B2C電子服務質量研究——以在校大學生為例.pdf

1、當前B2C電子服務越來越受到e-消費者的青睞；同時也越來越多的企業(yè)加入到B2C電子商務中。網絡企業(yè)競爭激烈，e-消費者的需求也日益多樣化和個性化。在這個虛擬環(huán)境中企業(yè)只有不斷提高自己的競爭力，培養(yǎng)忠誠的消費者，才能在全球化、網絡化的時代立于不敗之地。
　　提高服務質量是提升網絡企業(yè)競爭力的有效途徑之一。而在目前國內外對在線電子服務質量的研究仍處于起步階段。研究成果也主要集中在國外。本研究以SERVQUAL和E-S-QUAL兩個經典

2、的模型為基礎，將B2C電子服務質量分為有形性、可靠性、可信性、互動性和移情性等5個維度，同時采用調查法利用結構方程模型探討各個維度對消費者滿意、信任和忠誠之間的影響。
　　研究發(fā)現，B2C電子服務質量對消費者滿意、信任和忠誠有顯著直接或間接影響。但是B2C電子服務質量的各個維度對消費者滿意、信任和忠誠的影響有所差異。同時發(fā)現消費者滿意對消費者信任和忠誠有直接或間接顯著影響，消費者信任對消費者忠誠也產生顯著影響。建議網絡企業(yè)從B2C