、父母壓力、子女壓力及親戚壓力等。,42,二、工作壓力的來源與消極影響,（一）工作壓力的來源——家庭因素 家庭問題雖然不是發(fā)生在工作場合，但也會(huì)給員工帶來壓力，并使他們工作時(shí)分心。例如父

24、母生病或住院、夫妻感情不和、喪偶、離婚、分居、子女學(xué)習(xí)不好、開支過大、巨額貸款、搬家、社交活動(dòng)改變、生活方式改變等。,43,二、工作壓力的來源與消極影響,（一）工作壓力的來源——家庭因素 美國愛荷華州立大學(xué)一項(xiàng)歷時(shí)十年的研究發(fā)現(xiàn)，離婚頭幾年的女性比未離婚女性出現(xiàn)心理問題的機(jī)率高出7%，但生理健康方面沒差異。到了離婚10年后，離婚女性比未離婚女性出現(xiàn)生理問題的機(jī)率高出37%，而心理問題方面沒有差異。再婚或重新找到男友的女性健康

25、狀況會(huì)有好轉(zhuǎn)。,44,二、工作壓力的來源與消極影響,（二）工作壓力的消極影響 壓力是一把雙刃劍，必要的壓力能夠使人們集中思想，全力以赴，提高工作效率，但過多、過高的壓力會(huì)對(duì)工作者的身心健康造成很大損害，對(duì)組織績效也會(huì)產(chǎn)生消極影響。工作壓力會(huì)產(chǎn)生以下幾方面的消極影響：績效不佳、職業(yè)枯竭、身心健康問題、反生產(chǎn)及逃避行為、工作滿意度降低、其他一些消極行為。,45,二、工作壓力的來源與消極影響,（二）工作壓力的消極影響 1、績效

26、不佳 績效是組織非常關(guān)注的一個(gè)問題，指員工任務(wù)完成情況、工作結(jié)果和產(chǎn)出等。有關(guān)工作壓力和工作績效之間的關(guān)系的研究已持續(xù)了一個(gè)世紀(jì)，研究結(jié)果也很多，歸納起來主要有兩種看法。,46,二、工作壓力的來源與消極影響,（二）工作壓力的消極影響 1、績效不佳——適度觀點(diǎn),47,二、工作壓力的來源與消極影響,（二）工作壓力的消極影響 1、績效不佳——抑制觀點(diǎn),48,二、工作壓力的來源與消極影響,（二）工作壓力的消極影響 1、績

27、效不佳 兩種觀點(diǎn)雖有不同，但都傾向于強(qiáng)調(diào)高水平的壓力是與低工作績效聯(lián)系在一起的，認(rèn)為過高的壓力降低了工作效率。,49,二、工作壓力的來源與消極影響,（二）工作壓力的消極影響 2、職業(yè)枯竭 1961年，美國作家格林尼出版了一本小說，名為《一個(gè)枯竭的案例》，書中描述了一名建筑師因?yàn)椴豢叭淌芫裆系耐纯嗪驼勰ィ艞壸约旱墓ぷ?，逃往非洲原始森林的故事。從此以后，“枯竭”這個(gè)詞進(jìn)入了大眾的語匯。,50,二、工作壓力的來源與

28、消極影響,（二）工作壓力的消極影響 2、職業(yè)枯竭 職業(yè)枯竭是一種在工作重壓之下身心俱疲、厭棄工作的感受，是一種身心能量被工作耗盡的感覺。2006年第二季度的《中國翰德就業(yè)報(bào)告》顯示：在各行業(yè)中，33％的公司表示職業(yè)枯竭情況愈演愈烈。,51,二、工作壓力的來源與消極影響,（二）工作壓力的消極影響 2、職業(yè)枯竭 職業(yè)枯竭由情感衰竭、人格解體和成就感喪失三個(gè)維度構(gòu)成。,52,二、工作壓力的來源與消極影響,

