B2C電子服務(wù)質(zhì)量研究——以在校大學(xué)生為例.pdf

1、當前B2C電子服務(wù)越來越受到e-消費者的青睞；同時也越來越多的企業(yè)加入到B2C電子商務(wù)中。網(wǎng)絡(luò)企業(yè)競爭激烈，e-消費者的需求也日益多樣化和個性化。在這個虛擬環(huán)境中企業(yè)只有不斷提高自己的競爭力，培養(yǎng)忠誠的消費者，才能在全球化、網(wǎng)絡(luò)化的時代立于不敗之地。
　　提高服務(wù)質(zhì)量是提升網(wǎng)絡(luò)企業(yè)競爭力的有效途徑之一。而在目前國內(nèi)外對在線電子服務(wù)質(zhì)量的研究仍處于起步階段。研究成果也主要集中在國外。本研究以SERVQUAL和E-S-QUAL兩個經(jīng)典

2、的模型為基礎(chǔ)，將B2C電子服務(wù)質(zhì)量分為有形性、可靠性、可信性、互動性和移情性等5個維度，同時采用調(diào)查法利用結(jié)構(gòu)方程模型探討各個維度對消費者滿意、信任和忠誠之間的影響。
　　研究發(fā)現(xiàn)，B2C電子服務(wù)質(zhì)量對消費者滿意、信任和忠誠有顯著直接或間接影響。但是B2C電子服務(wù)質(zhì)量的各個維度對消費者滿意、信任和忠誠的影響有所差異。同時發(fā)現(xiàn)消費者滿意對消費者信任和忠誠有直接或間接顯著影響，消費者信任對消費者忠誠也產(chǎn)生顯著影響。建議網(wǎng)絡(luò)企業(yè)從B2C