電子服務(wù)環(huán)境下顧客與網(wǎng)絡(luò)平臺互動對服務(wù)補救價值的作用機理研究.pdf

1、以互聯(lián)網(wǎng)為依托的電子服務(wù)逐漸成為當(dāng)今服務(wù)業(yè)的主流形式，商家的競爭也由單純的產(chǎn)品競爭變?yōu)榉?wù)競爭。當(dāng)服務(wù)失敗發(fā)生時，服務(wù)補救直接關(guān)系到服務(wù)采納者的心理狀態(tài)及后續(xù)行為。而與傳統(tǒng)的服務(wù)補救不同，電子服務(wù)補救情境下，顧客與交互界面成為服務(wù)補救接觸的主要形式。因此，研究電子服務(wù)背景下，顧客與交互界面互動對服務(wù)補救價值的作用機理具有重要的理論意義以及現(xiàn)實意義。
　　本文首先闡述了研究的實踐背景以及理論背景。其次，對現(xiàn)有關(guān)于服務(wù)補救的文獻進行了

2、梳理，對相關(guān)研究進行評析，理清現(xiàn)有研究的邏輯脈絡(luò)。在界定了顧客知識、界面功能性、服務(wù)補救質(zhì)量、服務(wù)補救價值等核心概念、論述了服務(wù)主導(dǎo)邏輯理論以及Parasurman和Grewal（2000）理論構(gòu)架的基礎(chǔ)上，以顧客知識與交互界面為服務(wù)補救實施的觸發(fā)點，構(gòu)建了“人機交互—服務(wù)補救質(zhì)量—服務(wù)補救價值”的概念模型。最后，從電子服務(wù)補救情境下，人機交互服務(wù)接觸對電子服務(wù)補救價值的直接效應(yīng)，以及電子服務(wù)補救質(zhì)量在人機交互服務(wù)接觸與服務(wù)補救價值之間

3、的中介效應(yīng)兩個方面提出了7個假設(shè)，通過問卷調(diào)查的方式收回有效問卷451份，利用 SPSS19.0、AMOS20.0進行實證分析，最終支持了其中6個假設(shè)。
　　本文得出如下結(jié)論：（1）在電子服務(wù)補救情境下，顧客知識、界面功能性都對服務(wù)補救價值具有直接的正向影響作用；顧客知識與界面功能性的交互也對服務(wù)補救價值產(chǎn)生正向影響。（2）電子服務(wù)補救情境下，在顧客與交互界面進行價值共創(chuàng)的過程中，電子服務(wù)補救質(zhì)量在其中發(fā)揮了中介作用。揭示了電子服

4、務(wù)背景下，顧客與網(wǎng)絡(luò)平臺互動對服務(wù)補救價值的作用機理。
　　總之，本文在理論上驗證了服務(wù)主導(dǎo)邏輯理論在電子服務(wù)補救領(lǐng)域的適用性，豐富了服務(wù)主導(dǎo)邏輯理論的內(nèi)涵。同時擴大了 Parasurman和 Grewal（2000）理論構(gòu)架的應(yīng)用范疇。而在實踐中對服務(wù)提供商轉(zhuǎn)變自己在服務(wù)補救過程中的角色，利用顧客資源創(chuàng)造服務(wù)補救價值，從而增加顧客滿意度，提高服務(wù)補救效率提供新的思路。同時就如何優(yōu)化服務(wù)補救界面提出一些建議。旨在為后續(xù)服務(wù)提供商提