29、（二）工作壓力的消極影響 2、職業(yè)枯竭 情感衰竭是一種過度的付出感以及情感資源的耗竭感，是個(gè)體感到自己有效的身心資源過度透支和自己的感情處于極度疲勞的狀態(tài)，其外部表現(xiàn)為沒有活力、缺乏工作熱情等，此外，還經(jīng)常伴隨著挫折感和緊張。,53,二、工作壓力的來源與消極影響,（二）工作壓力的消極影響 2、職業(yè)枯竭 人格解體描述了個(gè)體以一種負(fù)面的、冷漠的或是極端逃避的態(tài)度去面對(duì)服務(wù)對(duì)象或工作，刻意與工作對(duì)象間保持距離，對(duì)

30、工作對(duì)象和環(huán)境表現(xiàn)出易怒、缺乏感情投入的態(tài)度。,54,二、工作壓力的來源與消極影響,（二）工作壓力的消極影響 2、職業(yè)枯竭 相關(guān)研究者認(rèn)為，人格解體是一種反應(yīng)性或保護(hù)性行動(dòng)，其實(shí)質(zhì)是試圖避免不希望的工作要求，或者減少感知到的威脅。,55,二、工作壓力的來源與消極影響,（二）工作壓力的消極影響 2、職業(yè)枯竭 個(gè)人成就感喪失是指個(gè)體發(fā)現(xiàn)實(shí)際工作狀態(tài)與期望存在很大差距，自我效能感降低，并傾向于對(duì)自己做出消極的評(píng)價(jià)。

31、表現(xiàn)為無助感和自尊心下降，工作能力體驗(yàn)和成就體驗(yàn)下降、士氣低下、缺乏成就感。,56,二、工作壓力的來源與消極影響,（二）工作壓力的消極影響 2、職業(yè)枯竭——發(fā)展階段 ①蜜月期：對(duì)工作滿意，工作熱情旺盛。 ②能量耗盡期：工作樂趣減退，開始精疲力竭。 ③慢性癥狀期：過度工作導(dǎo)致身體頻繁不適。 ④危機(jī)期：生病導(dǎo)致無法工作。 ⑤受創(chuàng)期：問題更為嚴(yán)重，威脅職業(yè)和生命。,57,二、工作壓力的來源與消極影響

32、,（二）工作壓力的消極影響2、職業(yè)枯竭——測試量表,58,二、工作壓力的來源與消極影響,（二）工作壓力的消極影響 2、職業(yè)枯竭——測試量表 帶（R）的項(xiàng)目計(jì)算總分時(shí)要進(jìn)行分?jǐn)?shù)反轉(zhuǎn)。 研究發(fā)現(xiàn)，職業(yè)倦怠高發(fā)的十大職業(yè)人群是護(hù)士、公務(wù)員、教師、工程師、記者、警察、零售員、市場營銷人員、心理咨詢師、金融工作者。,59,二、工作壓力的來源與消極影響,（二）工作壓力的消極影響 3、身體健康問題 最新

33、研究表明，壓力對(duì)工作者來說非但不能帶來絲毫的幸福感，反而對(duì)身體健康造成很大危害。2002年，日本一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，每周工作60個(gè)小時(shí)的人患心臟病的概率是每周工作40個(gè)小時(shí)的人的兩倍。下表是壓力下可能產(chǎn)生的生理感受。,60,二、工作壓力的來源與消極影響,（二）工作壓力的消極影響 3、身體健康問題,61,二、工作壓力的來源與消極影響,（二）工作壓力的消極影響 4、工作滿意度降低 工作滿意度包括對(duì)企業(yè)形象的滿意度、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的滿

34、意度、對(duì)工作回報(bào)的滿意度、對(duì)工作本身的滿意度、對(duì)工作協(xié)作的滿意度。員工的工作滿意度高，對(duì)組織的忠誠度就會(huì)高，工作積極性就會(huì)越大。研究表明，工作壓力與工作滿意度之間呈負(fù)相關(guān)，即壓力越大，工作滿意度越低。,62,二、工作壓力的來源與消極影響,（二）工作壓力的消極影響 5、反生產(chǎn)及躲避行為 反生產(chǎn)行為指只對(duì)自己有好處，但對(duì)同事和組織有害的行為，如偷竊、破壞、上班時(shí)間干私事等；躲避行為指個(gè)人為躲避令人不滿的工作而在心理或身體上

