B2C網(wǎng)店逆向物流服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠相關(guān)性的實證研究.pdf

1、隨著B2C電子商務(wù)業(yè)務(wù)量的迅速增長，如果消費者發(fā)現(xiàn)購買的商品與網(wǎng)絡(luò)商品描述不同，或者商品有質(zhì)量問題，或者后悔買了原本不該買的商品時，退換貨就產(chǎn)生了。然而，我國還沒有統(tǒng)一的針對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下逆向物流政策，逆向物流還沒有引起企業(yè)高層的足夠重視，更甚者，我國尚無專門針對電子商務(wù)退換貨物流和顧客忠誠相關(guān)性的大規(guī)模調(diào)查。
　　 本文在電子商務(wù)中B2C網(wǎng)絡(luò)購物模式的背景下，對逆向物流服務(wù)與顧客忠誠度相關(guān)性進(jìn)行研究，并對國內(nèi)外學(xué)者研究的相關(guān)文獻(xiàn)、

2、論文進(jìn)行綜述，借鑒相關(guān)理論研究成果，結(jié)合B2C網(wǎng)購模式特點，提出了影響消費者感知網(wǎng)絡(luò)店鋪逆向物流服務(wù)的四個維度，由退換貨處理質(zhì)量、移情質(zhì)量、態(tài)度行為質(zhì)量和保障質(zhì)量組成；建立B2C網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下逆向物流服務(wù)質(zhì)量測量量表，提出七條假設(shè)；通過預(yù)調(diào)查形成正式問卷，收集調(diào)研數(shù)據(jù)后，運用統(tǒng)計軟件SPSS19.0和AMOS18，驗證假設(shè)，構(gòu)建了B2C網(wǎng)店逆向物流服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠的關(guān)系模型，在修正了相關(guān)模型后，對結(jié)果做出了合理的解釋：
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