35、做出的反應(yīng)，如缺勤、遲到早退等。在英國，由于壓力造成的員工缺勤每年造成116億英鎊的損失。,63,二、工作壓力的來源與消極影響,（二）工作壓力的消極影響 6、其他一些消極行為 過度抽煙； 酗酒； 濫用興奮劑； 網(wǎng)絡(luò)成癮； 瘋狂購物。,64,內(nèi)容概述,工作壓力概述,工作壓力的來源與消極影響,個(gè)體特征對(duì)工作壓力的影響,工作壓力的組織層面應(yīng)對(duì)策略,工作壓力的個(gè)體層面應(yīng)對(duì)策略,65,三、個(gè)體特征對(duì)工作

36、壓力的影響,（一）個(gè)體認(rèn)知 員工反應(yīng)是基于他們對(duì)現(xiàn)實(shí)的認(rèn)知，而不是基于現(xiàn)實(shí)本身。 例如，某軟件公司經(jīng)理因?yàn)槌闪⒘诵碌能浖_發(fā)組而將小曾和小梁調(diào)入了這個(gè)新組，但兩人的反應(yīng)卻完全不同，小曾認(rèn)為這是經(jīng)理看重自己，這是難得的機(jī)會(huì)。而小梁卻認(rèn)為可能是經(jīng)理覺得自己工作不盡如人意，要將他從現(xiàn)在的組里排斥掉。,66,三、個(gè)體特征對(duì)工作壓力的影響,（二）應(yīng)對(duì)方式 應(yīng)對(duì)方式是個(gè)體面對(duì)壓力時(shí)為減輕其負(fù)面影響而做出的認(rèn)知

37、與行為的努力過程。有學(xué)者將個(gè)體面對(duì)壓力時(shí)的應(yīng)對(duì)方式分為六種：解決問題、自責(zé)、求助、幻想、退避、合理化。,67,三、個(gè)體特征對(duì)工作壓力的影響,（二）應(yīng)對(duì)方式 1、解決問題的表現(xiàn)： 制定一些克服困難的計(jì)劃并按計(jì)劃去做； 對(duì)困難采取積極應(yīng)對(duì)的態(tài)度； 努力去改變現(xiàn)狀，使情況向好的一面轉(zhuǎn)化； 吸取自己或他人的經(jīng)驗(yàn)去應(yīng)付困難； 常能看到壞事中有好的一面； 努力尋找解決問題的辦法。,6

38、8,三、個(gè)體特征對(duì)工作壓力的影響,（二）應(yīng)對(duì)方式 2、自責(zé)的表現(xiàn)： 常自暴自棄； 常自我責(zé)備； 常壓抑內(nèi)心的憤怒與不滿； 常怪自己沒出息； 認(rèn)為選擇職業(yè)不當(dāng)是常遇挫折的重要原因； 常自感運(yùn)氣不好。,69,三、個(gè)體特征對(duì)工作壓力的影響,（二）應(yīng)對(duì)方式 3、求助的表現(xiàn)： 請(qǐng)求別人幫助自己克服困難； 投身其他社會(huì)活動(dòng)，尋找新寄托； 常與同事、

39、朋友一起討論解決問題的辦法； 向有經(jīng)驗(yàn)的親友、師長求教解決問題的方法； 向他人訴說心中的煩惱； 尋求別人的理解和同情。,70,三、個(gè)體特征對(duì)工作壓力的影響,（二）應(yīng)對(duì)方式 4、幻想的表現(xiàn)： 常只按自己想的做，且不考慮后果； 常想“這不是真的就好了” ； 常向引起問題的人和事發(fā)脾氣； 為不能回避困難而懊惱； 常不相信那些對(duì)自己不利的事； 常愛幻

40、想一些不現(xiàn)實(shí)的事來消除煩惱。,71,三、個(gè)體特征對(duì)工作壓力的影響,（二）應(yīng)對(duì)方式 5、退避的表現(xiàn)： 不愿過多思考影響自己的情緒的問題； 常以無所謂的態(tài)度來掩飾內(nèi)心的感受； 對(duì)困難采取等待觀望任其發(fā)展的態(tài)度； 常用睡覺的方式逃避痛苦； 避開困難以求心中寧靜； 對(duì)困難常采用回避的態(tài)度。,72,三、個(gè)體特征對(duì)工作壓力的影響,（二）應(yīng)對(duì)方式 6、合理化的表現(xiàn)： 認(rèn)

41、為“人生經(jīng)歷就是磨難”； 常認(rèn)為“生死有命，富貴在天”； 認(rèn)為自己的失敗多系外因所致； 與人沖突，常認(rèn)為是對(duì)方性格怪異引起； 常認(rèn)為這是生活對(duì)自己不公平的表現(xiàn)； 自感挫折是對(duì)自己的考驗(yàn)。,73,三、個(gè)體特征對(duì)工作壓力的影響,（二）應(yīng)對(duì)方式 解決問題和求助是成熟的應(yīng)對(duì)方式； 自責(zé)、幻想、退避是不成熟的應(yīng)對(duì)方式； 合理化屬于混合型，介于成熟和不成熟之間。,74,三、個(gè)體特征對(duì)工

42、作壓力的影響,（三）控制點(diǎn) 人們對(duì)影響自己生活與命運(yùn)的那些力量的看法。內(nèi)控性的人傾向于相信事情是由自己的行為或相對(duì)穩(wěn)定的特點(diǎn)決定的，外控性的人傾向于相信事情處于權(quán)威他人的控制之下，或者認(rèn)為由于周圍因素復(fù)雜，事情是不可預(yù)知的。,75,三、個(gè)體特征對(duì)工作壓力的影響,（三）控制點(diǎn) 內(nèi)控性的人面對(duì)壓力情境時(shí)傾向于認(rèn)為自己可以對(duì)行為后果產(chǎn)生較大影響，因此更容易采取積極行動(dòng)控制事件發(fā)展，從而壓力更小。,76,三、個(gè)體特征對(duì)工

43、作壓力的影響,（四）性格 人的一貫的和穩(wěn)定的心理特征、思維和行為方式，具有獨(dú)特性、穩(wěn)定性、統(tǒng)合性和功能性等特點(diǎn)。有學(xué)者將性格分為三種類型，A型性格、B型性格和T型性格。,77,三、個(gè)體特征對(duì)工作壓力的影響,（四）性格 A型性格的人有沖勁、精力旺盛、競爭心強(qiáng)、求勝心切。這種性格與冠心病之間存在因果關(guān)系?，F(xiàn)在臨床上用患者是否有A型行為來預(yù)測心臟病具有很高的準(zhǔn)確性。,78,三、個(gè)體特征對(duì)工作壓力的影響,（四）性

44、格 B型性格的人從容安逸、競爭性低、進(jìn)取心和主動(dòng)性不強(qiáng)、生活節(jié)奏緩慢、反應(yīng)平靜、無緊迫感、處世有耐心、寬容厚道、隨遇而安。他們很善于照顧到生活的各個(gè)方面，比如家庭、朋友，同時(shí)也善于找到緩解壓力的獨(dú)特方法。,79,三、個(gè)體特征對(duì)工作壓力的影響,（四）性格 T型性格的人愛冒險(xiǎn)、好刺激，尋求別人從不會(huì)去考慮的那種挑戰(zhàn)，比如高空跳傘，他們?cè)谌巳褐锌偸亲钔庀虻娜?，面?duì)壓力他們表現(xiàn)出驚人的沖動(dòng)。因此，T型性格的人不容易受

45、壓力的困擾。,80,三、個(gè)體特征對(duì)工作壓力的影響,（四）性格,81,內(nèi)容概述,工作壓力概述,工作壓力的來源與消極影響,個(gè)體特征對(duì)工作壓力的影響,工作壓力的組織層面應(yīng)對(duì)策略,工作壓力的個(gè)體層面應(yīng)對(duì)策略,82,四、工作壓力的組織層面應(yīng)對(duì)策略,（一）工作壓力源的管理 1、工作的重新設(shè)計(jì) 指組織為了提高工作效率和員工的工作滿意度而完善或重新整合工作描述和工作資格要求的行為或過程。,83,四、工作壓力的組織層面應(yīng)對(duì)策略,（一）工作

46、壓力源的管理 2、提供多種工作時(shí)間安排方案 壓縮工作周，即每天工作時(shí)間延長，但每周工作天數(shù)減少； 彈性時(shí)間制，即在每周工作總的時(shí)間不變情況下，員工的上下班時(shí)間有一定自由度。,84,四、工作壓力的組織層面應(yīng)對(duì)策略,（一）工作壓力源的管理 3、靈活的工作場所 如通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行遠(yuǎn)程辦公，或者在家辦公。,85,四、工作壓力的組織層面應(yīng)對(duì)策略,（一）工作壓力源的管理 4、營造良好的組織氛圍 良

47、好的組織氛圍有助于促成員工的歸屬感、認(rèn)同感，他們遇到壓力時(shí)會(huì)更多尋求組織的幫助。如合理授權(quán)、創(chuàng)建暢通的溝通渠道、建立良好的人際關(guān)系、創(chuàng)建優(yōu)秀的企業(yè)文化等。,86,四、工作壓力的組織層面應(yīng)對(duì)策略,（一）工作壓力源的管理 5、工作——家庭的組織支持策略 營造支持家庭生活的組織文化、為員工的受撫養(yǎng)者提供援助性福利、積極鼓勵(lì)上級(jí)支持員工的家庭生活，像強(qiáng)生、康寧、IBM等大企業(yè)，正在努力把自己的組織變?yōu)榧彝ビ押媒M織。,87,四、工作

48、壓力的組織層面應(yīng)對(duì)策略,（一）工作壓力源的管理 6、明確角色任務(wù)，化解角色沖突，降低角色模糊性。 7、改變工作的物理環(huán)境，以便減少壓力。 8、明確工作職責(zé)，防止相互推諉。,88,四、工作壓力的組織層面應(yīng)對(duì)策略,（二）提高員工的壓力承受力 1、提高員工的工作勝任力 對(duì)員工進(jìn)行知識(shí)、技術(shù)、技能、態(tài)度的培訓(xùn)，增強(qiáng)其對(duì)任務(wù)的勝任力，能減輕其任務(wù)壓力。 2、進(jìn)行壓力適應(yīng)性培訓(xùn) 組織要對(duì)高壓群體信息及時(shí)掌

49、握，并進(jìn)行針對(duì)性壓力應(yīng)對(duì)技巧輔導(dǎo)與培訓(xùn)。,89,四、工作壓力的組織層面應(yīng)對(duì)策略,（二）提高員工的壓力承受力 3、壓力調(diào)適知識(shí)的傳播 通過宣傳欄、期刊雜志、相關(guān)課程培訓(xùn)或定期專家講座來普及心理健康知識(shí)。,90,四、工作壓力的組織層面應(yīng)對(duì)策略,（二）提高員工的壓力承受力 4、實(shí)施員工援助計(jì)劃(EAP) EAP是組織為幫助員工及其家屬解決心理健康問題，由組織出資為員工設(shè)置的一套系統(tǒng)的服務(wù)項(xiàng)目。專業(yè)人員通過對(duì)組織的

50、診斷、建議和對(duì)員工及其直屬親人提供的專業(yè)指導(dǎo)、培訓(xùn)和咨詢，幫助員工及其家庭成員解決各種心理和行為問題。,91,四、工作壓力的組織層面應(yīng)對(duì)策略,（二）提高員工的壓力承受力 4、實(shí)施員工援助計(jì)劃(EAP) 據(jù)統(tǒng)計(jì)，早在1994年，世界500強(qiáng)企業(yè)中，有80%以上的企業(yè)就已經(jīng)建立了EAP項(xiàng)目。目前，在美國有1/4以上的企業(yè)員工常年享受EAP服務(wù)，大多數(shù)員工超過500人的企業(yè)目前已有EAP，員工在100～490的企業(yè)中有70%以上

51、也有EAP，并且這個(gè)數(shù)字一直在不斷增加。,92,四、工作壓力的組織層面應(yīng)對(duì)策略,（二）提高員工的壓力承受力 4、實(shí)施員工援助計(jì)劃(EAP) EAP已經(jīng)發(fā)展成為一種綜合性的服務(wù)，其內(nèi)容包括壓力管理、職業(yè)心理健康、裁員心理危機(jī)、災(zāi)難性事件、職業(yè)生涯發(fā)展、健康生活方式、法律糾紛、理財(cái)問題、飲食習(xí)慣、減肥等各個(gè)方面，全面幫助員工解決個(gè)人問題。,93,四、工作壓力的組織層面應(yīng)對(duì)策略,（二）提高員工的壓力承受力 4、實(shí)施員工援助計(jì)

52、劃(EAP) 解決這些問題的核心目的在于使員工在紛繁復(fù)雜的個(gè)人問題中得到解脫，減輕員工的壓力。,94,四、工作壓力的組織層面應(yīng)對(duì)策略,（二）提高員工的壓力承受力 4、實(shí)施員工援助計(jì)劃(EAP) 以朗訊公司為例，朗訊在對(duì)本公司的員工進(jìn)行調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，員工的壓力源主要是以下三個(gè)方面： 第一，變革時(shí)期的方向不明確性； 第二，工作的不確定性； 第三，員工自己沒有磨煉出讓企業(yè)充分認(rèn)可的

53、、不可替代的能力。,95,四、工作壓力的組織層面應(yīng)對(duì)策略,（二）提高員工的壓力承受力 4、實(shí)施員工援助計(jì)劃(EAP) 朗訊公司的做法是： 第一，與澳大利亞一家公司合作，建立EAP項(xiàng)目； 第二，公司創(chuàng)建了一個(gè)減壓的環(huán)境，并且老板要定時(shí)與員工溝通，說明未來發(fā)展方向等；,96,四、工作壓力的組織層面應(yīng)對(duì)策略,（二）提高員工的壓力承受力 4、實(shí)施員工援助計(jì)劃(EAP) 第三，建立信息共享平臺(tái)，在公司網(wǎng)站上發(fā)布有

54、關(guān)變革的各種即時(shí)動(dòng)態(tài)信息； 第四，進(jìn)行培訓(xùn)。員工由被動(dòng)變主動(dòng)，關(guān)注公司的發(fā)展，積極參與公司決策。,97,四、工作壓力的組織層面應(yīng)對(duì)策略,（三）人力資源管理活動(dòng)中的壓力管理措施 1、工作分析 指采用科學(xué)的方法確定組織中職位的定位、目標(biāo)、工作內(nèi)容、職責(zé)權(quán)限、工作關(guān)系、業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)，以及完成該工作所需的行為、條件、人員的過程。這可以避免角色模糊和角色沖突帶來的壓力。,98,四、工作壓力的組織層面應(yīng)對(duì)策略,（三）人力資源管

55、理活動(dòng)中的壓力管理措施 2、人員招聘與選拔中的壓力承受力測試 3、合理的人力資源配置 根據(jù)工作要求和員工特點(diǎn)，達(dá)到人員與工作的最佳匹配。,99,四、工作壓力的組織層面應(yīng)對(duì)策略,（三）人力資源管理活動(dòng)中的壓力管理措施 4、職業(yè)生涯管理中的壓力管理 職業(yè)生涯管理指從組織角度，對(duì)員工從事的職業(yè)所進(jìn)行的一系列計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制等管理活動(dòng)，以實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)和個(gè)人發(fā)展的有機(jī)結(jié)合，它是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程。,100,四

56、、工作壓力的組織層面應(yīng)對(duì)策略,（三）人力資源管理活動(dòng)中的壓力管理措施 4、職業(yè)生涯管理中的壓力管理 現(xiàn)代企業(yè)中的員工具有年輕化、高學(xué)歷等特點(diǎn)，他們具有較強(qiáng)的自主意識(shí)，有追求事業(yè)的強(qiáng)烈愿望，注重自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，期望得到社會(huì)的認(rèn)可。,101,四、工作壓力的組織層面應(yīng)對(duì)策略,（三）人力資源管理活動(dòng)中的壓力管理措施 4、職業(yè)生涯管理中的壓力管理 職業(yè)生涯道路上的坎坷與障礙勢必會(huì)引發(fā)員工的壓力。組織在職業(yè)生涯管

57、理方面，為員工合理設(shè)計(jì)職業(yè)生涯規(guī)劃，并保持企業(yè)內(nèi)部晉升階梯的暢通，可消除因前景不明產(chǎn)生的個(gè)體心理壓力。,102,四、工作壓力的組織層面應(yīng)對(duì)策略,（三）人力資源管理活動(dòng)中的壓力管理措施 4、職業(yè)生涯管理中的壓力管理 職業(yè)生涯管理流程主要包括八個(gè)階段： ①確定目的和計(jì)劃； ②組建員工職業(yè)生涯管理小組； ③開展職業(yè)生涯管理學(xué)習(xí)和宣講； ④組織員工面談和員工自我認(rèn)知；,103,四、工作壓力的組織層面

58、應(yīng)對(duì)策略,（三）人力資源管理活動(dòng)中的壓力管理措施 4、職業(yè)生涯管理中的壓力管理 職業(yè)生涯管理流程主要包括八個(gè)階段： ⑤勾勒職業(yè)生涯規(guī)劃路線圖； ⑥構(gòu)建職業(yè)生涯發(fā)展通道； ⑦實(shí)施人才培養(yǎng)和晉升； ⑧及時(shí)監(jiān)控、反饋和評(píng)估。,104,內(nèi)容概述,工作壓力概述,工作壓力的來源與消極影響,個(gè)體特征對(duì)工作壓力的影響,工作壓力的組織層面應(yīng)對(duì)策略,工作壓力的個(gè)體層面應(yīng)對(duì)策略,105,五、工作壓力的個(gè)體層面應(yīng)對(duì)

59、策略,（一）時(shí)間管理 做事井然有序的員工在相同時(shí)間內(nèi)能夠完成無序者兩三倍的任務(wù)。 1、時(shí)間管理的前提——自我心理建設(shè) ①欲望：要有做好時(shí)間管理的強(qiáng)烈欲望； ②決定：決定達(dá)成做好時(shí)間管理的目標(biāo)； ③操練：必須經(jīng)常演練才能養(yǎng)成良好習(xí)慣； ④決心：下定決心持續(xù)學(xué)習(xí)，直到能運(yùn)用自如。,106,五、工作壓力的個(gè)體層面應(yīng)對(duì)策略,（一）時(shí)間管理 2、時(shí)間管理的基礎(chǔ)——策略性的目標(biāo)設(shè)定 目標(biāo)

60、設(shè)定的原則： ①具體； ②可衡量； ③可實(shí)現(xiàn)； ④切合實(shí)際； ⑤設(shè)定時(shí)間表。,107,五、工作壓力的個(gè)體層面應(yīng)對(duì)策略,（一）時(shí)間管理 2、時(shí)間管理的基礎(chǔ)——策略性的目標(biāo)設(shè)定 目標(biāo)設(shè)定的步驟： ①寫下目標(biāo)； ②設(shè)定優(yōu)先順序； ③擬定計(jì)劃； ④排定時(shí)間表。,108,五、工作壓力的個(gè)體層面應(yīng)對(duì)策略,（一）時(shí)間管理 3

61、、時(shí)間管理的關(guān)鍵——設(shè)定優(yōu)先次序 可將事情分為五類： ①必須做的事情； ②應(yīng)該做的事情； ③量力而為的事情； ④委托別人做的事情； ⑤應(yīng)該刪除的工作。,109,五、工作壓力的個(gè)體層面應(yīng)對(duì)策略,（一）時(shí)間管理 4、時(shí)間管理的要點(diǎn)——消除時(shí)間殺手 浪費(fèi)時(shí)間的事情如： ①電話聊天； ②不速之客拜訪； ③猶豫不決；

62、 ④個(gè)人組織能力不佳； ⑤缺乏完成期限； ⑥權(quán)責(zé)界定不清； ⑦缺乏所需資源等。,110,五、工作壓力的個(gè)體層面應(yīng)對(duì)策略,案例： 米爾斯是一家大食品公司的技術(shù)總監(jiān)。平時(shí)他總是忙得不可開交，想找點(diǎn)時(shí)間度假非常困難，可是他的工作卻從來也沒有干完過。他因此參加了一次時(shí)間管理研討會(huì)，并取得了很大進(jìn)展，從此不再加班工作。,111,五、工作壓力的個(gè)體層面應(yīng)對(duì)策略,他使用的最重要方法是制訂

63、每天工作計(jì)劃，根據(jù)各種事情的重要性安排工作順序。 對(duì)他有極大幫助的另一點(diǎn)是“現(xiàn)在就辦”的概念，有意識(shí)地盡力克服工作上的拖拉現(xiàn)象。,112,五、工作壓力的個(gè)體層面應(yīng)對(duì)策略,（二）擴(kuò)大社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò) 一項(xiàng)針對(duì)美國六位成就非凡的高級(jí)主管的研究發(fā)現(xiàn)，他們都有應(yīng)對(duì)壓力的類似辦法。其中一個(gè)重要方面就是有相當(dāng)多的社會(huì)支持。 社會(huì)支持系統(tǒng)中的因素會(huì)隨著環(huán)境的改變而改變。如果生活環(huán)境變化了，就要重新建立新的社會(huì)支持系統(tǒng)

64、。,113,五、工作壓力的個(gè)體層面應(yīng)對(duì)策略,（三）培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣 常見的容易導(dǎo)致工作壓力的不良習(xí)慣如： ①事無巨細(xì)，必親自出馬； ②優(yōu)柔寡斷，工作拖延； ③隨意承諾。,114,五、工作壓力的個(gè)體層面應(yīng)對(duì)策略,（四）主動(dòng)尋求專家?guī)椭?有時(shí)員工遇到一些無法排解的工作壓力時(shí)，可以尋求心理咨詢專家的幫助，從而根據(jù)其具體情況進(jìn)行詳細(xì)的分析和指導(dǎo)。,115,五、工作壓力的個(gè)體層面應(yīng)對(duì)策略,（五）

65、個(gè)人情緒管理 1、情商 EQ是一個(gè)人自我情緒管理以及管理他人情緒的能力指數(shù)。一項(xiàng)針對(duì)美國500強(qiáng)企業(yè)員工所做的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不論產(chǎn)業(yè)類別為何，一個(gè)人的IQ和EQ對(duì)他在工作上成功的貢獻(xiàn)比例為IQ︰EQ＝1︰2，而且職位愈高，EQ對(duì)工作表現(xiàn)的影響就愈大。,116,五、工作壓力的個(gè)體層面應(yīng)對(duì)策略,（五）個(gè)人情緒管理 2、情緒ABC理論 人類的不安情緒主要源于人類的不合理信念，而不是源于實(shí)際的事件與情境本身。

66、 A：activating events——誘發(fā)事件； B：beliefs——人們對(duì)事件所持的信念； C：consequences——情緒及行為后果。,117,五、工作壓力的個(gè)體層面應(yīng)對(duì)策略,（五）個(gè)人情緒管理2、情緒ABC理論,A誘發(fā)事件,,,B信念,C結(jié)果,118,五、工作壓力的個(gè)體層面應(yīng)對(duì)策略,（五）個(gè)人情緒管理 2、情緒ABC理論 不合理信念的基本特征： ①絕對(duì)化要求?！拔冶仨毜玫剿讼矚g與稱

67、贊”。 ②過分概括化判斷。遭遇一點(diǎn)失敗或挫折，就覺得全盤皆輸；或者犯一點(diǎn)錯(cuò)誤就覺得自己一無是處。,119,五、工作壓力的個(gè)體層面應(yīng)對(duì)策略,（五）個(gè)人情緒管理 2、情緒ABC理論 ③災(zāi)難化反應(yīng)。其表現(xiàn)方式是，發(fā)生了某一件不好的事，就覺得非常不幸，仿佛世界末日來臨了。 ④自損性思維。如果事情做得不像他要求的那樣好，或者沒有得到別人的稱贊，他會(huì)對(duì)自己說，“我是個(gè)無用的東西，是個(gè)窩囊廢！”,120,五、工作壓力的個(gè)體層面應(yīng)對(duì)

68、策略,（五）個(gè)人情緒管理 情緒管理技術(shù)：ABCDE A：activating events。找出使自己產(chǎn)生異常情緒的誘發(fā)事件，例如當(dāng)眾講話、考試、工作壓力等。 B：beliefs。分析自己對(duì)誘發(fā)事件的解釋、評(píng)價(jià)和看法。 C：consequences。從理性角度審視這些信念，并且探討這些信念與所產(chǎn)生的緊張情緒之間的關(guān)系。,121,五、工作壓力的個(gè)體層面應(yīng)對(duì)策略,（五）個(gè)人情緒管理 情緒管理技術(shù)：ABCDE D：di